Dictionnaire Dictionnaire du Service Client Définitions et significations des termes et expressions de service client couramment utilisés. Définitions du service client Accord de niveau de service (SLA) Agent Service Client Arriéré de requêtes Assistance Clientèle Assistance par paliers Base de Connaissances Canaux de support Cas Prioritaire Centre d’appel Centre d’assistance Centre de Contact Collision Agents Conservation Client Console Agent Délai de résolution (TTR) Délai Première Réponse Dépannage Expérience Client Expert en la matière (SME) Externalisation Fidélité Client File d’attente des tickets Foire aux Questions (FAQ) Gestion de Montée de Crise Horaires de Bureau Indicateurs de Performance Clés (KPI) Intégration informatique-téléphonie (CTI) Libre-Service Client Net Promoter Score (NPS) Parcours Client Perte Clientèle Plans d’accompagnement/de service Points de contacts Client Portail d’assistance Portail libre-service Rapport libre-service Réponse Standard Résolution au Premier Contact (RPC) Retour Client Routage des tickets Satisfaction Client Service Client Service Omni-Canal Statut du ticket Succès Client Taux de résolution Temps de conversation Temps de Réponse Moyen Temps de Traitement Moyen (TTM) Ticket (Ticket d’assistance) Valeur du Client au Cours de sa Vie Vente Croisée Volume de tickets
