Dictionnaire du Service Client

Définitions et significations des termes et expressions de service client couramment utilisés.

Définitions du service client

Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) définit les attentes entre un fournisseur de services et son client quant aux produits ou services concernés.

Un SLA inclut les paramètres, la portée et d’autres informations qui orientent la relation entreprise-client.

Agent Service Client

Un agent du service client a pour rôle d’apporter assistance aux clients.

Les agents du service client peuvent avoir recours à des méthodes de contact, telles que le téléphone, le chat instantané, le courrier électronique et les médias sociaux.

Arriéré de requêtes

Un arriéré de requêtes indique le nombre de tickets d’assistance client non résolus sur une période de temps définie.

L’arriéré de requêtes inclût généralement les nouveaux tickets (non-assignés) et les tickets ouverts (assignés mais pas encore résolus).

Assistance Clientèle

L’assistance clientèle est constituée d’une équipe d’employés chargés de résoudre les problèmes rencontrés par les clients avec des produits ou des services.

Assistance par paliers

L’assistance par paliers consiste à définir des niveaux d’assistance à la clientèle de sorte que les problèmes les plus simples et les plus nombreux soient traités par une équipe moins spécialisée.

Les niveaux supérieurs reçoivent progressivement moins d’appels leur donnant plus de temps pour traiter chaque ticket qui nécessite plus d’expertise.

Base de Connaissances

Une base de connaissances désigne une bibliothèque en ligne regroupant des ressources pertinentes pour l’entreprise.

Une base de connaissances peut être mise à disposition des clients ou utilisée en interne, et inclure des informations sur les produits et services de l’entreprise, consultables par thème, département et catégorie.

Les bases de connaissances peuvent comprendre des guides, des articles, des FAQ, etc.

Canaux de support

Les canaux d’assistance comprennent toute méthode de communication utilisée par une entreprise pour fournir une assistance à ses clients.

Parmi les canaux d’assistance habituels figurent les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS, les messages, les chats instantanés et l’assistance sur les réseaux sociaux.

Cas Prioritaire

Le système de cas prioritaires permet de classer les tickets des clients par catégories d’urgence.

Par exemple, un cas de Niveau Un peut être considéré comme non urgent, tandis qu’un cas de Niveau Trois peut exiger une attention immédiate et/ou spécialisée.

Le système de cas prioritaires favorise une résolution rapide et efficace des problèmes rencontrés par les clients et contribue à augmenter leur satisfaction.

Centre d’appel

Un centre d’appels est généralement le lieu de travail des agents du service client qui répondent aux appels entrants et effectuent des appels sortants vers les clients.

Aujourd’hui, les centres d’appels peuvent également être virtuels avec les employés travaillant à distance.

Centre d’assistance

Un centre d’assistance est constitué d’une équipe de personnes au sein de l’entreprise qui assiste les clients et les employés en cas de problèmes techniques.

Les centres d’assistance dépendent généralement de logiciels leur permettant de gérer les conversations et la création de tickets.

Centre de Contact

Un centre de contact est un lieu centralisé pour les employés en contact avec la clientèle, comme les commerciaux, le support technique et les agents du service client.

Les centres de contact se distinguent des centres d’appel de par les canaux de communication utilisés. Alors que les centres d’appels proposent un service en utilisant un seul canal, le téléphone, les centres de contact ont recours à plusieurs canaux, dont le chat en ligne, le courrier électronique, la communication vidéo, etc.

Collision Agents

Agent collision is a problematic occurrence when more than one customer service agents respond to the same customer ticket at the same time.

Agent collision can often cause customer confusion, decreases the likelihood of a smooth resolution, and increases company costs.

Conservation Client

La conservation de la clientèle permet d’évaluer la fidélité des clients en pourcentage du total des clients au début d’une période donnée par rapport aux clients à la fin de cette période.

Ce calcul comprend la comptabilisation des nouveaux clients et la soustraction des clients perdus. La conservation des clients est un élément important pour la rentabilité d’une entreprise car il est moins coûteux de conserver les clients que d’en attirer des nouveaux.

Console Agent

Une console agent désigne le logiciel de service à la clientèle utilisé pour aider les agents du service client à gérer les interactions avec les clients, l’historique des achats, les notes des tickets, etc.

Délai de résolution (TTR)

Le délai de résolution (TTR) est un indicateur qui définit la durée moyenne à partir du début d’une interaction avec un client jusqu’à sa résolution.

Le délai de résolution (TTR) peut également être appelé délai moyen de résolution (TMR).

Délai Première Réponse

Le délai de première réponse (DPR) correspond à la durée moyenne qui s’écoule entre la première prise de contact du client et la réponse d’un représentant de l’entreprise.

Le délai de première réponse peut être mesuré en minutes, en heures ou en jours.

Dépannage

Le dépannage est une méthode systématique de résolution des problèmes, généralement avec des produit technologiques.

Le dépannage implique généralement de passer par des pannes typiques ou de constater des incidents pour trouver la cause initiale du problème.

Expérience Client

L’expérience client (CX) décrit l’ensemble des interactions du client avec une marque, une entreprise, un site internet, etc.

Elle englobe les efforts de marketing, l’expérience d’achat et tout le suivi après l’achat.

Expert en la matière (SME)

Un expert en la matière (SME) possède des connaissances importantes et détaillées sur un aspect particulier d’un produit ou d’un service.

Les experts en la matière font autorité dans leur domaine et constituent d’excellentes ressources pour la résolution de problèmes et le développement de nouveaux produits.

Externalisation

L’externalisation consiste à faire appel à un tiers pour fournir des services au lieu de les fournir en interne.

Il peut s’agir d’une autre entreprise, d’un consultant ou d’un indépendant et résulte généralement de la nécessité de réduire les coûts, d’augmenter la portée ou d’acquérir des connaissances ou des technologies spécialisées.

Fidélité Client

La fidélité client correspond à la volonté de la clientèle d’une entreprise de continuer à acheter auprès de cette dernière.

Les clients fidèles peuvent également être des promoteurs de la marque – des personnes qui recommandent volontiers la marque.

File d’attente des tickets

Une file d’attente de tickets est un système de réception des tickets des clients et d’affectation de ceux-ci aux agents du service client disponibles.

Ce système de file d’attente des tickets évite que plusieurs agents interviennent sur le même ticket. La longueur de la file d’attente des tickets détermine le temps d’attente probable des clients avant d’obtenir une réponse.

Foire aux Questions (FAQ)

Les Foires aux Questions (FAQ) regroupent les questions fréquemment posées par les clients concernant les produits ou services d’une entreprise.

Une rubrique FAQ se trouve sur une page ou un groupe de pages du site internet de l’entreprise. Elle apporte des réponses à une liste de questions fréquemment posées par les clients et constitue une partie de la base de connaissances ou de la rubrique libre-service de l’entreprise.

Les FAQ aident les clients potentiels et actuels à interagir de manière plus constructive avec le produit/service, et ce de manière rentable.

Gestion de Montée de Crise

La gestion de montée de crise implique de définir et de contrôler un flux adapté des tickets clients.

La gestion de la montée de crise consiste à décider de la gravité du problème, de la priorité du cas et de veiller à ce que les agents compétents traitent le cas.

Horaires de Bureau

Les horaires de bureau correspondent aux heures habituelles de fonctionnement d’une entreprise.

Elles correspondent généralement aux heures auxquelles les clients peuvent joindre un représentant de l’entreprise, même si les employés travaillent avant ou après ces horaires.

Indicateurs de Performance Clés (KPI)

Les indicateurs de performance clés (KPI) font référence aux paramètres de l’entreprise qui mesurent les performances de l’entreprise sur divers aspects.

Certains KPI sont normalisés par secteur d’activité, tandis que d’autres sont spécifiques à une entreprise ou à une équipe.

Intégration informatique-téléphonie (CTI)

L’Intégration informatique-téléphonie (CTI) consiste à connecter le système téléphonique d’un centre d’appels aux ordinateurs des agents.

Les systèmes CTI permettent aux agents de répondre facilement aux appels, de mettre un appelant en attente ou de transférer des appels, et permettent d’améliorer la production des rapports et la collecte de données.

Libre-Service Client

Le libre-service client désigne toutes les options d’assistance du service client permettant aux clients de trouver les solutions adéquates par eux-mêmes.

Le libre-service client peut comprendre des bases de connaissances, des chatbots IA, des formulaires numériques et des formations sur les produits.

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est une classification systématique de la base clients d’une entreprise, en fonction de leur réponse à la question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »

La note NPS est établie sur une échelle de 1 à 10. Les clients attribuant un 9 ou un 10 sont des Promoteurs, ceux attribuant un 7 ou un 8 sont des Passifs, et ceux attribuant une note entre 0 et 6 sont des Détracteurs.

Les entreprises doivent chercher à maximiser les promoteurs et à minimiser les détracteurs.

Parcours Client

Le parcours client est une représentation visuelle des interactions des clients avec une marque, une entreprise ou un site internet.

Le processus de cartographie du parcours client permet aux décideurs de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et de comprendre où et pourquoi l’entreprise perd des clients.

Perte Clientèle

La perte clientèle correspond au nombre de clients ayant cessé d’acheter les produits ou services d’une entreprise au cours d’une période donnée, et s’exprime en pourcentage.

La perte clientèle se calcule en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients actifs au début de la période.

Plans d’accompagnement/de service

Les plans d’accompagnement et de service définissent les services qui seront fournis dans le cadre de la relation entre le client et le prestataire.

Les plans d’accompagnement et de services visent à orienter les attentes et à définir des résultats clairs pour les deux parties.

Points de contacts Client

Les points de contact client désignent les moments d’interactions avec l’entreprise au cours du parcours client. Ces moments doivent être décrits clairement sur le parcours client dans l’ordre chronologique pour optimiser l’expérience client et augmenter les ventes.

Portail d’assistance

Un portail d’assistance est un outil d’assistance client en ligne permettant aux clients de trouver une solution à leurs questions et problèmes, soit par eux-mêmes, soit en contactant un agent d’assistance client.

Les portails d’assistance permettent aux clients de bénéficier d’une aide beaucoup plus rapidement et sont accessibles 24h/24 et 7j/7.

Portail libre-service

Un portail en libre-service est un site internet permettant aux clients et/ou aux employés de trouver par eux-mêmes des informations ou des ressources pour répondre à leurs questions.

Les portails en libre-service permettent généralement de réduire le nombre de tickets d’assistance, de simplifier les processus de service client et d’accroître la satisfaction des clients.

Rapport libre-service

Le ratio de libre-service indique le nombre de clients qui trouvent eux-mêmes la solution à leur problème grâce à une base de connaissances, une rubrique FAQ ou un portail de libre-service, par rapport au nombre de clients qui soumettent un ticket à l’assistance clientèle.

Les entreprises ayant un ratio de libre-service élevé économisent généralement du temps et de l’argent, tout en augmentant la satisfaction de leurs clients.

Réponse Standard

Une réponse standard est une réponse préparée à l’avance pour répondre à des questions fréquemment posées.

Les réponses standard permettent de considérablement optimiser les appels vers le service client, d’améliorer la standardisation du service et constituent également une excellente source d’information pour une base de connaissances, une rubrique de FAQ ou des configurations de chatbot IA.

Résolution au Premier Contact (RPC)

La Résolution au Premier Contact (RPC) est le pourcentage d’appels ou de messages entrants qui sont résolus dès la première interaction avec le client.

Les entreprises ayant un score RPC élevé sont plus susceptibles d’avoir une meilleure satisfaction client et moins de dépenses liées à de multiples appels clients.

Retour Client

Le retour client désigne toute information donnée par des clients ou des consommateurs sur leur expérience avec les produits ou services d’une entreprise.

Les réactions des clients sont indispensables pour détecter les problèmes (produits défectueux, mauvais service à la clientèle, etc.) et les éventuelles opportunités futures (idées de nouveaux produits et services, etc.).

Routage des tickets

Le routage des tickets consiste à attribuer les tickets des clients en fonction de facteurs prédéterminés.

Les facteurs de routage des tickets peuvent inclure la sélection du département pertinent, la spécialisation ou la disponibilité de l’agent, le statut du client, etc.

Satisfaction Client

La satisfaction client est un indicateur permettant de déterminer dans quelle mesure la clientèle est satisfaite des produits, des services et de l’expérience client au sein de l’entreprise.

La satisfaction client est généralement évaluée sur la base d’enquêtes auprès des clients, mais elle peut également être déterminée en fonction du taux de conservation de la clientèle.

Service Client

Le terme « Service Client » est un terme général qui possède de multiples définitions et significations:

  1. L’aide et les conseils apportés par un vendeur aux clients avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.
  2. Le département d’une entreprise ou d’une organisation qui fournit des services aux clients.

Service Omni-Canal

Un service omnicanal permet aux agents du service client et aux clients d’interagir par le biais de différents canaux de communication.

L’agent du service client travaille généralement à partir d’un seul système permettant des transitions fluides entre les différents canaux de service (par exemple : des appels aux e-mails en passant par la messagerie, etc.), sans perdre le statut précis du ticket.

Statut du ticket

Le statut du ticket fait référence à l’étape en cours d’un ticket d’assistance et indique si d’autres actions sont nécessaires.

Lorsque les tickets sont bien documentés et que leur statut est bien défini, la résolution des problèmes des clients et la transition entre les agents se font sans difficulté, permettant ainsi à la direction de comprendre précisément si des ressources supplémentaires sont nécessaires.

Succès Client

Le succès client consiste à anticiper les besoins des clients et à y répondre de manière proactive.

Le succès client est étroitement lié au support client mais se distingue par le fait que l’équipe chargée du succès client accompagne généralement les clients tout au long de l’expérience client, tandis que les agents du support client traitent généralement les problèmes signalés par les clients eux-mêmes.

Taux de résolution

Le taux de résolution est un indicateur de performance des agents du service client permettant aux entreprises de classer l’efficacité des agents en fonction du nombre de tickets qui leur sont attribués par rapport au nombre de tickets qu’ils résolvent.

Temps de conversation

Le temps de conversation est une mesure utilisée pour suivre le temps passé par un agent du service client avec un client au téléphone.

Le temps de conversation est généralement mesuré à partir de « bonjour » jusqu’à « au revoir » et est généralement exprimé sous la forme d’un nombre moyen de minutes.

Le temps de conversation permet aux entreprises de mesurer et d’améliorer l’efficacité de leur centre d’appels et de leurs agents individuellement.

Temps de Réponse Moyen

Le temps de réponse moyen mesure le temps que passe en moyenne un client à attendre une réponse de l’équipe du service client.

Le temps de réponse moyen (TRM) est calculé en divisant le temps entre la réception du message du client et la réponse par le nombre total de messages du client traités pendant cette période.

Temps de Traitement Moyen (TTM)

Le terme « temps de traitement moyen » désigne la durée moyenne qu’un agent du service client passe au téléphone avec un client.

Les entreprises cherchent généralement à optimiser leur TTM pour éviter les pertes de temps sans compromettre la satisfaction client.

Ticket (Ticket d’assistance)

Un ticket fait généralement référence à un ticket d’assistance et correspond au registre détaillant le problème rencontré par un client avec un produit ou un service.

Les tickets peuvent être créés par le client lui-même ou par un agent du service client qui interagit avec le client.

Un ticket détaille le problème initial et toutes les tentatives de résolution du problème, retraçant l’intégralité de la communication entre le client et l’entreprise.

Valeur du Client au Cours de sa Vie

La valeur du client au cours de sa vie (CLTV) correspond à une mesure définissant la valeur individuelle d’un client régulier au cours de sa relation avec une entreprise.

La valeur du client au cours de sa vie permet aux entreprises de décider de l’allocation appropriée des fonds aux activités de marketing et de vente.

De plus, maintenir une CLTV élevée permet d’augmenter la rentabilité au fil du temps, puisque conserver les clients existants est nettement moins coûteux que d’acquérir de nouveaux clients.

Vente Croisée

La vente croisée consiste à recommander des produits ou services supplémentaires aux clients en fonction de leur intérêt pour les produits actuels.

La vente croisée est réputée être un excellent moyen d’augmenter les ventes, la fidélité des clients et leur satisfaction.

Volume de tickets

Le volume de tickets d’une entreprise correspond au nombre total de tickets d’assistance client sur une période définie.

Les mesures du volume de tickets peuvent inclure des détails supplémentaires, comme la liste des problèmes les plus courants, des produits ou des services qui posent le plus de problèmes.