Definiciones y significados de términos y frases de servicio al cliente de uso común.
Definiciones de servicio al cliente
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define las expectativas entre un proveedor de servicios y su cliente en lo referente a los productos o servicios pertinentes.
Un SLA incluye métricas, alcance y otra información que guía la relación empresa-cliente.
Agente de atención al cliente
Un agente de atención al cliente es cualquier persona cuya función es ofrecer soporte a los clientes.
Los agentes de atención al cliente pueden utilizar métodos de contacto, como el teléfono, el chat instantáneo, el correo electrónico y las redes sociales.
Autoservicio del cliente
El autoservicio del cliente incluye cualquier opción de apoyo al servicio del cliente que permita a los clientes encontrar las soluciones necesarias por su cuenta.
El autoservicio del cliente puede incluir bases de conocimiento, chatbots de IA, formularios digitales y formaciones sobre productos.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es una biblioteca en línea compuesta por recursos relevantes para la empresa.
Una base de conocimientos puede estar orientada al cliente o ser interna, e incluir información sobre los productos y servicios de la empresa, con búsquedas por temas, departamentos y categorías.
Las bases de conocimientos pueden contener guías, artículos, respuestas a las preguntas más frecuentes, etc.
Canales de soporte
Los canales de soporte incluyen cualquier método de comunicación utilizado por una empresa para ofrecer soporte a sus clientes.
Los canales de soporte más comunes son las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, los mensajes de texto, los chats en directo y el soporte en las redes sociales.
Centro de contacto
Un centro de contacto describe una ubicación centralizada para los empleados en contacto con el cliente, como los vendedores, el soporte técnico y los agentes de atención al cliente.
Los centros de contacto se diferencian de los centros de llamadas en los canales de comunicación que utilizan. Los centros de llamadas prestan servicio a través de un solo canal, el teléfono, mientras que los centros de contacto pueden utilizar diversos canales, como el chat en línea, el correo electrónico y la comunicación por video, entre otros.
Centro de llamadas
Un centro de llamadas suele ser el lugar donde trabajan la mayoría de los agentes de atención al cliente, que atienden las llamadas entrantes y realizan las salientes a los clientes.
En la actualidad, los centros de llamadas también pueden ser virtuales, con empleados que trabajan a distancia.
Cola de tickets
Una cola de tickets es el sistema que toma los tickets de clientes entrantes y los asigna a los agentes de servicio al cliente disponibles.
Un sistema de cola de tickets evita que varios agentes trabajen en el mismo ticket. La longitud de la cola de tickets determina el tiempo probable de espera de los clientes antes de obtener una respuesta.
Colisión de agentes
La colisión de agentes es un hecho problemático que ocurre cuando más de un agente de atención al cliente responde al mismo ticket de cliente a la vez.
Con frecuencia, la colisión de agentes puede ocasionar la confusión del cliente, disminuye la probabilidad de una solución sin complicaciones y aumenta los costos de la empresa.
Comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes representan cualquier información brindada por los clientes sobre su experiencia con los productos o servicios de una empresa.
Los comentarios de los clientes son cruciales para detectar problemas (productos defectuosos, mal servicio al cliente, etc.) y futuras oportunidades (ideas para nuevos productos y servicios, etc.).
Consola de agente
Una consola de agente se refiere al software de atención al cliente empleado para ayudar a los agentes de atención al cliente en la gestión de las interacciones con los clientes, el historial de compras, las notas de los tickets, etc.
Enrutamiento de tickets
El enrutamiento de tickets es el sistema de asignación de tickets de clientes basado en factores predeterminados.
Los factores de enrutamiento de los tickets pueden incluir la selección del departamento correcto, la especialización o la disponibilidad del agente, el estado del cliente, etc.
Estado del ticket
El estado del ticket se refiere a la etapa actual de un ticket de soporte y muestra si se requieren más acciones.
Éxito del cliente
El éxito del cliente es la práctica de anticiparse a las necesidades de los clientes y de acercarse a ellos de forma proactiva.
El éxito del cliente está estrechamente relacionado con el servicio de atención al cliente, pero difiere en que el equipo de éxito del cliente suele orientarlos a lo largo de la experiencia del cliente, mientras que los agentes de atención al cliente suelen ocuparse de los problemas que el cliente les comunica.
Experiencia del Cliente
La Experiencia del Cliente (CX) describe la totalidad de la interacción del cliente con una marca, empresa, sitio web, etc.
Esto incluye los esfuerzos de marketing, la experiencia de compra y cualquier seguimiento posterior a la compra.
Experto en la Materia (SME)
Un experto en la materia (SME) es una persona que posee un conocimiento significativo y detallado sobre un determinado aspecto de un producto o servicio.
Los expertos en la materia son autoridades en sus temas y constituyen excelentes recursos para la resolución de problemas y el desarrollo de nuevos productos.
Externalización
La externalización es la práctica de contratar a un tercero para que preste servicios en lugar de hacerlo internamente.
La externalización puede incluir a otra empresa, a un consultor o a un trabajador autónomo, y suele ser el resultado de una necesidad de reducir costos, aumentar la escala o adquirir conocimientos especializados o tecnología.
Fidelidad de los clientes
La fidelidad de los clientes mide la dedicación de la base de clientes de una empresa a seguir comprando en ella.
Los clientes fieles también pueden ser promotores de la marca, es decir, personas que la recomiendan voluntariamente.
Gestión de escalamiento
La gestión de escalamiento abarca la definición y el control del movimiento adecuado de los tickets de los clientes.
Los factores de gestión de escalamiento comprenden la decisión de la gravedad del problema, la prioridad del caso y la garantía de que los agentes adecuados se encargan del caso.
Help Desk
Un Help Desk es un equipo de personas pertenecientes a la empresa que presta asistencia a los clientes y empleados con problemas técnicos.
Los Help Desks generalmente dependen de un software que les ayuda a gestionar las conversaciones y la creación de tickets.
Horario de oficinas
El horario de oficina corresponde a las horas habituales de funcionamiento de una empresa. Suelen indicar el momento en que los clientes pueden ponerse en contacto con un representante de la empresa, independientemente de que los empleados trabajen antes o después de ese horario.
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) corresponden a las métricas de la empresa que miden el rendimiento de la misma en varios aspectos.
Algunos KPI están estandarizados por industria, mientras que otros son específicos de una empresa o equipo individual.
Índice de autoservicio
El índice de autoservicio muestra el número de clientes que resuelven su propio problema por medio de una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o un portal de autoservicio, en comparación con los clientes que envían un ticket a través del servicio de atención al cliente.
Las empresas con un alto índice de autoservicio suelen ahorrar tiempo y dinero, además de aumentar la satisfacción del cliente.
Integración de Telefonía e Informática (CTI)
La integración de telefonía e informática (CTI) es el método que permite conectar el sistema telefónico de un centro de llamadas con los ordenadores de los agentes.
Los sistemas CTI permiten a los agentes responder fácilmente a las llamadas, ponerlas en espera o transferirlas, y permiten mejorar la elaboración de informes y la recopilación de datos.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una clasificación sistemática de la base de clientes de una empresa, según su respuesta a la pregunta «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?»
La puntuación de NPS oscila en una escala de 1 a 10. Los clientes que obtienen una puntuación de 9 o 10 son Promotores, 7 u 8 son Pasivos, y de 0 a 6 son Detractores.
Planes de soporte/servicio
Los planes de soporte y servicio definen los servicios que se prestarán durante la relación entre el cliente y el proveedor.
Los planes de soporte y servicio están orientados a guiar las expectativas y procurar resultados claros para ambas partes.
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio es un sitio web que permite a los clientes y/o empleados encontrar información o recursos para responder a sus preguntas por sus propios medios.
Los portales de autoservicio generalmente disminuyen el volumen de tickets de soporte, agilizan los procesos de atención al cliente e incrementan su satisfacción.
Portal de soporte
Un portal de soporte es una herramienta online de soporte al cliente basada en la web que permite a los clientes resolver sus preguntas y problemas, ya sea por sus propios medios o poniéndose en contacto con un agente de soporte al cliente.
Los portales de soporte agilizan el acceso de los clientes a la ayuda y son accesibles las 24 horas del día.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
Las preguntas frecuentes (FAQ) son las preguntas más comunes de los clientes sobre los productos o servicios de una empresa.
Una sección de preguntas frecuentes (FAQ) es una página o un grupo de páginas dentro del sitio web de una empresa que incluye respuestas a una lista de asuntos comunes de los clientes, y se utiliza como parte de la base de conocimientos de la empresa o de la sección de autoservicio.
Las preguntas frecuentes ayudan a los clientes potenciales y actuales a interactuar de manera más significativa con el producto/servicio de forma rentable.
Prioridad de casos
La prioridad de los casos es un sistema que clasifica los tickets de los clientes en categorías de urgencia.
Por ejemplo, un caso de nivel uno puede no ser una emergencia, mientras que un caso de nivel tres puede requerir atención inmediata y/o especializada.
El sistema de prioridad de casos permite solucionar de forma eficiente los problemas de los clientes y puede aumentar su satisfacción.
Puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto con el cliente describen las ocasiones a lo largo del recorrido del cliente en las que la empresa interactúa directamente con él. Estos momentos deben describirse con claridad en el recorrido del cliente en orden cronológico para optimizar su experiencia y aumentar las ventas.
Recorrido del cliente
El recorrido del cliente es una representación visual de la forma en que los clientes interactúan con una marca, una empresa o un sitio web.
El proceso de mapeo del recorrido del cliente permite a quienes toman las decisiones centrarse en la mejora de la experiencia del cliente y entender dónde o por qué la empresa está perdiendo clientes.
Resolución de problemas
La resolución de problemas es un modo sistemático de solventar incidencias, normalmente con productos tecnológicos.
La resolución de problemas suele conllevar el análisis de los fallos típicos o el descubrimiento de los síntomas para determinar la raíz del problema.
Resolución en el Primer Contacto (FCR)
La resolución en el primer contacto (FCR) es el porcentaje de llamadas o mensajes entrantes de clientes que se resuelven durante la primera interacción.
Las empresas con una mayor puntuación de FCR tienen más probabilidades de tener una mayor satisfacción de los clientes y menos gastos en llamadas múltiples de clientes.
Respuesta enlatada
Una respuesta enlatada es una respuesta predefinida a las preguntas más frecuentes.
Las respuestas enlatadas pueden optimizar en gran medida las llamadas de atención al cliente, mejorar la estandarización del servicio y también son una gran base para una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o configuraciones de bots de chat de IA.
Retención de clientes
La retención de clientes mide la fidelidad de los clientes como un porcentaje del total de clientes al inicio de un periodo determinado frente a los clientes al final de ese periodo.
Este cálculo incluye la adición de nuevos clientes y la sustracción de los clientes perdidos. La retención de clientes es considerada un factor importante para la rentabilidad de una empresa, pues retener a los clientes es menos costoso que ganar nuevos clientes.
Rotación de clientes
La rotación de clientes mide el número de clientes que han cesado la compra de los productos o servicios de la empresa en un periodo de tiempo determinado en forma de porcentaje.
La rotación de clientes se calcula dividiendo el número de clientes perdidos por el número total de clientes activos al principio del periodo.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una métrica que refleja la satisfacción de la base de clientes con respecto a los productos, los servicios y la experiencia del cliente de la empresa.
La satisfacción del cliente suele determinarse mediante encuestas, pero también puede verse reflejada en los índices de retención de clientes.
Servicio de atención al cliente
El término «Servicio de atención al cliente» es un término general, cuyas definiciones y significados son múltiples:
- La ayuda y el asesoramiento que un vendedor ofrece a los clientes antes, durante y después de la compra de un producto o un servicio.
- El departamento de una empresa u organización que presta servicio a los clientes.
Servicio omnicanal
Un servicio omnicanal permite a los agentes de atención al cliente y a los clientes interactuar mediante múltiples canales de comunicación.
El agente de atención al cliente por lo general trabaja a través de un sistema que permite transiciones fluidas entre los diferentes canales de servicio (por ejemplo: de las llamadas a los correos electrónicos a la mensajería, etc.), sin perder el estado claro del ticket.
Solicitudes pendientes
Las solicitudes pendientes muestran el número de tickets de soporte al cliente no resueltos durante un período de tiempo definido.
Las solicitudes pendientes a menudo incluyen nuevos tickets (no asignados) y tickets abiertos (asignados pero no resueltos).
Soporte al cliente
El soporte al cliente comprende un equipo de empleados dedicados a solventar los problemas de los clientes con productos o servicios.
Soporte por niveles
El soporte por niveles consiste en designar niveles de soporte al cliente para que los problemas más fáciles y de mayor volumen sean tratados por un equipo menos especializado.
Los niveles superiores reciben progresivamente menos llamadas, pero cada ticket requiere por lo general más tiempo y experiencia.
Tasa de resolución
La tasa de resolución es una métrica de rendimiento para los agentes de atención al cliente que permite a las empresas clasificar la eficiencia de los agentes según el número de tickets que se les asigna en comparación con el número de tickets que resuelven.
Ticket (Ticket de soporte)
Un ticket suele hacer referencia a un ticket de soporte y se trata del registro que detalla un problema del cliente respecto a un producto o servicio.
Los tickets pueden ser creados por el propio cliente o por un agente de atención al cliente que interactúa con él.
Un ticket detalla el primer problema y los intentos por resolverlo, haciendo un seguimiento de toda la comunicación entre el cliente y la empresa.
Tiempo de conversación
El tiempo de conversación es una métrica utilizada para controlar la cantidad de tiempo que un agente de atención al cliente permanece al teléfono con un cliente.
El tiempo de conversación suele medirse desde el «hola» hasta el «adiós» y suele mostrarse como el recuento de minutos promedio.
El tiempo de conversación ayuda a las empresas a medir y mejorar la eficiencia de su centro de llamadas y de los agentes individuales.
Tiempo de Primera Respuesta
El tiempo de primera respuesta (FTR) es la duración promedio del tiempo que transcurre entre el primer contacto del cliente y el momento en que un representante de la empresa responde.
El tiempo de primera respuesta puede medirse en minutos, horas o días.
Tiempo de resolución (TTR)
El tiempo de resolución (TTR) es una métrica que define la duración promedio desde el momento en que se produce una interacción con el cliente hasta que se resuelve.
El tiempo de resolución (TTR) también puede denominarse tiempo medio de resolución (MTTR).
Tiempo Medio De Gestión (AHT)
El término «tiempo medio de gestión» (AHT) se refiere a la duración promedio de las llamadas telefónicas de un agente de atención al cliente.
Las empresas suelen tratar de optimizar su AHT de forma que se elimine la pérdida de tiempo sin perjudicar la satisfacción del cliente.
Tiempo medio de respuesta
El tiempo medio de respuesta calcula el tiempo medio que un cliente tarda en recibir una respuesta del equipo de atención al cliente.
El tiempo medio de respuesta (ART) se calcula dividiendo el tiempo transcurrido entre la recepción y la respuesta a los mensajes de los clientes, por el número total de mensajes de clientes atendidos durante ese tiempo.
Valor a Largo Plazo del Cliente (CLTV)
El valor a largo plazo del cliente (CLTV) es una métrica que define el valor individual de un cliente recurrente a lo largo de su relación con una empresa.
El valor a largo plazo del cliente ayuda a las empresas a asignar los fondos pertinentes para las actividades de marketing y ventas.
Además, mantener un CLTV alto aumenta la rentabilidad en el tiempo, dado que mantener a los clientes existentes es significativamente menos costoso que ganar nuevos clientes.
Ventas crazadas
La venta cruzada es la práctica que consiste en recomendar productos o servicios adicionales a los clientes en función de su interés por los productos actuales.
La venta cruzada se considera una excelente forma de aumentar las ventas, la fidelidad de los clientes y su satisfacción.
Volumen de tickets
El volumen de tickets de una empresa es el número total de tickets de soporte al cliente durante un período definido.
Las métricas de volumen de tickets pueden incluir detalles adicionales, enumerando los problemas más comunes, los productos o los servicios que presentan más problemas.