Kundenservice-Wörterbuch

Definitionen und Bedeutungen häufig verwendeter Kundendienstbegriffe und -phrasen.

Bedingungen des Kundendienstes

Agentenkollision

Die Kollision von Agenten ist ein problematischer Vorgang, bei dem mehrere Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig auf dasselbe Kundenticket reagieren.

Die Kollision von Agenten kann beim Kunden zu Verwirrung führen, senkt die Wahrscheinlichkeit einer reibungslosen Problemlösung und verursacht dem Unternehmen höhere Kosten.

Agentenkonsole

Der Begriff „Agentenkonsole“ bezieht sich auf die Kundendienstsoftware, mit der Kundendienstmitarbeiter/innen Kundeninteraktionen, Kaufhistorie, Ticketnotizen und mehr verwalten können.

Auflösungsrate

Die Auflösungsrate ist eine Leistungskennzahl für Kundendienstmitarbeiter/innen, die es Unternehmen ermöglicht, die Effizienz der Mitarbeiter/innen auf der Grundlage der Anzahl der ihnen zugewiesenen Anfragen und der Anzahl der von ihnen gelösten Anfragen zu bewerten.

Call Center

In einem Call Center arbeiten die meisten Kundendienstmitarbeiter/innen, die eingehende Anrufe entgegennehmen und Kundenanrufe tätigen.

Mittlerweile gibt es auch virtuelle Call Center, bei denen die Mitarbeiter von außerhalb des Unternehmens arbeiten.

Computer-Telefonie-Integration (CTI)

Computer-Telefonie-Integration (CTI) bezeichnet die Verbindung eines Call Center-Telefonsystems mit den Computern der Agenten.

CTI-Systeme ermöglichen es den Agenten, Anrufe auf einfache Weise zu beantworten, Anrufer in die Warteschleife zu setzen oder Anrufe weiterzuleiten, und ermöglichen eine bessere Berichterstattung und Datenerfassung.

Cross-Selling

Cross-Selling ist ein Verfahren, bei dem Kunden zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen werden, die auf deren Interesse an den aktuellen Produkten basieren.

Cross-Selling wird als ausgezeichnete Methode zur Steigerung des Umsatzes, der Kundentreue und der Kundenzufriedenheit angesehen.

Customer Journey

Anhand des sogenannten Customer Journey wird visuell dargestellt, wie Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen oder einer Website interagieren.

Mit der Abbildung des Customer Journey können sich Entscheidungsträger auf die Optimierung des Kundenerlebnisses konzentrieren und nachvollziehen, wo oder warum das Unternehmen Kunden verliert.

Durchschnittliche Antwortzeit

Die durchschnittliche Antwortzeit gibt an, wie lange ein Kunde im Durchschnitt auf eine Antwort des Kundenservice-Teams wartet.

Die durchschnittliche Antwortzeit (Average Reply Time, ART) ergibt sich aus der Zeit, die zwischen dem Erhalt und der Beantwortung von Kundennachrichten vergeht, und wird durch die Gesamtzahl der in dieser Zeit bearbeiteten Kundennachrichten dividiert.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter durchschnittlich pro Telefonat mit einem Kunden verbringt.

Unternehmen streben oft danach, ihre AHT so zu optimieren, dass verschwendete Zeit vermieden wird, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Erste Antwortzeit

Erste Antwortzeit (First Reply Time – FTR) ist die durchschnittliche Zeitspanne, die zwischen dem ersten Kontakt des Kunden und der Antwort eines Unternehmensvertreters vergeht.

Die Zeit bis zur ersten Antwort kann in Minuten, Stunden oder Tagen gemessen werden.

Erstkontaktlösung (FCR)

Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) gibt an, wie viel Prozent der eingehenden Kundenanrufe oder -nachrichten bereits beim ersten Kundenkontakt gelöst werden.

Unternehmen mit einer höheren FCR-Quote haben wahrscheinlich eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Ausgaben im Zusammenhang mit Mehrfachanrufen von Kunden.

Eskalationsmanagement

Zum Eskalationsmanagement gehört das Festlegen und Kontrollieren der ordnungsgemäßen Weiterleitung von Kundentickets.

Zu den Kriterien für das Eskalationsmanagement zählen der Schweregrad eines Problems, die Priorität des Falls und die Gewährleistung, dass die richtigen Agenten den Fall bearbeiten.

Fallpriorität

Die Fallpriorität ist ein System, das Kundenanfragen nach Dringlichkeitskategorien sortiert.

Zum Beispiel kann ein Fall der Stufe Eins eine nicht dringende Angelegenheit sein, während ein Fall der Stufe Drei sofortige und/oder spezialisierte Aufmerksamkeit erfordern kann.

Das Fallprioritätssystem ermöglicht eine effiziente Lösung von Kundenproblemen und kann die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Fehlersuche

Die Fehlersuche ist ein systematischer Weg zur Problemlösung, in der Regel bei Technologieprodukten.

Bei der Fehlersuche werden oftmals klassische Pannen durchgespielt oder Symptome entdeckt, um der Ursache des Problems auf die Spur zu kommen.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind die üblichen Arbeitszeiten eines Unternehmens. Diese beziehen sich in der Regel auf den Zeitraum, in dem Kunden eine/n Vertreter/in des Unternehmens erreichen können, auch wenn die Mitarbeiter/innen außerhalb dieser Zeiten tätig sind.

Gesprächszeit

Die Gesprächsdauer misst, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden am Telefon verbringt.

Die Gesprächszeit wird in der Regel von der Begrüßung bis zur Verabschiedung gemessen und in der Regel in durchschnittlichen Minuten angegeben.

Die Gesprächszeit hilft Unternehmen dabei, die Effizienz ihres Call Centers und der einzelnen Agenten zu messen und zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Häufig gestellte Fragen (FAQ) sind Kundenfragen, die regelmäßig zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gestellt werden.

Ein Bereich für häufig gestellte Fragen (FAQ) ist eine Seite oder eine Gruppe von Seiten auf der Website eines Unternehmens, die Antworten zu gängigen Kundenfragen enthält und die als Teil der Wissensdatenbank oder des Selbstbedienungsbereichs des Unternehmens verwendet wird.

FAQs helfen potenziellen und bestehenden Kunden, auf kostengünstige Weise effektiver mit dem Produkt/der Dienstleistung zu interagieren.

Helpdesk

Das Helpdesk ist ein Team innerhalb des Unternehmens, das Kunden und Mitarbeiter bei technischen Problemen unterstützt.

Helpdesks sind in der Regel auf Software angewiesen, die sie bei der Verwaltung von Gesprächen und der Erstellung von Tickets entlastet.

Kontaktzentrum

Ein Kontaktzentrum ist ein zentraler Ort für Mitarbeiter/innen mit Kontakt zum Kunden, wie z.B. Vertriebsmitarbeiter/innen, Mitarbeiter/innen des technischen Supports und des Kundendienstes.

Kontaktzentrum unterscheiden sich von Call Centern vor allem durch die genutzten Kommunikationskanäle. Während Callcenter nur einen Kommunikationskanal nutzen – das Telefon – können Kontaktzentren auf mehrere Kanäle zurückgreifen, darunter Online-Chat, E-Mail, Videokommunikation und mehr.

Kundenabwanderung

Mit der Kundenabwanderung wird gemessen, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens eingestellt haben, und zwar in Prozent.

Die Kundenabwanderung wird berechnet, wenn man die Zahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der zahlenden Kunden am Anfang des Zeitraums dividiert.

Kundenbindung

Die Kundenbindung bewertet die Kundentreue als prozentualen Anteil der Gesamtkunden zu Beginn eines bestimmten Zeitraums im Vergleich zu den Kunden am Ende dieses Zeitraums.

In diese Berechnung fließen neue Kunden ein und Verluste von Kunden werden berücksichtigt. Die Kundenbindung spielt eine wichtige Rolle bei der Profitabilität eines Unternehmens, da das Halten von Kunden preiswerter ist als die Akquise neuer Kunden.

Kundendienstmitarbeiter

Ein Kundendienstmitarbeiter ist jeder, dessen Aufgabe es ist, den Kunden Unterstützung zu bieten.

Kundendienstmitarbeiter/innen können Kontaktmethoden wie Telefon, Instant Chat, E-Mail und soziale Medien nutzen.

Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung (CX) ist die Gesamtheit der Interaktion des Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen, einer Website usw.

Dazu gehören auch Marketingmaßnahmen, das Kauferlebnis und alle Folgeaktivitäten nach dem Erwerb.

Kundenerfolg

Unter Kundenerfolg versteht man die Praxis, Kundenbedürfnisse zu erkennen und proaktiv auf diese einzugehen.

Der Kundenerfolg ist eng mit dem Kundendienst verbunden, aber der Unterschied besteht darin, dass die Mitarbeiter des Kundenerfolgsteams die Kunden oft durch den gesamten Prozess begleiten, wohingegen sich die Mitarbeiter des Kundendienstes in der Regel um die von den Kunden selbst gemeldeten Probleme kümmern.

Kundenfeedback

Kundenfeedback sind alle Informationen, die ein Kunde oder eine Kundin über seine/ihre Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zur Verfügung stellt.

Kundenfeedback ist wichtig, um Probleme (fehlerhafte Produkte, schlechten Kundenservice usw.) und Zukunftschancen (Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen usw.) zu ermitteln.

Kundenkontaktpunkte

Kundenkontaktpunkte definieren Situationen entlang der Kundenreise, während derer das Unternehmen unmittelbar mit dem Kunden interagiert.

Diese Zeitpunkte sind auf der Kundenreise in chronologischer Reihenfolge eindeutig zu beschreiben, damit das Kundenerlebnis optimiert und der Umsatz gesteigert werden kann.

Kundenlebenswert (CLTV)

Der Lebenswert des Kunden (Customer Lifetime Value, CLTV) definiert den individuellen Wert eines Stammkunden über die Dauer seiner Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen.

Der Customer Lifetime Value hilft Unternehmen bei der Festlegung der richtigen Mittelzuweisung für Marketing- und Vertriebsmaßnahmen.

Darüber hinaus erhöht ein hoher CLTV im Laufe der Zeit die Rentabilität, da das Halten bestehender Kunden deutlich günstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden.

Kundenselbstbedienung

Der Selbstservice umfasst alle Kundendienstoptionen, die es den Kunden ermöglichen, die erforderlichen Lösungen selbst in die Hand zu nehmen.

Der Selbstservice beinhaltet z. B. Wissensdatenbanken, KI-Chatbots, digitale Formulare und Produktschulungen.

Kundenservice

Der Begriff „Kundenservice“ („Kundenbetreuung“) ist ein Sammelbegriff, der viele Definitionen und Bedeutungen umfasst:

  1. Die Unterstützung und der Rat, den Kunden von einem Verkäufer vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung in Anspruch nehmen können.
  2. Eine Abteilung in einem Unternehmen oder einer Organisation, die sich um den Kundenservice kümmert.

Kundensupport

Der Kundensupport ist ein Team von Mitarbeitern, das sich um die Lösung von Kundenproblemen mit Produkten oder Dienstleistungen kümmert.

Kundentreue

Die Kundentreue gibt an, inwieweit die Kunden eines Unternehmens gewillt sind, auch in Zukunft bei diesem Unternehmen zu kaufen.

Loyale Kunden sind oft auch Markenpromotoren – Menschen, die die Marke bereitwillig weiterempfehlen.

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist ein Maßstab dafür, wie zufrieden der Kundenstamm mit den Produkten, Dienstleistungen und dem Kundenerlebnis des Unternehmens ist.

Die Kundenzufriedenheit wird in der Regel durch Kundenbefragungen ermittelt, kann aber auch anhand der Kundenbindungsrate überprüft werden.

Leistungsindikatoren (KPI)

Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators – KPIs) beziehen sich auf Kennzahlen des Unternehmens, mit denen die Leistung des Unternehmens in verschiedenen Bereichen beurteilt wird.

Einige KPIs sind nach Branchen standardisiert, andere wiederum sind spezifisch für ein einzelnes Unternehmen oder ein bestimmtes Team.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine systematische Klassifizierung des Kundenstamms eines Unternehmens anhand der Beantwortung der Frage „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die NPS-Bewertung basiert auf einer Skala von 1 bis 10. Kunden, die eine 9 oder 10 erreichen, sind Promotoren, 7 oder 8 sind Passive, und 0 bis 6 sind Detraktoren.

Unternehmen sind bestrebt, die Promotoren zu erhöhen und die Detraktoren zu minimieren.

Omnichannel-Service

Ein Omnichannel-Service gestattet es Kundendienstmitarbeitern und Kunden, über unterschiedliche Kommunikationskanäle zu kommunizieren.

Die Kundendienstmitarbeiter/innen nutzen in der Regel ein einziges System, das reibungslose Übergänge zwischen den verschiedenen Servicekanälen zulässt (z. B. von Anrufen zu E-Mails zu Nachrichten usw.), ohne den klaren Ticketstatus zu verlieren.

Outsourcing

Outsourcing bedeutet, dass ein Dritter mit der Erbringung von Dienstleistungen beauftragt wird, anstatt sie intern zu erbringen.

Das Outsourcing kann durch ein anderes Unternehmen, einen Berater oder einen Freiberufler erfolgen und ergibt sich oft aus der Notwendigkeit, Kosten zu senken, den Umfang zu erhöhen oder Spezialwissen oder Technologien zu erwerben.

Rückstand bei Anfragen

Ein Rückstand bei Anfragen zeigt die Anzahl der ungelösten Supportanfragen in einem bestimmten Zeitraum an.

Der Rückstand umfasst oft neue (nicht zugewiesene) und offene (zugewiesene, aber nicht gelöste) Anfragen.

Selbstbedienungsportal

Ein Selbstbedienungsportal ist ein Portal, das es Kunden und/oder Mitarbeitern ermöglicht, eigenständig Informationen oder Ressourcen zur Beantwortung ihrer Fragen zu finden.

Selbstbedienungsportale reduzieren oft das Volumen der Support-Tickets, rationalisieren die Kundendienstprozesse und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Selbstbedienungsquote

Die Selbstbedienungsquote gibt die Zahl der Kunden an, die ihr Problem selbst über eine Wissensdatenbank, einen FAQ-Bereich oder ein Selbstbedienungsportal lösen, im Verhältnis zu den Kunden, die ein Ticket beim Kundendienst aufgeben.

Unternehmen mit einer hohen Selbstbedienungsquote sparen in der Regel Zeit und Geld und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Service Level Agreement (SLA)

Ein Service-Level Agreement (SLA) formuliert die Erwartungen eines Dienstleisters und seines Kunden in Bezug auf die jeweiligen Produkte oder Dienstleistungen.

Ein SLA schließt Metriken, Umfang und andere Informationen ein, die die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden bestimmen.

Stufenweiser Support

Unter dem Begriff „abgestufter Support“ versteht man die Einteilung des Kundensupports in verschiedene Stufen, so dass die einfachsten und am häufigsten auftretenden Probleme von einem nicht so stark spezialisierten Team bearbeitet werden.

Auf den höheren Stufen werden immer weniger Anrufe entgegengenommen, dafür erfordert jedes Ticket mehr Zeit und Fachwissen.

Subject Matter Expert (SME)

Ein Subject Matter Expert (SME) ist ein Spezialist, der sich mit einem bestimmten Aspekt eines Produkts oder einer Dienstleistung besonders gut auskennt.

Subject Matter Experts (SME) sind Fachleute auf ihrem Gebiet und stellen hervorragende Ressourcen zur Problemlösung und Entwicklung neuer Produkte dar.

Support- und Servicepläne

Support- und Servicepläne definieren die Leistungen, die während der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Anbieter erbracht werden.

Support- und Servicepläne zielen darauf ab, die Erwartungen zu steuern und klare Ergebnisse für beide Parteien zu erzielen.

Supportkanäle

Supportkanäle beinhalten alle Kommunikationsmethoden, die ein Unternehmen einsetzt, um seinen Kunden Unterstützung zu bieten.

Zu den üblichen Supportkanälen gehören Telefonanrufe, E-Mails, SMS, Nachrichten, Live-Chats und der Support über soziale Medien.

Supportportal

Ein Supportportal ist ein webbasiertes Online-Tool für den Kundensupport, über das Kunden ihre Fragen und Probleme entweder selbst lösen oder sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden können.

Mit Supportportalen erhalten Kunden viel schneller Hilfe und sind rund um die Uhr erreichbar.

Ticket | Supportanfrage

Ein Ticket bezieht sich gewöhnlich auf ein Support-Ticket und ist eine Aufzeichnung, in der ein Kundenproblem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung festgehalten wird.

Tickets können vom Kunden selbst oder von einem Kundendienstmitarbeiter erstellt werden, der mit dem Kunden interagiert.

In einem Ticket wird das ursprüngliche Problem und alle Versuche, es zu lösen, festgehalten und die gesamte Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen dokumentiert.

Ticket Routing

Beim Ticket-Routing werden Kundenanfragen auf Grundlage vorher festgelegter Faktoren zugewiesen.

Zu den Faktoren für das Ticket-Routing zählt die Auswahl der richtigen Abteilung, die Spezialisierung oder Verfügbarkeit des Agenten, der Kundenstatus und mehr.

Ticket Warteschlange

Eine Warteschlange ist ein System, das eingehende Kundenanfragen entgegennimmt und sie den verfügbaren Kundendienstmitarbeitern zuweist.

Ein Warteschlangensystem vermeidet, dass mehrere Agenten an einem Ticket arbeiten. Die Länge der Warteschlange beeinflusst die voraussichtliche Wartezeit der Kunden, bis sie eine Antwort erhalten.

Ticketstatus

Der Ticketstatus zeigt an, in welchem Stadium sich ein Support-Ticket befindet und ob weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Gut dokumentierte Tickets mit eindeutigem Ticketstatus ermöglichen eine reibungslose Lösung für den Kunden, einen nahtlosen Übergang zwischen den Agenten und für das Management eine klare Aussage darüber, ob mehr Ressourcen benötigt werden.

Ticketvolumen

Das Ticketvolumen eines Unternehmens entspricht der Gesamtzahl der Kunden-Support-Tickets in einem bestimmten Zeitraum.

Die Kennzahlen zum Ticketaufkommen können zusätzliche Details enthalten, z. B. eine Auflistung der häufigsten Probleme, Produkte oder Dienstleistungen, die die meisten Probleme verursachen.

Vorgefertigte Antwort

Eine vorgefertigte Antwort ist eine festgelegte Antwort auf häufig gestellte Fragen.

Mit vorgefertigten Antworten können Anrufe im Kundenservice enorm optimiert und der Service standardisiert werden. Sie bilden darüber hinaus eine ausgezeichnete Grundlage für eine Wissensdatenbank, einen FAQ-Bereich oder KI-Chatbot-Konfigurationen.

Wissensdatenbank

Eine Wissendatenbank ist eine Art Online-Bibliothek mit für das Unternehmen relevanten Ressourcen.

Eine Wissensdatenbank kann sowohl kundenorientiert als auch unternehmensintern sein und Informationen über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens enthalten, wobei diese nach Themen, Abteilungen und Kategorien durchsucht werden können.

Wissensdatenbanken können Leitfäden, Artikel, Antworten auf häufig gestellte Fragen und vieles mehr enthalten.

Zeit bis zur Lösung (TTR)

Die Zeit bis zur Lösung (Time to Resolution, TTR) gibt die durchschnittliche Dauer zwischen dem Beginn einer Kundeninteraktion und ihrer Beendigung an.

Die Zeit bis zur Lösung (TTR) kann auch als Mean Time to Resolution (MTTR) bezeichnet werden.