Définition du terme « Accord de niveau de service (SLA) » dans le dictionnaire du « Customer Service Wiki »
Accord de niveau de service (SLA)
Un accord de niveau de service (SLA) définit les attentes entre un fournisseur de services et son client quant aux produits ou services concernés.
Un SLA inclut les paramètres, la portée et d’autres informations qui orientent la relation entreprise-client.