Définition du terme « Net Promoter Score (NPS) » dans le dictionnaire du « Customer Service Wiki »
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est une classification systématique de la base clients d’une entreprise, en fonction de leur réponse à la question « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? »
La note NPS est établie sur une échelle de 1 à 10. Les clients attribuant un 9 ou un 10 sont des Promoteurs, ceux attribuant un 7 ou un 8 sont des Passifs, et ceux attribuant une note entre 0 et 6 sont des Détracteurs.
Les entreprises doivent chercher à maximiser les promoteurs et à minimiser les détracteurs.