Definições e significados de termos e frases comumente usados no atendimento ao cliente.
Termos de Apoio ao Cliente
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) define as expectativas entre um prestador de serviços e o seu cliente em relação aos produtos ou serviços fornecidos.
Um ANS inclui métricas, escopo e outras informações que orientam a relação entre empresa e cliente.
Agente de Apoio ao Cliente
Um agente de apoio ao cliente é qualquer pessoa cuja função é oferecer suporte aos clientes.
Os agentes de apoio ao cliente podem utilizar diversos métodos de contato, como telefone, chat, e-mail e redes sociais.
Apoio ao Cliente
O apoio ao cliente é uma equipe dedicada à resolução de problemas dos clientes relacionados a produtos ou serviços.
Atraso de Pedido
O atraso de pedido representa o número de tickets de apoio ao cliente não resolvidos dentro de um período determinado.
O atraso do pedido normalmente inclui tickets novos (não atribuídos) e tickets abertos (atribuídos, mas ainda não resolvidos).
Base de Conhecimento
Uma base de conhecimento é uma biblioteca online de recursos relevantes para a empresa.
Ela pode ser voltada para o cliente ou para uso interno e incluir informações sobre os produtos e serviços da empresa, organizadas por tópico, departamento e categoria.
As bases de conhecimento podem conter guias, artigos, respostas a perguntas frequentes e muito mais.
Call Center
Um call center é um local onde a maioria dos agentes de apoio ao cliente trabalha, atendendo chamadas recebidas e realizando ligações para os clientes.
Hoje em dia, os call centers também podem ser virtuais, com funcionários trabalhando remotamente.
Canais de Apoio
Os canais de apoio incluem qualquer método de comunicação utilizado por uma empresa para oferecer suporte aos seus clientes.
Os canais mais comuns incluem chamadas telefônicas, e-mails, mensagens, chat ao vivo e suporte via redes sociais.
Centro de Contato
Um centro de contato é um local centralizado para interações com clientes, como vendas, suporte técnico e atendimento ao cliente.
Diferente dos call centers, os centros de contato utilizam múltiplos canais de comunicação, como chat online, e-mail, videochamadas e mais.
Colisão de Agente
A colisão de agente ocorre quando mais de um agente de apoio ao cliente responde ao mesmo ticket simultaneamente.
Esse problema pode causar confusão para o cliente, reduzir a eficiência da resolução e aumentar os custos operacionais da empresa.
Consola do Agente
Uma consola do agente refere-se ao software de apoio ao cliente usado para ajudar os agentes a gerenciar interações com clientes, consultar o histórico de compras, adicionar notas aos tickets e muito mais.
Encaminhamento de Tickets
O encaminhamento de tickets é o sistema de atribuição de tickets aos agentes com base em critérios predefinidos.
Esses critérios podem incluir a seleção do departamento correto, a especialização ou disponibilidade do agente e o status do cliente, entre outros.
Estado do Ticket
O estado do ticket refere-se à fase atual de um ticket de suporte, indicando se são necessárias mais ações.
Tickets bem documentados com status claros facilitam a resolução eficiente, a transferência entre agentes e a alocação de recursos.
Experiência do Cliente (CX)
A experiência do cliente (CX) engloba todas as interações de um cliente com uma marca, negócio ou website.
Isso inclui desde os esforços de marketing até a experiência de compra e o atendimento pós-venda.
Feedback do Cliente
O feedback do cliente é qualquer informação fornecida por clientes sobre sua experiência com os produtos ou serviços de um negócio.
O feedback pode revelar problemas, como produtos defeituosos ou mau atendimento, e apontar oportunidades para novos produtos ou serviços.
Fidelização do Cliente
A fidelização do cliente mede a dedicação de um cliente à empresa e sua propensão a continuar comprando dela.
Clientes fiéis podem atuar como promotores da marca, recomendando-a a outras pessoas.
Fila de Tickets
Uma fila de tickets é o sistema que organiza a entrada de tickets e sua distribuição entre os agentes.
Esse sistema impede que múltiplos agentes trabalhem no mesmo ticket simultaneamente e ajuda a determinar o tempo de espera para os clientes.
Gestão de Conflitos
A gestão de conflitos inclui a definição e o controle adequado do fluxo de tickets dos clientes.
Fatores como a gravidade do problema, a prioridade do caso e a alocação dos agentes certos são essenciais para uma boa gestão de conflitos.
Help Desk
Um Help Desk é uma equipe dentro da empresa que auxilia clientes e colaboradores com problemas técnicos.
Os Help Desks geralmente utilizam software especializado para gerenciar as interações e os tickets de suporte.
Horário de Funcionamento
O horário de funcionamento de uma empresa indica quando os clientes podem entrar em contato com um representante.
Isso pode diferir do horário real de trabalho dos funcionários, pois algumas tarefas podem ser realizadas fora do atendimento direto ao público.
Integração Informática-Telefone (IIT)
A Integração de Telefonia por Computador (IIT) é o método de conectar um sistema telefônico de call center aos computadores dos agentes.
Os sistemas de IIT permitem que os agentes atendam chamadas com mais facilidade, coloquem os clientes em espera, transfiram ligações e melhorem a comunicação e a recolha de dados.
Outsourcing
O outsourcing é a prática de subcontratar serviços em vez de realizá-los internamente.
Esse processo pode envolver outra empresa, consultores ou freelancers e geralmente é motivado pela necessidade de reduzir custos, escalar o negócio ou obter conhecimentos e tecnologias especializadas.
Perguntas Frequentes (FAQ)
As Perguntas Frequentes (FAQ) são questões comuns dos clientes sobre produtos ou serviços de uma empresa.
Uma seção de FAQ é uma página ou conjunto de páginas no site de uma empresa que contém respostas para dúvidas recorrentes dos clientes. Essa seção faz parte da base de conhecimento ou do sistema de self-service da empresa.
As FAQs ajudam os clientes atuais e potenciais a interagir de forma mais eficiente com o produto ou serviço, proporcionando suporte de maneira econômica.
Perito em Matéria (PME)
Um Perito em Matéria (PME) é um especialista com conhecimentos aprofundados sobre um determinado aspecto de um produto ou serviço.
Os PMEs são referências na sua área e atuam como recursos valiosos para a resolução de problemas e o desenvolvimento de novos produtos.
Planos de Apoio/Serviço
Os planos de apoio e serviço definem os serviços prestados durante a relação entre o cliente e o fornecedor.
Eles estabelecem expectativas claras e garantem um alinhamento entre as partes para alcançar os resultados desejados.
Pontos de Contacto do Cliente
Os pontos de contacto do cliente representam os momentos ao longo da jornada do cliente em que a empresa interage diretamente com ele.
Esses momentos devem ser descritos em ordem cronológica para otimizar a experiência do cliente e aumentar as vendas.
Pontuação Líquida de Promoção (PLP)
A Pontuação Líquida de Promoção (PLP) classifica a base de clientes de uma empresa com base na resposta à pergunta:
“Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar o nosso negócio a um amigo ou conhecido?”
A escala de PLP é a seguinte:
- 9 ou 10 → Promotores
- 7 ou 8 → Passivos
- 0 a 6 → Detratores
As empresas devem buscar maximizar o número de Promotores e minimizar os Detratores.
Portal de Apoio
Um portal de apoio é uma ferramenta online baseada na web que permite aos clientes resolver seus problemas de forma independente ou entrar em contacto com um agente de apoio ao cliente.
Os portais de apoio proporcionam acesso rápido à assistência e estão disponíveis 24 horas por dia.
Portal de Self-Service
Um portal de self-service é um site onde clientes e/ou colaboradores podem encontrar informações ou recursos para resolver dúvidas por conta própria.
Esses portais reduzem o volume de tickets de suporte, agilizam o atendimento e aumentam a satisfação do cliente.
Primeiro Momento de Resposta (PMR)
O Primeiro Momento de Resposta (PMR) mede o tempo médio entre o primeiro contacto do cliente e a resposta de um representante da empresa.
O PMR pode ser medido em minutos, horas ou dias.
Principais Indicadores de Desempenho (PID)
Os Principais Indicadores de Desempenho (PID) são métricas utilizadas para avaliar o desempenho da empresa em diversas áreas.
Alguns PIDs são padronizados pelo setor, enquanto outros são específicos para cada empresa ou equipa.
Prioridade do Caso
A prioridade do caso é um sistema de classificação que organiza os tickets de suporte por nível de urgência.
Por exemplo:
- Nível 1 → Baixa prioridade
- Nível 3 → Urgência máxima
Esse sistema permite uma resolução mais eficiente dos problemas e melhora a satisfação do cliente.
Relação de Self-Service
A relação de self-service mede a proporção de clientes que resolvem seus problemas de forma independente em comparação com aqueles que abrem tickets de suporte.
Empresas com um elevado índice de self-service economizam tempo e dinheiro, além de melhorar a experiência do cliente.
Resolução de Problemas
A resolução de problemas é um processo sistemático utilizado para diagnosticar e solucionar falhas, especialmente em produtos tecnológicos.
Esse processo envolve a identificação de sintomas e a análise das possíveis causas do problema.
Resolução no Primeiro Contacto (RPC)
A Resolução no Primeiro Contacto (RPC) mede a percentagem de chamadas ou mensagens de clientes resolvidas na primeira interação.
Empresas com uma pontuação alta de RPC tendem a ter maior satisfação do cliente e menores custos operacionais.
Resposta Pronta
Uma resposta pronta é um modelo de resposta pré-definida para perguntas frequentes.
Essas respostas aumentam a eficiência do atendimento ao cliente e podem ser utilizadas em bases de conhecimento, FAQs e chatbots de IA.
Retenção de Clientes
A retenção de clientes mede a percentagem de clientes que continuam utilizando um produto ou serviço ao longo de um período.
Manter um alto índice de retenção é essencial para a rentabilidade, pois fidelizar clientes é mais econômico do que adquirir novos.
Rotatividade do Cliente
A rotatividade do cliente mede a percentagem de clientes que deixaram de utilizar os produtos ou serviços da empresa num determinado período.
Ela é calculada dividindo o número de clientes perdidos pelo total de clientes no início do período.
Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é uma métrica que avalia o nível de contentamento dos clientes com os produtos, serviços e suporte oferecidos pela empresa.
Ela é geralmente medida por meio de inquéritos, mas também pode ser avaliada através das taxas de retenção.
Self-Service do Cliente
O self-service do cliente inclui quaisquer opções de suporte ao cliente que permitam aos clientes encontrar as soluções necessárias por si mesmos.
O self-service do cliente pode incluir bases de conhecimento, chatbots de IA, formulários digitais e treinamentos sobre produtos.
Serviço ao Cliente
O termo “Serviço ao Cliente” (ou “Apoio ao Cliente”) é amplo e pode ter múltiplas definições e significados:
- A ajuda e o aconselhamento que um agente oferece aos clientes antes, durante e após a compra de um produto ou serviço.
- O departamento de uma empresa ou organização responsável pelo atendimento ao cliente.
Serviço Omni-Canal
O serviço omnicanal permite a interação entre clientes e agentes de suporte por meio de múltiplos canais de comunicação.
Esse sistema possibilita uma transição fluida entre diferentes canais (ex.: chamadas, emails, mensagens), mantendo um histórico claro do atendimento.
Sucesso do Cliente
O sucesso do cliente é a prática de antecipar as necessidades dos clientes e abordá-las proativamente.
O sucesso do cliente está intimamente ligado ao apoio ao cliente, mas difere na medida em que a equipe de sucesso do cliente orienta os clientes ao longo da jornada de experiência, enquanto os agentes de apoio ao cliente normalmente resolvem problemas relatados pelos próprios clientes.
Suporte Hierárquico
O suporte hierárquico é a prática de designar níveis de atendimento ao cliente, garantindo que questões mais simples e frequentes sejam tratadas por uma equipe menos especializada.
Os níveis mais altos recebem progressivamente menos chamadas, mas cada solicitação geralmente exige mais tempo e experiência para ser resolvida.
Taxa de Resolução
A taxa de resolução é uma métrica de desempenho que permite às empresas avaliar a eficiência dos agentes de apoio ao cliente, com base no número de chamados atribuídos em comparação com o número de chamados resolvidos.
Tempo de Conversação
O tempo de conversação é uma métrica usada para monitorar o tempo que um agente de apoio ao cliente passa com um cliente ao telefone.
O tempo de conversação é tipicamente medido do “olá” ao “adeus” e geralmente é apresentado como a média de minutos por atendimento.
A análise dessa métrica ajuda as empresas a medir e melhorar a eficiência de seus call centers e agentes individuais.
Tempo de Resolução (TR)
O Tempo de Resolução (TR) é uma métrica que define a duração média entre o início de uma interação do cliente e sua resolução.
O Tempo de Resolução (TR) também pode ser referido como Tempo Médio de Resolução (TMR).
Tempo Médio de Resolução (TMR)
O Tempo Médio de Resolução (TMR) mede o tempo médio necessário para resolver um ticket de suporte.
As empresas buscam otimizar esse tempo sem comprometer a qualidade do atendimento.
Tempo Médio de Resposta
O Tempo Médio de Resposta mede o tempo médio que um cliente espera por uma resposta da equipa de apoio.
Ele é calculado dividindo o tempo total entre o recebimento e a resposta das mensagens pelo número total de interações atendidas.
Ticket (Pedido de Apoio)
Um ticket é um registo detalhado de um problema do cliente com um produto ou serviço.
Os tickets podem ser criados pelo próprio cliente ou por um agente e documentam todo o histórico da interação.
Valor Vitalício do Cliente (VVC)
O Valor Vitalício do Cliente (VVC) estima o valor total que um cliente gera para uma empresa ao longo do relacionamento.
Empresas com um VVC elevado tendem a ser mais lucrativas, pois fidelizar clientes existentes é mais barato do que conquistar novos.
Venda Cruzada
A venda cruzada consiste em recomendar produtos ou serviços complementares aos clientes com base em suas compras atuais.
Essa estratégia aumenta as vendas e melhora a fidelização do cliente.
Viagem do Cliente
A viagem do cliente é a representação do caminho que um cliente percorre ao interagir com uma empresa.
Mapear essa jornada ajuda as empresas a identificar pontos de melhoria e a otimizar a experiência do cliente.
Volume de Tickets
O volume de tickets representa o número total de pedidos de suporte recebidos em um determinado período.
Essa métrica pode incluir detalhes sobre os problemas mais comuns e os produtos mais afetados.