تعريفات ومعاني مصطلحات وعبارات خدمة العملاء الشائعة الاستخدام.
شروط خدمة العملاء
أولوية الحالة
أولوية الحالة هو نظام يصنف تذاكر العملاء إلى فئات حسب مدى إلحاحها.
على سبيل المثال، قد تكون الحالة من المستوى الأول غير طارئة، بينما قد تتطلب الحالة من المستوى الثالث عناية فورية و/أو متخصصة.
يتيح نظام أولوية الحالة حل مشكلات العملاء بكفاءة، مما قد يعزز رضا العملاء.
إدارة التصعيد
إدارة التصعيد تتضمن تحديد المسار الصحيح لتذاكر العملاء ومراقبته.
تشمل العوامل المرتبطة بإدارة التصعيد تحديد شدة المشكلة، وأولوية الحالة، وضمان أن الوكلاء المناسبين يتعاملون مع القضية.
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تحدد التوقعات بين مزود الخدمة والعميل فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات المقدمة.
تتضمن الاتفاقية مقاييس الأداء، والنطاق، والمعلومات الأخرى التي توجه العلاقة بين الشركة وعملائها.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها
استكشاف الأخطاء وإصلاحها هو أسلوب منهجي لحل المشكلات، يُستخدم غالبًا مع المنتجات التكنولوجية.
يتضمن هذا الأسلوب المرور على الأعطال الشائعة أو تحليل الأعراض للوصول إلى السبب الجذري للمشكلة.
الأسئلة المتداولة (FAQs)
الأسئلة المتداولة (FAQs) هي قائمة بالأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء حول منتجات الشركة أو خدماتها.
يتضمن قسم الأسئلة المتداولة على موقع الويب إجابات عن استفسارات العملاء الشائعة، وهو جزء من قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة أو نظام الخدمة الذاتية.
تساعد الأسئلة المتداولة العملاء الحاليين والمحتملين على التفاعل بفعالية مع المنتج أو الخدمة، مما يقلل الحاجة إلى دعم العملاء المباشر.
الاحتفاظ بالعملاء
الاحتفاظ بالعملاء يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين ظلوا مع الشركة خلال فترة زمنية محددة.
يتم احتساب ذلك من خلال إضافة العملاء الجدد وطرح العملاء الذين غادروا الشركة خلال الفترة ذاتها.
يُعد الاحتفاظ بالعملاء عاملاً مهمًا في ربحية الشركة، حيث إنه غالبًا ما يكون أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد.
الاستعانة بمصادر خارجية
الاستعانة بمصادر خارجية هي ممارسة التعاقد مع طرف ثالث لأداء خدمات معينة بدلاً من تنفيذها داخليًا.
قد يشمل ذلك شركات أخرى، مستشارين، أو مستقلين، وغالبًا ما يتم اللجوء إليه لتخفيض التكاليف، أو زيادة القدرة التشغيلية، أو الحصول على معرفة أو تكنولوجيا متخصصة.
البيع العابر
البيع العابر هو استراتيجية ترويجية تُستخدم لتوصية العملاء بمنتجات أو خدمات إضافية ذات صلة باهتماماتهم أو مشترياتهم الحالية.
تُعد هذه الممارسة وسيلة فعالة لزيادة المبيعات، وتعزيز ولاء العملاء، وتحسين تجربتهم.
الخبير الموضوعي (SME)
الخبير الموضوعي (SME) هو شخص لديه معرفة عميقة ومتخصصة في مجال معين ضمن المنتج أو الخدمة.
يلعب الخبراء الموضوعيون دورًا رئيسيًا في حل المشكلات، وتطوير المنتجات الجديدة، وتقديم المشورة المتخصصة.
الخدمة الذاتية للعملاء
الخدمة الذاتية للعملاء تشير إلى أي خيار دعم يمكّن العملاء من العثور على الحلول بأنفسهم دون الحاجة إلى التواصل مع ممثل خدمة العملاء.
قد تشمل الخدمة الذاتية قواعد المعرفة، الذكاء الاصطناعي، روبوتات الدردشة، النماذج الرقمية، وبرامج تدريبية حول المنتجات.
الدعم المتدرج
الدعم المتدرج هو نظام يُستخدم لتحديد مستويات الدعم بحيث يتم التعامل مع المشكلات الشائعة والبسيطة من قبل فريق أقل تخصصًا.
كلما ارتفع مستوى الدعم، قلّت عدد المكالمات أو التذاكر التي يتم التعامل معها، ولكنها تكون أكثر تعقيدًا وتتطلب خبرة أكبر لحلها.
الردود المعلبة والجاهزة
الردود المعلبة هي إجابات معدّة مسبقًا للأسئلة الشائعة، تُستخدم لتسريع عملية الرد على استفسارات العملاء.
تساعد هذه الردود في تحسين كفاءة خدمة العملاء، وتوحيد جودة الخدمة، كما تُعد أساسًا جيدًا لإنشاء قاعدة معرفة، قسم أسئلة متكررة، أو إعداد روبوتات دردشة ذكية.
القيمة الدائمة للعميل (CLTV)
القيمة الدائمة للعميل (CLTV) هي متوسط الأرباح التي تحققها الشركة من العميل الواحد طوال فترة تعامله معها.
تساعد هذه القيمة الشركات على تخصيص الميزانيات المناسبة لأنشطة التسويق والمبيعات.
بالإضافة إلى ذلك، فإن الحفاظ على قيمة CLTV مرتفعة يعزز الربحية على المدى الطويل، حيث أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير من اكتساب عملاء جدد.
بوابة الخدمة الذاتية
بوابة الخدمة الذاتية هي موقع إلكتروني يتيح للعملاء و/أو الموظفين العثور على المعلومات أو الموارد التي يحتاجونها دون الحاجة إلى التواصل مع ممثل خدمة العملاء.
تساهم هذه البوابات في تقليل حجم تذاكر الدعم، وتبسيط عمليات خدمة العملاء، وزيادة رضا العملاء.
بوابة الدعم
بوابة الدعم هي منصة إلكترونية تتيح للعملاء حل استفساراتهم ومشاكلهم بأنفسهم أو عبر التواصل مع وكيل دعم العملاء.
تساعد هذه البوابات في تسريع الوصول إلى المساعدة، كما أنها متاحة على مدار الساعة (24/7).
تجربة العملاء (CX)
تجربة العملاء (CX) تشير إلى التفاعل الكامل للعميل مع العلامة التجارية أو النشاط التجاري، بما في ذلك جهود التسويق، تجربة الشراء، وخدمات ما بعد البيع.
التذكرة (تذكرة دعم)
التذكرة هي سجل يوثق تفاصيل مشكلة العميل مع منتج أو خدمة معينة.
يمكن إنشاء التذاكر من قبل العميل مباشرة أو عبر وكيل خدمة العملاء.
تتضمن التذكرة تفاصيل المشكلة، أي محاولات للحل، وتتبع كامل الاتصال بين العميل والشركة.
تصادم الوكلاء
تصادم الوكلاء يحدث عندما يستجيب أكثر من وكيل دعم لنفس التذكرة في الوقت نفسه، مما قد يسبب ارتباكًا للعملاء، يقلل من كفاءة الحل، ويزيد من تكاليف التشغيل.
تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)
تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI) هو تقنية تربط أنظمة الهاتف بأجهزة الكمبيوتر في مراكز الاتصال.
تمكن أنظمة CTI الوكلاء من الرد على المكالمات، تعليقها، تحويلها، وإجراء التقارير وتحليل البيانات بشكل أكثر كفاءة.
توجيه التذاكر
توجيه التذاكر هو عملية تعيين تذاكر العملاء بناءً على عوامل محددة مسبقًا، مثل القسم المناسب، تخصص أو توفر الوكيل، وحالة العميل.
حالة التذكرة
حالة التذكرة تشير إلى المرحلة الحالية لمعالجة طلب العميل، مما يساعد في تحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى إجراءات إضافية.
توفر التذاكر الموثقة جيدًا وحالاتها الواضحة انتقالًا سلسًا بين الوكلاء وتساعد الإدارة في تخصيص الموارد بفعالية.
حجم التذاكر
حجم التذاكر هو العدد الإجمالي لتذاكر دعم العملاء خلال فترة محددة.
قد تشمل مقاييس حجم التذاكر معلومات إضافية مثل أكثر المشكلات شيوعًا والمنتجات أو الخدمات التي تواجه أكبر عدد من المشاكل.
خدمة العملاء
مصطلح “خدمة العملاء” يشير إلى:
- المساعدة والاستشارات التي يقدمها البائع للعملاء قبل وأثناء وبعد شراء المنتج أو الخدمة.
- القسم المسؤول عن تقديم الدعم والمساعدة للعملاء داخل أي شركة أو مؤسسة.
خدمة القنوات المتعددة
خدمة القنوات المتعددة تتيح للوكلاء والعملاء التفاعل عبر وسائل اتصال مختلفة بسلاسة.
يعمل وكيل خدمة العملاء عادةً من خلال نظام مركزي يتيح الانتقال السلس بين القنوات المختلفة (مثل المكالمات، البريد الإلكتروني، الدردشة)، دون فقدان تفاصيل التذكرة.
خطط الدعم/الخدمة
خطط الدعم والخدمة تحدد نطاق الخدمات المقدمة خلال العلاقة بين العميل والمزود.
تهدف هذه الخطط إلى وضع توقعات واضحة وتوفير نتائج مرضية للطرفين.
دعم العملاء
دعم العملاء هو الفريق المسؤول عن حل مشاكل العملاء المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات، وضمان تجربة سلسة ومرضية لهم.
رحلة العميل
رحلة العميل هي تمثيل مرئي لكيفية تفاعل العملاء مع علامة تجارية أو نشاط تجاري أو موقع ويب.
تساعد عملية رسم خرائط رحلة العميل صانعي القرار على التركيز على تحسين تجربة العملاء وفهم أين أو لماذا تفقد الشركة العملاء.
رضا العملاء
رضا العملاء هو مقياس يعكس مدى سعادة العملاء بمنتجات الشركة، خدماتها، وتجربة العملاء بشكل عام.
عادةً ما يتم قياس رضا العملاء من خلال استطلاعات الرأي، ولكنه يظهر أيضًا من خلال معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
زبد العميل
زبد العميل يقيس عدد العملاء الذين توقفوا عن شراء منتجات الشركة أو خدماتها خلال فترة زمنية محددة، كنسبة مئوية.
يتم احتساب زبد العميل بقسمة عدد العملاء المفقودين على إجمالي عدد العملاء الذين يدفعون في بداية الفترة.
ساعات العمل
ساعات العمل هي الأوقات الرسمية التي تكون فيها الشركة متاحة للعملاء.
تشير عادةً إلى متى يمكن للعملاء الوصول إلى ممثل الشركة، حتى لو كان الموظفون يعملون قبل أو بعد تلك الساعات.
صافي نقاط الترويج (NPS)
صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس لتصنيف قاعدة عملاء الشركة بناءً على إجابتهم على السؤال:
“على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بأعمالنا لصديق أو زميل؟”
يتم تصنيف العملاء الذين يعطون تقييم 9 أو 10 كمروجين، والذين يسجلون 7 أو 8 كعملاء محايدين، وأي تقييم من 0 إلى 6 كمُنتقدين.
يجب أن تسعى الشركات إلى زيادة عدد المروجين وتقليل عدد المنتقدين.
طلبات الأعمال المتراكمة
طلبات الأعمال المتراكمة تعكس عدد تذاكر دعم العملاء التي لم يتم حلها خلال فترة زمنية معينة.
غالبًا ما تشمل هذه التذاكر الجديدة (غير المخصصة) والتذاكر المفتوحة (المخصصة ولكن غير المحلولة).
قائمة انتظار التذاكر
قائمة انتظار التذاكر هي نظام يأخذ تذاكر العملاء الواردة ويعينها إلى وكلاء خدمة العملاء المتاحين.
يساعد هذا النظام في منع عمل أكثر من وكيل على نفس التذكرة، ويحدد طول قائمة الانتظار وقت الانتظار المحتمل للعملاء قبل الحصول على رد.
قاعدة المعرفة
قاعدة المعرفة هي مكتبة إلكترونية تحتوي على موارد متعلقة بالشركة، مثل معلومات حول المنتجات والخدمات.
قد تكون قاعدة المعرفة موجهة لخدمة العملاء أو للاستخدام الداخلي، ويمكن البحث فيها حسب الموضوع أو القسم أو الفئة.
تتضمن قاعدة المعرفة أدلة إرشادية، مقالات، إجابات على الأسئلة المتداولة، والمزيد.
قرار الاتصال الأول (FCR)
قرار الاتصال الأول (FCR) هو النسبة المئوية لمكالمات العملاء الواردة أو الرسائل التي يتم حلها أثناء التفاعل الأول.
تحقق الشركات التي تمتلك معدل FCR مرتفع مستويات أعلى من رضا العملاء وتقلل من تكاليف المكالمات المتكررة.
قنوات الدعم
قنوات الدعم تشمل جميع وسائل الاتصال التي تستخدمها الشركة لتقديم المساعدة للعملاء.
تشمل القنوات الشائعة المكالمات الهاتفية، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الدردشة المباشرة، ودعم وسائل التواصل الاجتماعي.
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) هي مقاييس تستخدمها الشركات لقياس أدائها في مختلف الجوانب.
بعض مؤشرات الأداء الرئيسية موحدة حسب الصناعة، بينما يتم تخصيص البعض الآخر وفقًا لاحتياجات الشركة أو الفرق الداخلية.
متوسط وقت التعامل (AHT)
متوسط وقت التعامل (AHT) هو متوسط المدة التي يقضيها وكيل خدمة العملاء في التعامل مع العميل أثناء المكالمة.
تهدف الشركات إلى تحسين متوسط وقت التعامل من خلال تقليل الوقت الضائع دون التأثير سلبًا على رضا العملاء.
متوسط وقت الرد
متوسط وقت الرد (ART) هو متوسط المدة التي ينتظرها العميل للحصول على رد من فريق خدمة العملاء.
يتم حسابه بقسمة إجمالي الوقت بين استلام الرسائل والرد عليها، على عدد الرسائل التي تم معالجتها خلال تلك الفترة.
مركز الاتصال
مركز الاتصال هو المكان الذي يعمل فيه وكلاء خدمة العملاء لإجراء المكالمات الواردة والصادرة للعملاء.
في الوقت الحاضر، قد تكون مراكز الاتصال افتراضية أيضًا، حيث يعمل الموظفون عن بُعد.
مركز الاتصالات
مركز الاتصالات هو موقع مركزي يجمع الموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، مثل مندوبي المبيعات، الدعم الفني، ووكلاء خدمة العملاء.
تختلف مراكز الاتصال عن قنوات الاتصال التي تستخدمها الشركات. قد تقدم بعض مراكز الاتصال الخدمة عبر قناة واحدة فقط، مثل الهاتف، بينما تستخدم مراكز اتصال أخرى عدة قنوات، مثل الدردشة عبر الإنترنت، البريد الإلكتروني، الاتصال المرئي، والمزيد.
معدل الدقة
معدل الدقة هو مقياس أداء يتيح للشركات تقييم كفاءة وكلاء خدمة العملاء بناءً على عدد التذاكر التي يتم تعيينها لهم مقابل عدد التذاكر التي يقومون بحلها.
مكتب المساعدة
مكتب المساعدة هو فريق داخل الشركة يقدم الدعم الفني للعملاء والموظفين الذين يواجهون مشكلات تقنية.
تعتمد مكاتب المساعدة غالبًا على برامج متخصصة لإدارة المحادثات، إنشاء التذاكر، ومتابعة الحلول.
ملاحظات العملاء
ملاحظات العملاء هي أي معلومات يقدمها العملاء حول تجربتهم مع منتجات أو خدمات الشركة.
تلعب هذه الملاحظات دورًا مهمًا في الكشف عن المشكلات، مثل المنتجات المعيبة أو سوء خدمة العملاء، كما تساعد في اكتشاف فرص مستقبلية، مثل تطوير منتجات أو خدمات جديدة.
نجاح العملاء
نجاح العملاء هو ممارسة تهدف إلى توقع احتياجات العملاء والتواصل معهم بشكل استباقي لمعالجتها.
يرتبط نجاح العملاء ارتباطًا وثيقًا بدعم العملاء، ولكنه يختلف عنه في أن فريق نجاح العملاء يتابع العملاء طوال رحلتهم مع الشركة، بينما يركز وكلاء دعم العملاء عادةً على معالجة المشكلات التي يبلغ عنها العملاء.
نسبة الخدمة الذاتية
نسبة الخدمة الذاتية تُظهر عدد العملاء الذين يتمكنون من حل مشكلاتهم بأنفسهم من خلال قاعدة المعرفة، قسم الأسئلة الشائعة، أو بوابة الخدمة الذاتية، مقارنة بعدد العملاء الذين يقدمون تذاكر دعم العملاء.
عادةً ما توفر الشركات ذات نسبة الخدمة الذاتية المرتفعة الوقت والمال، كما تعزز رضا العملاء.
نقاط اتصال العملاء
نقاط اتصال العملاء هي اللحظات التي يتفاعل فيها العميل مباشرة مع الشركة خلال رحلته الشرائية.
يجب تحديد هذه النقاط بوضوح وفق ترتيب زمني لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
وحدة تحكم الوكلاء
وحدة تحكم الوكلاء هي برنامج لخدمة العملاء يساعد وكلاء خدمة العملاء في إدارة تفاعلات العملاء، سجل الشراء، ملاحظات التذاكر، والمزيد.
وقت التحدث
وقت التحدث هو مقياس يُستخدم لمراقبة المدة التي يقضيها وكيل خدمة العملاء على الهاتف مع العميل.
يتم قياس وقت التحدث من بداية المكالمة وحتى نهايتها، وغالبًا ما يتم عرضه كمعدل متوسط بالدقائق.
يساعد هذا المقياس الشركات في تحسين كفاءة مراكز الاتصال وأداء الوكلاء.
وقت الحل (TTR)
وقت الحل (TTR) هو مقياس يحدد متوسط المدة الزمنية بين بداية تفاعل العميل وحتى حل المشكلة بالكامل.
يمكن أيضًا الإشارة إلى وقت الحل (TTR) باسم متوسط الوقت اللازم للحل (MTTR).
وقت الرد الأول
وقت الرد الأول (FTR) هو متوسط الوقت الذي يمر بين تواصل العميل الأول مع الشركة واستلامه أول استجابة من ممثل خدمة العملاء.
يمكن قياس وقت الرد الأول بالدقائق، الساعات، أو الأيام، اعتمادًا على طبيعة الخدمة ومستوى الدعم.
وكيل خدمة العملاء
وكيل خدمة العملاء هو أي شخص يتمثل دوره في تقديم الدعم والمساعدة للعملاء.
يمكن لوكلاء خدمة العملاء استخدام عدة وسائل اتصال، مثل الهاتف، الدردشة الفورية، البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي.
ولاء العملاء
ولاء العملاء يقيس مدى التزام العملاء بالاستمرار في شراء المنتجات أو الخدمات من الشركة.
العملاء المخلصون غالبًا ما يصبحون مروجين للعلامة التجارية، حيث يوصون بها طوعًا لأصدقائهم وزملائهم.