Definición del término «Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)» del diccionario de Customer Service Wiki
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define las expectativas entre un proveedor de servicios y su cliente en lo referente a los productos o servicios pertinentes.
Un SLA incluye métricas, alcance y otra información que guía la relación empresa-cliente.