Termerna ’kundservice’ och ’kundupplevelse’ används ofta i ett företag, men arbetskraften kan vanligtvis inte skilja dem åt och tenderar att använda dem omväxlande. Ett företag måste separera termerna för att framstå positivt i kundernas ögon.
Termerna är relaterade; det finns dock också en betydande skillnad mellan dem.
Vad är kundservice?
Kundservice är när företaget ger lämpligt stöd till konsumenterna under olika köpfaser.
Till exempel, före köpet, hjälpa kunden att fatta ett informerat beslut, göra processen så enkel som möjligt under köpet. Efter köpet, genom att följa upp för feedback eller hantera eventuella klagomål som kunden kan ha.
Vilka är komponenterna i kundservice?
Flera komponenter ingår i olika områden av kundservice. Dessa komponenter måste följas på rätt sätt för att kunderna ska uppleva positiv kundservice.
Vara artig
En representant för företaget måste vara artig och tillmötesgående, oavsett om en konsument försöker bestämma sig för om de ska köpa produkten eller vill ha ett problem löst.
Professionalism tillsammans med personalisering
Kunder uppskattar när ett företags representanter upprätthåller en viss professionalism när de hanterar dem. Men de uppskattar också när det finns en personlig approach, som ett feedbacksamtal om tjänsten eller produkten, eller en återuppringning när ett problem är löst för att säkerställa att produkten fungerar smidigt.
Snabbt svar
Det är allmänt känt att en kund ogillar att bli satt på vänt medan de väntar på att en representant ska svara i telefonen eller att vänta i dagar på att någon ska komma hem för att titta på enheten.
Kunder uppskattar när svaret från företaget är snabbt när det gäller problemlösning eller att svara på e-post.
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse beskrivs som den holistiska upplevelse som en kund har med ett företag. Detta inkluderar alla aspekter av kundservice samt andra faktorer.
Låt oss ta ett exempel. Du, som kund, stöter på ett sponsrat inlägg på Facebook för en tröja. Du besöker webbplatsen, men du vill läsa fler recensioner då det är din första upplevelse.
Du går till deras Facebook- eller Instagram-sida och genomför noggrann research. Du vill också ha lite information om tröjans material och bestämmer dig för att interagera med varumärket på Facebook Messenger eller via livechatt på webbplatsen.
Detta är en hel resa som du, som kund, har gjort med företaget angående en produkt. Därav sägs kundupplevelsen vara en resa; ett företag kan tro att dess övergripande varumärkesimage är oklanderlig; dock kan en kunds upplevelse skilja sig.
Vilka är huvudelementen i kundupplevelse?
Följande är huvudelementen i kundupplevelse, som hjälper företag att ge en övergripande positiv resa till en kund.
Analysera: Ett företag har många avdelningar. En av avdelningarna arbetar enbart med mottagandet av deras produkt. Detta inkluderar att analysera kundbeteende för att utnyttja det för marknadsföring.
Ständiga förbättringar: Ovanstående data används av företag för att förbättra sina produkter för att göra det enklare för kunder att köpa och använda.
Kundorienterad approach: De flesta företag har antagit en kundorienterad approach där kunden kommer först. För om den artiga attityden gentemot kunderna inte anpassas, så går företaget ingenstans.
Skillnader mellan kundservice och kundupplevelse
Individualistisk kontra kombinerad approach
Kundservice betraktas som endast en aspekt av den service ett företag tillhandahåller kunden, som att lösa ett kundproblem. Å andra sidan är kundupplevelse sammanslagningen av alla tjänster som ett företag tillhandahåller kunden vid separata tillfällen; den övergripande upplevelsen.
Kundservice är bara ett steg på resan, men kundupplevelsen inkluderar allt, från det ögonblick kunden blev medveten om produktens existens. Detta kan bestå av produktens marknadsföring, förpackning, tillgänglighet, prissättning och många andra saker.
Fokuserad kontra holistisk uppmärksamhet
Varje separat avdelning har ett kundserviceområde. Till exempel, i försäljningsavdelningen ges en kort utbildning till säljare om hur man ska bemöta kunder. Detsamma gäller för avdelningen som hanterar kundklagomål.
Kundupplevelsen är dock den kollektiva service som ges till kunden. Företaget ska inte vänta på att en kund ska reagera på produkten genom att klaga, utan ska vidta förebyggande åtgärder.
Reaktiva kontra proaktiva åtgärder
Utöver detta bör företaget känna till kundernas känslor i förväg, till exempel anledningen till att de köper produkterna. Detta ger dem en möjlighet att bygga en positiv upplevelse från början istället för att ge ett reaktivt svar. För att detta ska ske bör ett företag vara medvetet om den kundkrets de riktar sig till; deras behov, deras känslor och deras skäl.
Företaget bör använda klienternas tidigare erfarenheter för att göra den framtida upplevelsen ännu bättre. Detta innebär att ett företag måste anta ett proaktivt tillvägagångssätt, i motsats till ett reaktivt. En kundupplevelse behandlas som en kontinuerlig händelse snarare än en enskild händelse.
Därför måste ett företag tillhandahålla kontinuerlig utbildning för personalen för att de ska behandlas med största respekt och ha en positiv upplevelse i varje skede.
Hur förbättrar man kundservice och kundupplevelse?
Det finns flera saker du kan göra för att förbättra dessa kritiska aspekter av ditt företag, inklusive:
- Erbjuda fortlöpande utbildning till personalen för att garantera konsekvensen av positiva tjänster.
- Genomföra undersökningar för att ta reda på vad som lockar kunder.
- Be om feedback för att säkerställa kundernas lojalitet.
Avslutande tankar
Båda termerna är väsentliga, inte bara som koncept, utan också avgörande att implementera. Ett företag måste sträva efter att säkerställa att det upprätthåller en positiv kundupplevelse och service. Båda koncepten hanterar kunder på antingen mikro- eller makronivå; därför är slutsatsen densamma.
Kunder måste behandlas väl när de interagerar, oavsett om det är en reaktiv eller proaktiv respons. Nästan alla företags motto är att en kund alltid har rätt. Det tekniska är en annan historia.
Många företag har nu gått över till artificiell intelligens när de hanterar kunder. Men, som nämnts ovan, är en personlig touch nyckeln till att säkerställa en kunds lojalitet och chanserna att återvända.
Dessutom fungerar denna strategi också som en marknadsföringstaktik, eftersom dessa kunder ger referenser till sina familjer och vänner för att använda tjänsten eller köpa produkten.
===END===