Kundservice är viktigare än någonsin, med den moderna kunden som förväntar sig att få sina frågor besvarade snabbt och effektivt.
Därför kan du genom att säkerställa att du har tillförlitliga och effektiva kommunikationskanaler hjälpa dig att skilja dig från dina konkurrenter.
Borta är dagarna med brev och faxmaskiner. Med internets intåg har det skett en explosion av kommunikationsmetoder.
Men alla kommunikationsmetoder är inte lika giltiga.
Även om kunder förväntar sig en rad alternativ, måste företag bestämma vilken kanal de ska lägga majoriteten av sin ansträngning på, vilket kräver en förståelse för kundbasen och deras förväntningar.
I den här guiden kommer vi att undersöka de mest effektiva kanalerna som för närvarande finns tillgängliga.
1. E-post
E-post är en självklarhet. Det är den moderna formen av brevskrivning, perfekt för långa kommunikationer.
Även om det inte är din mest använda form av kundservice, måste varje företag ha en kontaktbar e-postadress.
Nackdelen med e-post är att det kan ta ett tag att svara en kund.
Kunder förväntar sig att få svar inom 3-4 timmar, inte 24 timmar. Men eftersom 91% av konsumenterna använder e-post dagligen, tillgodoser det nästan alla.
2. Telefon
Om människor vill prata med någon, finns det få andra alternativ än ett telefonsamtal.
Precis som e-post förväntar sig de flesta kunder det som standard. Det står fortfarande för 68 procent av alla supportinteraktioner.
För äldre kunder kommer telefonen att vara den första kontaktpunkten, även om yngre kunder kan välja livechatt.
Även om det fortfarande är den föredragna kontaktmetoden för varje demografi – du kan helt enkelt inte slå den personliga touchen.
3. Forum och anslagstavlor
Forum och anslagstavlor har blivit mindre populära efter sociala mediers framväxt.
En gång i tiden var det det bästa sättet att få svar på ett problem.
Idag fungerar forum och anslagstavlor bäst när din produkt eller tjänst har en dedikerad gemenskap: datorer, spel, hobbyer.
De kan göra det möjligt för medlemmar i gemenskapen att hjälpa varandra, vilket skapar lojalitet till ditt varumärke.
4. Sociala medier
Sociala medier håller snabbt på att bli det ledande sättet att kontakta företag, särskilt bland yngre generationer.
Interaktioner kan bli virala om ett företag hanterar det rätt (eller dåligt), vilket möjliggör gratis annonsering för miljontals människor.
Dessutom, istället för att skicka ut besvärliga och röriga e-postmeddelanden eller sms, kan kunder se annonser och tillkännagivanden för nya produkter i sitt flöde, vilket skapar ett mer naturligt engagemang.
5. Livechatt
Den moderna ersättningen för telefonen: livechatt, antingen med en chatbot eller en person, gör att kunder snabbt kan få skräddarsydda svar på sina frågor.
Inom några minuter kan deras problem lösas, vilket leder till snabbare köp.
45 % av onlinekonsumenterna rapporterade att det var en viktig funktion på en webbplats att svara på frågor mitt under ett köp.
6. Kunskapsbas
Det senaste tillskottet till kundservicekanalerna, kunskapsbaser, är som förbättrade FAQ:er. De låter kunder hitta sina svar från en databas med information. De är pålitliga och, bäst av allt, tillgängliga dygnet runt, vilket gör att kunder kan komma åt dem när som helst.