Definitioner och betydelser av vanligt förekommande kundtjänsttermer och fraser.
Kundtjänsttermer
Agentkollision
Agentkollision är en problematisk situation där fler än en kundtjänstmedarbetare svarar på samma kundärende samtidigt. Detta kan orsaka förvirring hos kunden, minska sannolikheten för en smidig lösning och öka företagets kostnader.
Agentkonsol
Agentkonsolen är programvaran som används av kundtjänstmedarbetare för att hantera kundinteraktioner, köphistorik, ärendenoteringar och annan information.
Ämnesexpert (SME)
En ämnesexpert (SME) är en person med betydande och detaljerad kunskap om en specifik aspekt av en produkt eller tjänst. Ämnesexperter är auktoriteter inom sitt område och är värdefulla resurser för problemlösning och produktutveckling.
Ärende
Ett ärende är en dokumentation av ett problem som en kund har med en produkt eller tjänst. Ärenden kan skapas av kunden själv eller av en kundtjänstmedarbetare. Ett ärende innehåller den ursprungliga frågan, alla interaktioner och försök till lösning samt följer hela kommunikationen mellan kunden och företaget.
Ärendebalans
Ärendebalans visar antalet olösta kundärenden under en specifik tidsperiod. Ärendebalansen inkluderar ofta nya ärenden (ej tilldelade) och öppna ärenden (tilldelade men ej lösta).
Ärendekö
En ärendekö är ett system som hanterar inkommande ärenden och fördelar dem till tillgängliga kundtjänstmedarbetare. Ett ärendekösystem förhindrar att flera medarbetare arbetar på samma ärende. Längden på ärendekön påverkar hur länge kunderna måste vänta på svar.
Ärendeprioritet
Ärendeprioritet är ett system som kategoriserar kundärenden baserat på hur brådskande de är. Exempelvis kan ett ärende av nivå ett vara mindre brådskande, medan ett ärende av nivå tre kan kräva omedelbar och/eller specialiserad uppmärksamhet. Systemet hjälper till att lösa problem effektivt och förbättrar kundnöjdheten.
Ärenderoutning
Ärenderoutning är ett system som fördelar ärenden baserat på fördefinierade faktorer. Dessa faktorer kan omfatta valet av rätt avdelning, medarbetarens kompetens eller tillgänglighet, kundens status och andra parametrar.
Ärendestatus
Ärendestatus visar i vilket skede ett supportärende befinner sig och om ytterligare åtgärder behövs. Tydliga ärendestatusar gör det enklare att lösa ärenden, byta medarbetare vid behov och ger ledningen bättre insikt i resursbehovet.
Ärendevolym
Ärendevolym är det totala antalet supportärenden under en viss tidsperiod. Mätvärden för ärendevolym kan även innehålla information om de vanligaste problemen och vilka produkter eller tjänster som orsakar flest ärenden.
Callcenter
Ett callcenter är ofta där de flesta kundtjänstmedarbetare arbetar, tar emot inkommande samtal och ringer utgående samtal. I dag kan callcenter också vara virtuella med medarbetare som arbetar på distans.
Dator-telefoni-integration (CTI)
Dator-telefoni-integration (CTI) är metoden att ansluta ett callcenters telefonsystem till agenternas datorer. CTI gör det enkelt att besvara samtal, sätta samtal i vänteläge, vidarekoppla dem samt förbättra rapporteringen och datainsamlingen.
Eskalationshantering
Eskalationshantering innebär att definiera och kontrollera den korrekta hanteringen av kundärenden. Faktorer för eskalationshantering inkluderar att bedöma problemets allvarlighetsgrad, ärendets prioritet och att säkerställa att rätt medarbetare hanterar ärendet.
Felsökning
Felsökning är en systematisk process för att identifiera och lösa problem, vanligtvis inom teknikprodukter. Felsökning innebär ofta att analysera vanliga fel eller symtom för att hitta grundorsaken till problemet.
Fördefinierat svar
Ett fördefinierat svar är ett förberett svar på vanliga frågor. Sådana svar kan avsevärt optimera kundtjänstens arbetsflöden, förbättra standardiseringen och utgöra en bra grund för en kunskapsbas, en FAQ-sektion eller AI-chattbottar.
Första svarstid
Första svarstid (FRT) är den genomsnittliga tiden från kundens första kontakt till dess att en företagsrepresentant svarar. Första svarstid kan mätas i minuter, timmar eller dagar.
Genomsnittlig handläggningstid (AHT)
Genomsnittlig handläggningstid avser den genomsnittliga tiden en kundtjänstmedarbetare spenderar i ett telefonsamtal med en kund. Företag försöker ofta optimera sin AHT genom att eliminera onödig tid utan att påverka kundnöjdheten.
Genomsnittlig svarstid
Genomsnittlig svarstid beräknar den genomsnittliga tid som en kund får vänta på ett svar från kundtjänsten. Det beräknas genom att dividera den totala tiden mellan mottagande och svar med det totala antalet meddelanden som hanterats under perioden.
Helpdesk
En helpdesk är ett team i företaget som hjälper kunder och medarbetare med tekniska problem. Helpdesk använder ofta programvara för att hantera konversationer och skapa ärenden.
Kontaktcenter
Ett kontaktcenter är en centraliserad arbetsplats för anställda som har kundkontakt, exempelvis säljare, teknisk support och kundtjänstmedarbetare. Till skillnad från callcenter, som bara använder telefon, kan kontaktcenter använda flera kanaler som chatt, e-post, video och mer.
Korsförsäljning
Korsförsäljning är en strategi som innebär att erbjuda kunder ytterligare produkter eller tjänster baserat på deras intresse för ett befintligt köp. Det anses vara ett effektivt sätt att öka försäljningen, kundlojaliteten och kundnöjdheten.
Kundbehållning
Kundbehållning mäter kundlojaliteten som en procentandel av det totala antalet kunder vid periodens början jämfört med slutet.
Kundbortfall
Kundbortfall mäter antalet kunder som har slutat köpa företagets produkter eller tjänster under en viss period, uttryckt i procent. Det beräknas genom att dividera antalet förlorade kunder med det totala antalet betalande kunder vid periodens början.
Kundens livstidsvärde (CLTV)
Kundens livstidsvärde (CLTV) är ett mått som definierar värdet av en återkommande kund under relationens varaktighet.
Kundfeedback
Kundfeedback är all information som kunder ger om sin upplevelse med företagets produkter eller tjänster.
Kundframgång
Kundframgång är praxis att förutse kundens behov och proaktivt hjälpa dem under hela kundupplevelsen.
Kundkontaktpunkter
Kundkontaktpunkter beskriver de tillfällen längs med kundresan där företaget interagerar direkt med kunden för att optimera upplevelsen och öka försäljningen.
Kundlojalitet
Kundlojalitet mäter hur lojala företagets kunder är och sannolikheten att de fortsätter att handla.
Kundnöjdhet
Kundnöjdhet är ett mått på hur nöjda kunderna är med företagets produkter, tjänster och kundupplevelse.
Kundresa
Kundresan är en visuell representation av hur kunder interagerar med ett varumärke, en verksamhet eller en webbplats.
Kundservice
Kundservice är en generell term som beskriver den hjälp och rådgivning som ges före, under och efter ett köp samt avdelningen som tillhandahåller denna tjänst.
Kundsjälvbetjäning
Kundsjälvbetjäning inkluderar alla typer av supportalternativ som gör det möjligt för kunder att själva hitta lösningar.
Kundsupport
Kundsupport är ett team av anställda som är dedikerade till att lösa kundproblem relaterade till produkter eller tjänster.
Kundtjänstmedarbetare
En kundtjänstmedarbetare är en person som har till uppgift att personligt stödja kunder via telefon, chatt, e-post eller sociala medier.
Kundupplevelse
Kundupplevelse (CX) beskriver alla interaktioner som en kund har med ett varumärke, en verksamhet eller en webbplats. Det omfattar marknadsföringsinsatser, köpupplevelsen och eventuell uppföljning efter köpet.
Kunskapsbas
En kunskapsbas är ett onlinebibliotek med resurser som är relevanta för företaget. Kunskapsbasen kan vara kundinriktad eller intern och innehåller information om företagets produkter och tjänster, organiserat efter ämne, avdelning eller kategori. Den kan innehålla guider, artiklar, FAQ:er och mycket mer.
Lösning vid första kontakten (FCR)
Lösning vid första kontakten (FCR) är den procentandel av inkommande kundsamtal eller meddelanden som löses vid den första interaktionen med kunden. Företag med hög FCR har ofta högre kundnöjdhet och lägre kostnader för upprepade kontakter.
Lösningsgrad
Lösningsgraden är ett resultatmått för kundtjänstmedarbetare som visar hur effektivt medarbetarna arbetar genom att jämföra antalet tilldelade ärenden med antalet lösta ärenden.
Lösningstid (TTR)
Lösningstid (TTR) är en mätparameter som anger den genomsnittliga tiden från det att en kundinteraktion börjar tills problemet är löst. Lösningstid (TTR) är även känt som Mean Time to Resolution (MTTR).
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) är en systematisk kategorisering av företagets kunder baserat på deras svar på frågan: ’Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?’. NPS-poäng går från 0 till 10, där kunder som ger 9 eller 10 kallas Promoters, de som ger 7 eller 8 är Passiva och de som ger mellan 0 och 6 kallas Detractors. Företag bör sträva efter att öka antalet Promoters och minska antalet Detractors.
Nyckeltal (KPI)
Nyckeltal (KPI:er) är mätvärden som används för att mäta företagets prestation inom olika områden. Vissa KPI:er är branschstandarder, medan andra är specifikt anpassade efter företagets behov.
Omnikanalstjänst
En omnikanalstjänst gör det möjligt för kunder och medarbetare att kommunicera via flera olika kommunikationskanaler. Kundtjänstmedarbetaren arbetar oftast i ett system som gör det möjligt att sömlöst växla mellan kanaler (t.ex. från telefonsamtal till e-post eller meddelanden) utan att förlora information om ärendets status.
Öppettider
Öppettider är de ordinarie arbetstiderna för ett företag. Dessa timmar visar när kunder kan nå en representant, även om vissa anställda kan arbeta utanför dessa tider.
Outsourcing
Outsourcing är att anlita en extern part för att utföra tjänster som annars hade utförts internt. Det kan handla om att anlita ett annat företag, en konsult eller en frilansare, ofta för att minska kostnader, öka skalan eller få tillgång till specialistkompetens.
Samtalstid
Samtalstid är en mätparameter som visar hur lång tid en kundtjänstmedarbetare spenderar med en kund i telefon. Samtalstid mäts vanligtvis från början till slut av samtalet och anges ofta som ett genomsnitt i minuter. Denna mätning hjälper företag att bedöma och förbättra effektiviteten i sin kundtjänst och hos sina medarbetare.
Självbetjäningsportal
En självbetjäningsportal är en webbplats som gör det möjligt för kunder och/eller anställda att själva hitta information eller resurser för sina frågor. Självbetjäningsportaler minskar ofta antalet supportärenden, effektiviserar kundtjänstprocesser och ökar kundnöjdheten.
Självbetjäningskvot
Självbetjäningskvoten visar antalet kunder som löser sina problem själva via en kunskapsbas, FAQ-sektion eller självbetjäningsportal, jämfört med antalet kunder som skickar in ett ärende till kundtjänsten. Företag med en hög självbetjäningskvot sparar ofta tid och pengar och ökar samtidigt kundnöjdheten.
Servicenivåavtal (SLA)
Ett servicenivåavtal (SLA) definierar förväntningarna mellan en tjänsteleverantör och dess kund avseende de aktuella produkterna eller tjänsterna. En SLA innehåller mätvärden, omfattning och annan information som styr relationen mellan företaget och kunden.
Supportkanaler
Supportkanaler omfattar alla kommunikationsmetoder som ett företag använder för att ge kundsupport. Vanliga supportkanaler inkluderar telefonsamtal, e-post, meddelanden, livechattar och kundsupport via sociala medier.
Support- och serviceplaner
Support- och serviceplaner definierar de tjänster som ska tillhandahållas under relationen mellan kunden och leverantören. Dessa planer hjälper till att skapa tydliga förväntningar och säkerställa tydliga resultat för båda parter.
Support i flera nivåer
Support i flera nivåer innebär att kundsupport delas upp i nivåer så att de enklaste och vanligaste problemen hanteras av ett mindre specialiserat team. Högre nivåer får färre ärenden men dessa är vanligtvis mer komplexa och tidskrävande.
Vanliga frågor (FAQ)
Vanliga frågor (FAQ) är frågor som kunder ofta ställer om företagets produkter eller tjänster. En FAQ-sektion är en sida eller en grupp sidor på företagets webbplats med svar på vanligt förekommande frågor, och fungerar som en del av företagets kunskapsbas eller självbetjäningssektion. FAQ:er hjälper potentiella och befintliga kunder att förstå produkten eller tjänsten på ett kostnadseffektivt sätt.