I dagens moderna värld har kunder tillgång till mer information än någonsin.
Ändå vill folk ibland inte söka igenom Google för att hitta en lösning, och de vill inte heller spendera timmar i telefonkö hos kundtjänsten.
De vill ha en lättillgänglig kunskapsbas där svaren finns lagrade och är redo med ett klick.
Därför har många företag börjat bygga en kunskapsbas för kundtjänst.
Här förklarar vi vad det är och varför de har blivit så populära.
Vad är en kunskapsbas för kundtjänst?
En kunskapsbas för kundtjänst är en databas som innehåller en komplett samling information om ett företag, inklusive dess produkter och tjänster.
Genom skapandet av denna omfattande kunskapsbas kan kunder själva hitta sina svar, vilket minskar beroendet av kundsupportpersonal.
Eftersom databasen fungerar som en central informationslagring kan den utökas i takt med att produkter och tjänster utvecklas.
Dessutom kan den vara till hjälp för personalen att fräscha upp sina kunskaper. Med input från kundtjänstteamet kan kunskapsbasen skräddarsys efter kundens behov.
Varför behöver du en kunskapsbas?
Kunder vill inte slösa tid på att leta efter svar på frågor. De vill ha dem redo och tillgängliga direkt.
När man efterfrågar information från personal kan svaren dröja timmar till dagar. Med en kunskapsbas för kundtjänst är informationen alltid tillgänglig.
Som Harvard Business Review upptäckte vill kunderna inte bli ”förtjusta”: de vill ha snabb och effektiv service. Här är några statistik:
- Sextiofem procent av kunderna förväntade sig att deras problem skulle lösas i en enda interaktion.
- Sextiotvå procent av kunderna värderade kunniga medarbetare, vilket placerade det på tredje plats i en rankning av egenskaper som behövs för utmärkt kundservice.
- Femtio procent av kunderna ger ett företag en vecka att svara, varefter de slutar göra affärer med dem.
Sådana förväntningar har lett till att många företag förlitar sig alltmer på sin dedikerade kunskapsbas. Ändå är vissa tveksamma till att skapa en, då de upplever det som ett skrämmande projekt.
Viktiga fördelar med en kunskapsbas för kundtjänst
Skapandet av en kunskapsbas medför många väsentliga fördelar för företag. Här är bara några:
- Sätter kunden i förarsätet: Kunden vet vad de vill veta. Många kundtjänstteam lägger för mycket tid på att försöka uppfylla en förväntan som kunden inte har. Genom att använda en kunskapsbas kan kunden få tillgång till informationen i sin egen takt.
- Skapar effektivitet: Genom att filtrera bort kunder som söker information kan kundsupportteam fokusera på att hjälpa de konsumenter som har störst behov, vilket minskar svarstiderna.
- Ger konsekvent service: Varje gång dina kunder använder din kunskapsbas kan du vara säker på att de får samma service med den mest uppdaterade informationen.
- Ökar förtroendet: När kunder förväntar sig att få ett pålitligt och informerat svar utvecklar de förtroende för företaget de har att göra med: vilket skapar långsiktig lojalitet.
Så fundera inte bara på en kunskapsbas för kundtjänst, utan bygg en och underhåll den. Det kommer inte bara att spara dig pengar; det kommer att öka kundnöjdheten och till och med locka nya kunder.