I dagens kommersiella tidsålder har kundtjänsten aldrig varit viktigare.
Efter år av dålig kundtjänst har företag äntligen insett vilken tillgång utmärkt kundservice kan vara. Den kan behålla kunder, öka lojaliteten och till och med locka nya konsumenter till dina produkter genom mun till mun-metoden.
Men dålig kundtjänst kan likaså leda till kundförlust. Därför är det avgörande att vara medveten om vanliga problem inom kundtjänst och hur man löser dem. Här är våra fem främsta.
1. Långsam respons
Ett av de vanligaste klagomålen angående kundtjänst rör långa lösningstider.
Det finns många möjliga orsaker, inklusive otillräcklig utbildning, liten personalstyrka, bristande ansvarsskyldighet och avsaknad av standarder och processer.
För att åtgärda problemet, skapa tydliga riktlinjer för hur man hanterar varje typ av klagomål, och använd mallbaserade svar där det är lämpligt för att snabba upp arbetsflödet.
Flera kommunikationskanaler kan också påskynda svarstiderna, och en kunskapsbas kommer att filtrera bort kunder med vanliga frågor.
2. Bollas fram och tillbaka
Vi har alla suttit i telefon med ett kundsupportteam och blivit kopplade från en avdelning till nästa: ännu värre när man hamnar tillbaka där man började.
Sådana situationer uppstår när det finns otillräcklig vägledning om hur man ska hantera en situation.
Ibland är det nödvändigt att koppla vidare en kund. Förklara för dem anledningen bakom överföringen och genomför en noggrann överlämning: kunden vill inte förklara sin historia igen.
3. ”Bryr du dig ens?”
Otrevlig eller apatisk personal är det sista ett företag vill ha: kom ihåg att detta är ditt företags ansikte utåt.
Om en anställd upprepade gånger är otrevlig, är en sådan person kanske inte bäst lämpad för en karriär inom kundtjänst.
Om det däremot är ett teamövergripande problem, investera i träning i mjuka färdigheter, som omfattar områden som konflikthantering, kundempati och koncis kommunikation.
Kunder som känner sig lyssnade på är mycket mer benägna att vara nöjda med sin service. Det är trots allt därför de kontaktade kundsupportteamet från första början.
4. Personalen är oinformerad
Om personalen rutinmässigt inte vet svaren på grundläggande problem, ligger problemet i deras utbildning.
Se till att det finns tydliga resurser tillgängliga för dem så att de kan ge ett informerat svar.
Tyvärr kan vissa medarbetare omedvetet ge felaktig information och gömma sig bakom en fasad av professionalism.
När kunder inser att de har matats med något som inte stämmer, skapar det misstro.
Trots att man är där för att ge svar, är det acceptabelt att erkänna okunskap.
Erbjud att koppla kunden till en senior teammedlem, eller sätt dem i kö medan ett korrekt svar hittas. Kunder kommer att uppskatta ansträngningen.
5. Att prata med en dator
Det finns en växande trend att avskaffa verklig kundsupportpersonal och istället välja chatbotar och kunskapsbaser.
Dessa verktyg är utmärkta för att minska stressen för kundtjänstpersonal, men de är ingen ersättning.
Ibland behöver man prata med en vanlig person. För mycket automatisering kan avskräcka människor och skapa en bild av ditt företag som är avlägsen och ointresserad.
Kunder värdesätter den personliga touchen.