Termenii „serviciul de asistență clienți” și „experiența clientului” sunt frecvent utilizați într-o companie, dar forța de muncă este de obicei incapabilă să facă diferența între ei și tinde să-i folosească în mod interschimbabil. O afacere trebuie să separe termenii pentru a apărea favorabil în ochii clienților.
Termenii sunt înrudiți; cu toate acestea, există și o diferență semnificativă între ei.
Ce este serviciul de asistență clienți?
Serviciul de asistență clienți este atunci când compania oferă suport adecvat consumatorilor în timpul diferitelor etape de achiziție.
De exemplu, înainte de cumpărare, ajutând clientul să ia o decizie informată, făcând procesul cât mai ușor posibil în timpul achiziției. După cumpărare, prin solicitarea de feedback sau rezolvarea oricăror reclamații pe care clientul le-ar putea avea.
Care sunt componentele serviciului de asistență clienți?
Mai multe componente sunt incluse în diferite domenii ale serviciului de asistență clienți. Aceste componente trebuie urmate în mod corespunzător pentru ca clienții să beneficieze de un serviciu de asistență clienți pozitiv.
Politețea
Un reprezentant al companiei trebuie să fie politicos și amabil, indiferent dacă un consumator încearcă să decidă dacă să cumpere produsul sau dorește să-i fie rezolvată o problemă.
Profesionalism și personalizare
Clienții apreciază atunci când reprezentanții unei companii mențin un nivel de profesionalism în relația cu ei. Cu toate acestea, ei apreciază, de asemenea, o abordare personalizată, cum ar fi un apel de feedback despre serviciu sau produs, sau un apel de reconfirmare după rezolvarea unei probleme pentru a se asigura că produsul funcționează fără probleme.
Răspuns prompt
Este de notorietate publică faptul că unui client nu-i place să fie pus în așteptare în timp ce așteaptă ca un reprezentant să răspundă la apel sau să aștepte zile întregi ca cineva să vină acasă să verifice dispozitivul.
Clienții apreciază atunci când răspunsul companiei este prompt în ceea ce privește rezolvarea problemelor sau răspunsul la e-mailuri.
Ce este experiența clientului?
Experiența clientului este descrisă ca fiind experiența holistică pe care o are un client cu o companie. Aceasta include toate aspectele serviciului de asistență clienți, precum și alți factori.
Să vorbim despre un exemplu. Tu, în calitate de client, dai peste o postare sponsorizată pe Facebook despre un pulover. Vizitezi site-ul web, dar vrei să citești mai multe recenzii, deoarece este prima ta experiență.
Accesezi pagina lor de Facebook sau Instagram și faci o cercetare amănunțită. De asemenea, dorești informații despre materialul puloverului și decizi să interacționezi cu brandul pe Facebook Messenger sau prin chatul live de pe site.
Aceasta este o întreagă călătorie pe care tu, în calitate de client, ai făcut-o cu compania în legătură cu un produs. Prin urmare, experiența clientului este considerată o călătorie; o companie poate crede că imaginea sa de brand este impecabilă; totuși, experiența unui client ar putea fi diferită.
Care sunt principalele elemente ale experienței clientului?
Următoarele sunt principalele elemente ale experienței clientului, care ajută companiile să ofere o călătorie pozitivă generală unui client.
Analiza: O afacere are multe departamente. Unul dintre departamente lucrează exclusiv la recepția produsului lor. Aceasta include analiza comportamentului clienților pentru a-l utiliza în scopuri de marketing.
Îmbunătățiri constante: Datele adunate mai sus sunt folosite de companii pentru a-și îmbunătăți produsele, pentru a facilita cumpărarea și utilizarea acestora de către clienți.
Abordare orientată către client: Majoritatea afacerilor au adoptat o abordare orientată către client, unde clientul este pe primul loc. Pentru că, dacă atitudinea politicoasă față de clienți nu este adaptată, atunci afacerea nu merge nicăieri.
Diferențele dintre serviciul de asistență clienți și experiența clientului
Abordare individualistă vs. combinată
Serviciul de asistență clienți este considerat doar un aspect al serviciului pe care o companie îl oferă clientului, cum ar fi rezolvarea unei probleme a clientului. Pe de altă parte, experiența clientului este amalgamul tuturor serviciilor pe care o companie le oferă clientului cu diverse ocazii; experiența generală.
Serviciul de asistență clienți este doar o etapă a călătoriei, dar experiența clientului include totul, începând din momentul în care clientul a luat cunoștință de existența produsului. Aceasta poate consta în marketingul produsului, ambalajul, accesibilitatea, prețul și multe alte lucruri.
Atenție focalizată vs. holistică
Fiecare departament separat are o zonă de asistență clienți. De exemplu, în departamentul de vânzări, reprezentanții de vânzări primesc o scurtă instruire despre cum să abordeze clienții. Același lucru este valabil și pentru departamentul care se ocupă de reclamațiile clienților.
Experiența clientului, însă, este serviciul colectiv oferit clientului. Compania nu ar trebui să aștepte ca un client să reacționeze la produs prin plângeri, ci ar trebui să ia măsuri preventive.
Măsuri reactive vs. proactive
În afară de aceasta, compania ar trebui să cunoască dinainte sentimentele clienților, cum ar fi motivul pentru care cumpără produsele. Acest lucru le oferă ocazia de a construi o experiență pozitivă de la început, în loc să ofere un răspuns reactiv. Pentru ca acest lucru să se întâmple, o companie ar trebui să fie conștientă de clientela pe care o vizează; nevoile, sentimentele și motivele lor.
Compania ar trebui să utilizeze experiențele anterioare ale clienților pentru a îmbunătăți și mai mult experiența viitoare. Aceasta înseamnă că o companie trebuie să adopte o abordare proactivă, spre deosebire de una reactivă. O experiență a clientului este tratată ca un eveniment continuu, mai degrabă decât un eveniment singular.
Prin urmare, o companie trebuie să ofere instruire continuă personalului pentru a fi tratat cu cel mai mare respect și pentru a avea o experiență pozitivă în fiecare etapă.
Cum să îmbunătățiți serviciul de asistență clienți și experiența clientului?
Există mai multe lucruri pe care le puteți face pentru a îmbunătăți aceste aspecte critice ale companiei dumneavoastră, inclusiv:
- Asigurați instruire continuă personalului pentru a garanta consecvența serviciilor pozitive.
- Efectuați sondaje pentru a afla ce atrage clienții.
- Cereți feedback pentru a asigura loialitatea clienților.
Gânduri finale
Ambii termeni sunt esențiali, nu numai ca concepte, ci și cruciali pentru implementare. O companie trebuie să se străduiască să se asigure că menține o experiență și un serviciu de asistență clienți pozitive. Ambele concepte se ocupă de clienți fie la nivel micro, fie la nivel macro; prin urmare, rezultatul final este același.
Clienții trebuie tratați bine în timpul interacțiunii, indiferent dacă este vorba de un răspuns reactiv sau proactiv. Motto-ul aproape tuturor companiilor este că un client are întotdeauna dreptate. Aspectele tehnice sunt o altă poveste.
Multe companii au trecut acum la inteligența artificială atunci când se ocupă de clienți. Cu toate acestea, așa cum am menționat mai sus, o notă personală este cheia pentru a asigura loialitatea unui client și șansele de revenire.
În plus, această strategie acționează și ca o tactică de marketing, deoarece acești clienți oferă referințe familiilor și prietenilor lor pentru a utiliza serviciul sau a cumpăra produsul.