Serviciul clienți – Definiție
Serviciul clienți reprezintă totalitatea asistenței pe care o companie sau o afacere o oferă clienților săi, atât înainte, cât și după achiziționarea produselor sau serviciilor sale.
Serviciul clienți poate fi realizat în mai multe moduri: prin telefon, e-mail, site web, rețele sociale și altele.
În companiile mari există un departament dedicat de servicii pentru clienți, dar este important de înțeles că serviciul clienți are loc de fiecare dată când clientul intră în contact cu afacerea sau cu unul dintre angajații săi.
Care este importanța serviciului clienți pentru succesul unei afaceri?
Serviciul clienți este considerat astăzi o componentă centrală a relației dintre fiecare afacere și clienții săi.
Dacă în trecut clienții alegeau să cumpere produse în principal pe baza produsului sau serviciului oferit și a prețurilor, mulți clienți de astăzi iau în considerare și calitatea serviciului clienți al companiei de la care fac achiziția.
Un serviciu clienți bun susține o experiență pozitivă a clientului și poate contribui la crearea unei loialități ridicate față de afacere și produsele sale.
Impactul serviciului clienți asupra profitabilității afacerii
Este bine cunoscut faptul că „este mai ieftin să păstrezi clienții existenți decât să găsești alții noi”, iar costul achiziției de noi clienți este estimat a fi de 6 ori mai mare decât cel al păstrării clienților existenți.
Un serviciu clienți de calitate poate crește rata de retenție a clienților, poate reduce cheltuielile de marketing și poate îmbunătăți semnificativ profiturile generale ale afacerii.
Reputația afacerii depinde și de serviciul clienți
Clienții nemulțumiți de serviciul clienți pe care îl primesc de la o companie își împărtășesc astăzi nemulțumirea pe rețelele sociale.
În unele cazuri, astfel de postări devin virale și ajung rapid la un public larg.
Un serviciu clienți bun și eficient poate preveni daunele aduse reputației afacerii și poate gestiona rapid cazurile de nemulțumire ale clienților.
Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună
Mulți clienți știu să aprecieze o experiență bună. Studiile arată că 86% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună, iar o experiență pozitivă a clientului este direct legată de un serviciu clienți superior.