O experiență personalizată a clienților semnifică realizarea de servicii și produse cu intenția de a satisface necesitățile clienților. Este, în general, o strategie de marketing prin care firmele folosesc analiza datelor și tehnologia computerizată pentru a prezenta ofertele de produse ale clienților lor. Oferirea unei experiențe personalizate clientului stimulează afacerea și sporește loialitatea clienților.
Este o parte esențială a ecuației umane să te simți mulțumit atunci când ești recunoscut de cineva, ceea ce duce la un răspuns similar după ce ești recunoscut de brandurile de la care cumperi. Datoria relativ amplă a unei afaceri nu este doar de a atrage clienții, ci și de a-i mulțumi.
91% dintre clienți sunt mai predispuși să cumpere de la branduri care oferă recomandări și oferte relevante. Prin urmare, oferirea unei experiențe personalizate clienților, astfel încât toate cerințele lor să fie îndeplinite, este esențială.
Să vedem de ce este crucial să te asiguri că firma ta are un proces personalizat extraordinar pentru clienți:
Cum să obții o experiență personalizată a clienților
O experiență personalizată a clienților înseamnă să tratezi oamenii ca indivizi. Alocă timp pentru a-ți înțelege clientul. Poți permite centrului tău de contact să adopte o strategie personalizată de îngrijire a clienților prin următoarele tactici:
Înțelege-ți clienții
Clienții se simt importanți atunci când sunt recunoscuți pe nume și se simt și mai speciali atunci când ești la curent cu istoricul lor complet. Deci, este semnificativ ca, dacă clientul te contactează, să îi recunoști întregul istoric de afaceri cu tine, inclusiv numele complet, preferințele, tipurile de achiziții, precum și recenziile și feedback-ul.
Prin urmare, cunoașterea detaliilor despre clienți și utilizarea lor automată în software-ul de asistență pentru clienți, astfel încât agentul să știe cu cine vorbește în momentul în care este contactat, se poate dovedi foarte utilă.
Obținerea datelor despre clienți
Obținerea datelor despre clienți îți oferă o mulțime de informații benefice despre client. Datele colectate de la clienți ajută la îmbunătățirea experienței acestora prin furnizarea de informații relevante.
Disney oferă un exemplu notabil de utilizare a datelor despre clienți. Folosind MyMagic+, Disney securizează informațiile și le folosește în scopuri utile, cum ar fi permiterea clienților să obțină Fast Pass-uri, să facă rezervări la restaurante, să rezerve ora pentru atracții, să aibă acces rapid la fotografiile lor și să deschidă și să închidă ușile camerelor etc. Utilizarea acestei tehnologii ajută Disney să ofere experiențe extrem de personalizate și stochează în continuare aceste date pentru a le îmbunătăți experiența.
Evaluarea ofertelor de servicii
Evaluarea constantă a preferințelor clienților tăi și căutarea feedback-ului din surse adecvate este singura cale de a te asigura că vei continua să oferi o experiență personalizată. Învățând mai multe despre clienții tăi, poți crește interacțiunile personalizate cu aceștia.
Caută răspunsul lucrătorilor
Agenții de service lucrează pentru clienți în fiecare zi; discuția cu ei va tinde să îmbunătățească ofertele de servicii pentru clienți. Furnizarea unei platforme pentru a-și transmite ideile și feedback-ul constructiv și benefic poate, în consecință, ajuta la stimularea micilor schimbări.
Exemple de realizare a personalizării
Multe companii de la orizont au reușit să ofere o personalizare eficientă clienților și să obțină un succes semnificativ. Companii precum Amazon, Nike, Sephora etc., au fost cele mai bune în acest domeniu.
Amazon
Fiind unul dintre cei mai mari retaileri online, Amazon a lucrat semnificativ la personalizarea experienței sale cu clienții. De-a lungul timpului, și-au îmbunătățit eforturile de personalizare arătând clienților produsele pe care le-au cumpărat des într-o anumită categorie, oferindu-le anumite reduceri și vouchere etc.
Amazon devine unul dintre cei mai mari retaileri online oferind clienților cea mai bună experiență. Unul dintre celelalte produse ale sale este Amazon Prime Wardrobe, care oferă membrilor săi prime un serviciu de cumpărături personal. Aceștia oferă clienților un formular de sondaj despre stilurile și preferințele lor, iar echipa le oferă peste o jumătate de milion de recomandări care se potrivesc preferințelor lor.
Nike
Nike este o companie voluminoasă de încălțăminte și îmbrăcăminte sportivă din întreaga lume. Ceea ce face Nike remarcabilă sunt opțiunile lor de comunicare. Vrei un stil tipic sau vrei să personalizezi echipamentul sportiv pe care îl deții? Nike este aici pentru a te servi. Nu doar magazinele online, ci și magazinele fizice Nike sunt pionieri în a aduce acest lucru publicului larg.
Nikeplus, programul de loialitate personalizat al companiei, oferă membrilor săi obișnuiți beneficii de loialitate alături de un sortiment de „favorite NYC”. A fi membru Nikeplus are niște beneficii incredibile. Îți poți rezerva articolele într-un dulap înainte de a vizita magazinul și le poți lua când ajungi, prezentând permisul tău. Membrii Nikeplus sunt, de asemenea, scutiți de cozile de la casă și pot beneficia de plată instantanee la orice punct de vânzare cu amănuntul.
Sephora
Există cineva care nu cunoaște brandul Sephora? Este unul dintre cei mai renumiți comercianți de produse de înfrumusețare prezenți la nivel mondial și este faimos pentru oferirea unei experiențe personalizate extrem de adaptate clienților săi. Poți chiar să programezi o întâlnire cu consultanții lor de modă prin aplicația Sephora.
În plus, Sephora nu te va dezamăgi niciodată în ceea ce privește serviciile fantastice pe care le oferă. Dacă trebuie să vezi dacă un produs va arăta bine pe tine sau nu, aplicația îți oferă șansa de a încerca virtual produsul și de a primi recomandări de la experții lor în modă.
Un lucru esențial despre Sephora este loialitatea față de clienții lor de lungă durată. Programul său de loialitate este renumit pentru că oferă acces timpuriu la produsele nou lansate, evenimente exclusive, invitații gratuite la saloanele de înfrumusețare și multe altele. Vei primi aceste lucruri în funcție de preferințele tale, făcând Sephora să se distingă de restul brandurilor.
Gânduri finale
Nu există nicio îndoială că cheia unui brand de succes sunt clienții loiali. Poți face fiecare client de încredere oferind cele mai bune produse și, cel mai important, oferind o experiență personalizată a clienților. În această lume a alegerilor clienților în continuă schimbare, experiența ta personalizată a clienților este cea care te va face să te evidențiezi în această competiție acerbă.