Serviciile pentru clienți sunt mai importante ca niciodată, clientul modern așteptând ca întrebările sale să primească răspuns rapid și eficient.
Prin urmare, asigurarea unor canale de comunicare fiabile și eficiente vă poate ajuta să vă diferențiați de concurenți.
Au trecut vremurile scrisorilor și ale aparatelor de fax. Odată cu apariția internetului, a avut loc o explozie a metodelor de comunicare.
Cu toate acestea, nu toate metodele de comunicare sunt la fel de valabile.
Deși clienții se așteaptă să aibă la dispoziție o gamă largă de opțiuni, companiile trebuie să decidă în ce canal să depună majoritatea eforturilor, necesitând o înțelegere a bazei de clienți și a așteptărilor acestora.
În acest ghid, vom examina cele mai eficiente canale disponibile în prezent.
1. E-mail
E-mailul este o certitudine. Este forma modernă de corespondență, perfectă pentru comunicarea pe termen lung.
Chiar dacă nu este cea mai utilizată formă de serviciu pentru clienți, fiecare companie trebuie să aibă o adresă de e-mail de contact.
Dezavantajul e-mailului este că poate dura ceva timp să răspunzi unui client.
Clienții se așteaptă să primească un răspuns în 3-4 ore, nu în 24 de ore. Cu toate acestea, deoarece 91% dintre consumatori folosesc e-mailul zilnic, acesta se adresează aproape tuturor.
2. Telefon
Dacă oamenii vor să vorbească cu cineva, atunci există puține alte opțiuni în afară de un apel telefonic.
La fel ca e-mailul, majoritatea clienților îl consideră standard. Reprezintă încă 68 la sută din toate interacțiunile de asistență.
Pentru clienții mai în vârstă, telefonul va fi prima opțiune, deși clienții mai tineri ar putea opta pentru chat live.
Deși este încă metoda de contact preferată pentru fiecare demografie – pur și simplu nu se compară cu atingerea personală.
3. Forumuri și Mesaje
Forumurile și mesajele au devenit mai puțin populare în urma creșterii rețelelor sociale.
Odată, era modalitatea preferată de a obține un răspuns la o problemă.
În prezent, forumurile și mesajele funcționează cel mai bine atunci când produsul sau serviciul dvs. are o comunitate dedicată: calculatoare, jocuri, hobbyuri.
Acestea pot permite membrilor comunității să se ajute reciproc, creând loialitate față de marca dvs.
4. Rețele Sociale
Rețelele sociale devin rapid modalitatea principală de contactare a companiilor, în special în rândul generațiilor mai tinere.
Interacțiunile pot deveni virale dacă o companie le gestionează corect (sau incorect), permițând publicitate gratuită pentru milioane de oameni.
În plus, în loc să trimită e-mailuri sau mesaje text supărătoare și aglomerate, clienții pot vedea reclame și anunțuri pentru produse noi în fluxul lor, creând un angajament mai natural.
5. Chat Live
Înlocuitorul modern al telefonului: chatul live, fie cu un chatbot sau cu o persoană, permite clienților să primească rapid răspunsuri personalizate la întrebările lor.
În câteva minute, problema lor poate fi rezolvată, ceea ce duce la achiziții mai rapide.
45% dintre consumatorii online au raportat că răspunsul la întrebări în timpul achiziției este o caracteristică esențială a unui site.
6. Bază de Cunoștințe
Cea mai recentă adăugare la canalele de servicii pentru clienți, bazele de cunoștințe sunt ca niște Întrebări Frecvente îmbunătățite. Acestea permit clienților să-și găsească răspunsurile dintr-o bază de date de informații. Sunt fiabile și, cel mai important, disponibile 24/7, permițând clienților să le acceseze oricând.