Definiții și semnificații ale termenilor și expresiilor utilizate frecvent în serviciile pentru clienți.
Termeni în Serviciile pentru Clienți
Agent de servicii clienți
Agentul de servicii clienți este o persoană al cărei rol este să ofere asistență clienților prin telefon, chat, e-mail sau rețele sociale.
Autoservirea clienților
Autoservirea clienților include toate opțiunile de suport care permit clienților să găsească singuri soluțiile necesare.
Bază de cunoștințe
O bază de cunoștințe este o bibliotecă online de resurse relevante pentru companie. Aceasta poate fi destinată clienților sau utilizată intern și conține informații despre produsele și serviciile companiei, organizate pe teme, departamente și categorii. Bazele de cunoștințe includ adesea ghiduri, articole, răspunsuri la întrebări frecvente și alte materiale.
Călătoria clientului
Călătoria clientului este o reprezentare vizuală a modului în care clienții interacționează cu un brand, o companie sau un site web.
Canale de suport (Support Channels)
Canalele de suport includ orice metodă de comunicare utilizată de o companie pentru a oferi asistență clienților săi. Canalele de suport comune includ apeluri telefonice, e-mailuri, mesaje, chat-uri live și suport prin rețelele sociale.
Centru de apeluri
Centrul de apeluri este adesea locul unde lucrează majoritatea agenților de asistență pentru clienți, răspunzând la apelurile primite și efectuând apeluri de ieșire către clienți. În prezent, centrele de apeluri pot fi și virtuale, cu angajați care lucrează de la distanță.
Centru de contact
Centrul de contact este o locație centralizată pentru angajații care interacționează cu clienții, cum ar fi reprezentanții de vânzări, asistenții tehnici și agenții de suport. Spre deosebire de centrele de apeluri, care folosesc doar telefonul, centrele de contact pot folosi mai multe canale de comunicare, inclusiv chat online, e-mail, apeluri video și altele.
Coliziune de agenți
Coliziunea de agenți este o situație problematică în care mai mulți agenți de asistență pentru clienți răspund simultan la același tichet. Aceasta poate provoca confuzie în rândul clienților, reduce probabilitatea unei soluții eficiente și crește costurile companiei.
Consolă agent
Consola agentului se referă la software-ul folosit în asistența clienților pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, istoricul achizițiilor, notițele tichetelor și alte informații.
Experiența clientului
Experiența clientului (CX) descrie totalitatea interacțiunilor pe care un client le are cu un brand, o companie sau un site web. Acestea includ activități de marketing, experiența de cumpărare și orice interacțiune ulterioară achiziției.
Expert în Domeniu (Subject Matter Expert, SME)
Un Expert în Domeniu (SME) este o persoană cu cunoștințe semnificative și detaliate despre un anumit aspect al unui produs sau serviciu. Experții în domeniu (SME) sunt autorități în domeniul lor și sunt resurse valoroase pentru rezolvarea problemelor și dezvoltarea de produse noi.
Externalizare
Externalizarea este practica de a angaja o terță parte pentru a furniza servicii care altfel ar fi fost realizate intern. Externalizarea poate include o altă companie, un consultant sau un freelancer și este adesea utilizată pentru a reduce costurile, a crește capacitatea sau a obține cunoștințe sau tehnologii specializate.
Feedback de la clienți
Feedback-ul de la clienți este orice informație oferită de clienți despre experiența lor cu produsele sau serviciile unei companii.
Gestionarea escaladărilor
Gestionarea escaladărilor include definirea și controlul deplasării corespunzătoare a tichetelor clienților. Factorii de gestionare a escaladărilor includ determinarea gravității problemei, stabilirea priorității cazului și asigurarea că agenții potriviți gestionează cazul.
Helpdesk
Helpdesk-ul este o echipă din cadrul companiei care oferă asistență clienților și angajaților în rezolvarea problemelor tehnice. Helpdesk-urile folosesc adesea software pentru a gestiona conversațiile și crearea tichetelor.
Indicatori cheie de performanță (KPI)
Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt măsurători care evaluează performanța unei companii în diferite domenii. Anumiți KPI sunt standardizați pe industrie, în timp ce alții sunt personalizați în funcție de companie sau echipă.
Integrare computer-telefonie (CTI)
Integrarea computer-telefonie (CTI) este procesul de conectare a sistemului telefonic al unui centru de apeluri cu computerele agenților. Sistemele CTI permit preluarea, punerea în așteptare, transferul apelurilor și oferă funcționalități avansate de raportare și analiză a datelor.
Întrebări frecvente (FAQ)
Întrebările frecvente (FAQ) sunt întrebări adresate în mod obișnuit de clienți cu privire la produsele sau serviciile unei companii. O secțiune FAQ este o pagină sau un grup de pagini pe site-ul companiei care conține răspunsuri la întrebări comune și face parte din baza de cunoștințe sau din secțiunea de autoservire. Întrebările frecvente ajută clienții potențiali și existenți să înțeleagă mai bine produsul sau serviciul într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor.
Loialitatea clienților
Loialitatea clienților măsoară devotamentul bazei de clienți față de o companie, arătând probabilitatea de a continua să cumpere.
Ore de lucru
Orele de lucru reprezintă intervalul de timp în care o companie este deschisă în mod oficial. De obicei, aceste ore indică când clienții pot lua legătura cu un reprezentant, deși unii angajați pot lucra și în afara acestor ore.
Păstrarea clienților
Păstrarea clienților măsoară loialitatea acestora ca procent din numărul total de clienți de la începutul unei perioade comparativ cu sfârșitul acesteia.
Portal de suport (Support Portal)
Un portal de suport este un instrument online care permite clienților să găsească răspunsuri și să își rezolve problemele singuri sau să contacteze un agent de suport. Portalurile de suport facilitează accesul rapid la ajutor și sunt disponibile 24/7.
Prioritate caz
Prioritatea cazului este un sistem care clasifică tichetele de clienți în funcție de urgență. De exemplu, un caz de nivelul unu poate fi considerat mai puțin urgent, în timp ce un caz de nivelul trei poate necesita atenție imediată sau specializată. Acest sistem ajută la rezolvarea eficientă a problemelor și crește satisfacția clienților.
Punctele de contact cu clienții
Punctele de contact cu clienții sunt momentele din călătoria clientului în care compania interacționează direct cu aceștia pentru a optimiza experiența și a crește vânzările.
Răspuns prestabilit
Un răspuns prestabilit este un răspuns pregătit în avans pentru întrebările frecvente. Aceste răspunsuri pot optimiza semnificativ procesele de asistență, pot standardiza serviciile și pot constitui o bază solidă pentru o bază de cunoștințe, o secțiune FAQ sau configurarea unui chatbot AI.
Rata de abandon a clienților
Rata de abandon a clienților măsoară procentul de clienți care au încetat să mai cumpere produsele sau serviciile companiei într-o anumită perioadă. Se calculează împărțind numărul de clienți pierduți la numărul total de clienți plătitori de la începutul perioadei.
Rata de rezolvare
Rata de rezolvare este un indicator al performanței agenților de suport, care permite companiilor să evalueze eficiența acestora pe baza raportului dintre numărul de tichete atribuite și numărul de tichete rezolvate.
Rezolvare la primul contact (FCR)
Rezolvarea la primul contact (FCR) reprezintă procentul de apeluri sau mesaje primite care sunt soluționate în timpul primei interacțiuni cu clientul. Companiile cu un scor FCR mai mare au, de obicei, o satisfacție mai ridicată a clienților și costuri mai mici asociate apelurilor repetate.
Satisfacția clienților
Satisfacția clienților este o metrică ce reflectă cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele, serviciile și experiența oferită de companie.
Scorul Net Promoter (NPS)
Scorul Net Promoter (NPS) este o clasificare sistematică a bazei de clienți a unei companii, bazată pe răspunsul lor la întrebarea: ‘Cât de probabil este să recomandați afacerea noastră unui prieten sau coleg?’. Scorurile NPS variază între 0 și 10, unde cei care acordă 9 sau 10 sunt Promotori, cei care acordă 7 sau 8 sunt Pasivi, iar cei care acordă între 0 și 6 sunt Detractori. Companiile ar trebui să urmărească să maximizeze numărul de Promotori și să minimizeze numărul de Detractori.
Self-Service Portal
Un portal de autoservire este un site web care permite clienților și/sau angajaților să găsească informații sau resurse pentru întrebările lor pe cont propriu. Portalurile de autoservire reduc adesea volumul de solicitări de suport, eficientizează procesele de servicii pentru clienți și cresc satisfacția clienților.
Self-Service Ratio
Raportul de autoservire arată numărul de clienți care își rezolvă singuri problemele folosind o bază de cunoștințe, o secțiune de întrebări frecvente sau un portal de autoservire, comparativ cu clienții care trimit un tichet către serviciul de asistență. Companiile cu un raport de autoservire ridicat economisesc de obicei timp și bani și cresc satisfacția clienților.
Service Level Agreement (SLA)
Un Acord de Nivel de Serviciu (SLA) definește așteptările dintre un furnizor de servicii și clientul său cu privire la produsele sau serviciile furnizate. Un SLA include metrici, domeniul de aplicare și alte informații care ghidează relația dintre companie și client.
Serviciu omnicanal
Un serviciu omnicanal permite agenților de servicii pentru clienți și clienților să comunice prin mai multe canale de comunicare. Agenții lucrează de obicei într-un sistem care facilitează trecerea fără întreruperi între canale (de exemplu, de la apeluri telefonice la e-mailuri sau mesaje), fără a pierde vizibilitatea asupra stării tichetului.
Serviciul clienți
Serviciul clienți este un termen general ce descrie ajutorul și sfaturile oferite clienților înainte, în timpul și după cumpărare, precum și departamentul care furnizează acest serviciu.
Solicitări în așteptare
Solicitările în așteptare reprezintă numărul de tichete de asistență pentru clienți care rămân nerezolvate într-o anumită perioadă. Aceste solicitări includ de obicei tichetele noi (neatribuite) și tichetele deschise (atribuite, dar încă nerezolvate).
Succesul clienților
Succesul clienților este practica de a anticipa nevoile clienților și de a le satisface în mod proactiv pe parcursul întregii experiențe.
Suport pentru clienți
Suportul pentru clienți este o echipă de angajați dedicați rezolvării problemelor legate de produsele sau serviciile companiei.
Tichet de suport (Support Ticket)
Un tichet de suport este o înregistrare care documentează o problemă a unui client cu un produs sau serviciu. Tichetele de suport pot fi create de către client sau de către un agent de suport. Un tichet conține problema inițială, interacțiunile și încercările de a o rezolva, urmărind întreaga comunicare dintre client și companie.
Planuri de suport/servicii (Support/Service Plans)
Planurile de suport și de servicii definesc serviciile care vor fi furnizate în timpul colaborării dintre client și furnizor. Aceste planuri au scopul de a stabili așteptările și de a asigura rezultate clare pentru ambele părți.
Timp de convorbire (Talk Time)
Timpul de convorbire este o metrică ce urmărește durata timpului petrecut de un agent de suport cu un client la telefon. Timpul de convorbire se măsoară de obicei de la ‘bună ziua’ până la ‘la revedere’ și este exprimat ca media numărului de minute. Această metrică ajută companiile să măsoare și să îmbunătățească eficiența centrului de apeluri și a agenților săi.
Ticket
Un tichet se referă de obicei la un tichet de suport și este o înregistrare care documentează o problemă a unui client cu un produs sau serviciu. Tichetele pot fi create de către client sau de un agent de suport. Un tichet conține problema inițială, încercările de rezolvare și întreaga comunicare dintre client și companie.
Ticket Queue
O coadă de tichete este un sistem care gestionează tichetele primite și le atribuie agenților de suport disponibili. Un sistem de coadă previne lucrul mai multor agenți asupra aceluiași tichet. Lungimea cozii determină timpul estimat de așteptare al clienților pentru a primi un răspuns.
Ticket Routing
Routarea tichetelor este un sistem care atribuie tichetele în funcție de factori prestabiliți. Acești factori pot include alegerea departamentului potrivit, specializarea sau disponibilitatea agentului, statutul clientului și altele.
Ticket Status
Starea tichetului indică stadiul curent al unui tichet și dacă este nevoie de acțiuni suplimentare. Tichetele bine documentate și cu starea clară facilitează rezolvarea eficientă a problemelor, transferul între agenți și oferă managementului o perspectivă asupra necesităților de resurse.
Ticket Volume
Volumul de tichete reprezintă numărul total de tichete de suport primite într-o anumită perioadă. Metricile de volum pot include informații suplimentare, cum ar fi problemele cel mai frecvent întâlnite sau produsele și serviciile cu cele mai multe tichete.
Tiered Support
Suportul pe niveluri este o practică ce presupune împărțirea suportului în mai multe niveluri, astfel încât problemele simple și frecvente să fie rezolvate de o echipă mai puțin specializată. Nivelurile superioare primesc mai puține tichete, dar acestea sunt de obicei mai complexe și necesită mai mult timp și expertiză.
Time To Resolution (TTR)
Timpul de rezolvare (TTR) este o metrică ce măsoară durata medie de la momentul în care începe interacțiunea cu clientul și până la rezolvarea problemei. Timpul de rezolvare (TTR) este cunoscut și sub denumirea de Mean Time to Resolution (MTTR).
Timp mediu de gestionare (AHT)
Termenul ‘Timp mediu de gestionare’ se referă la durata medie pe care un agent o petrece într-o conversație telefonică cu un client. Companiile încearcă adesea să optimizeze AHT-ul eliminând timpii pierduți fără a afecta satisfacția clienților.
Timp mediu de răspuns
Timpul mediu de răspuns calculează cât timp, în medie, trebuie să aștepte un client pentru un răspuns din partea echipei de asistență. Se calculează împărțind timpul total dintre primirea și răspunsul la mesajele clienților la numărul total de mesaje gestionate.
Timpul de răspuns inițial
Timpul de răspuns inițial (FRT) este durata medie de timp care trece de la primul contact al clientului până la răspunsul unui reprezentant al companiei. Timpul de răspuns inițial poate fi măsurat în minute, ore sau zile.
Troubleshooting
Depanarea este un proces sistematic de identificare și rezolvare a problemelor, în special pentru produsele tehnologice. Procesul implică de obicei analizarea defecțiunilor comune sau a simptomelor pentru a identifica cauza principală a problemei.
Valoarea pe viață a clientului (CLTV)
Valoarea pe viață a clientului (CLTV) este o metrică ce definește valoarea unui client recurent pe durata relației sale cu compania.
Vânzare încrucișată
Vânzarea încrucișată este practica de a recomanda produse sau servicii suplimentare în funcție de interesul clientului pentru un produs existent. Este considerată o metodă eficientă de a crește vânzările, loialitatea și satisfacția clienților.