În lumea modernă, clienții au acces la mai multe informații ca niciodată.
Totuși, uneori oamenii nu vor să scormonească prin Google în căutarea unei soluții și nici nu vor să petreacă ore întregi la telefon cu serviciul de asistență clienți.
Ei doresc o bază de cunoștințe ușor accesibilă, unde răspunsurile sunt stocate și gata la un clic de buton.
De aceea, multe companii s-au apucat să construiască o bază de cunoștințe pentru servicii clienți.
Aici vom explica ce este și de ce au devenit atât de populare.
Ce este o bază de cunoștințe pentru servicii clienți?
O bază de cunoștințe pentru servicii clienți este o bază de date care conține un depozit complet de informații despre o companie, inclusiv produsele și serviciile sale.
Prin crearea acestei baze de cunoștințe cuprinzătoare, clienții își pot găsi singuri răspunsurile, reducând astfel dependența de personalul de asistență clienți.
Deoarece baza de date servește ca un depozit centralizat de informații, aceasta poate fi extinsă pe măsură ce produsele și serviciile evoluează.
În plus, poate fi util pentru membrii personalului să-și reîmprospăteze cunoștințele. De asemenea, cu contribuția echipei de servicii clienți, baza de cunoștințe poate fi adaptată nevoilor clientului.
De ce aveți nevoie de o bază de cunoștințe?
Clienții nu vor să-și piardă timpul căutând răspunsuri la întrebări. Ei doresc ca acestea să fie gata și să le aibă la îndemână.
Atunci când se solicită informații de la personal, răspunsurile pot dura ore sau chiar zile. Cu o bază de cunoștințe pentru servicii clienți, informațiile sunt întotdeauna disponibile.
Așa cum a descoperit Harvard Business Review, clienții nu vor să fie „încântați”: ei doresc un serviciu rapid și eficient. Iată câteva statistici:
- Șaizeci și cinci la sută dintre clienți se așteptau ca problema lor să fie rezolvată într-o singură interacțiune.
- Șaizeci și doi la sută dintre clienți au apreciat angajații bine pregătiți, plasând acest aspect pe locul al treilea într-un clasament al trăsăturilor necesare pentru un serviciu excelent pentru clienți.
- Cincizeci la sută dintre clienți acordă unei companii o săptămână pentru a răspunde, după care încetează să mai facă afaceri cu ea.
Asemenea așteptări au determinat multe companii să se bazeze din ce în ce mai mult pe baza lor de cunoștințe dedicată. Totuși, unii sunt reticenți în a crea una, considerând-o o perspectivă descurajantă.
Beneficii cheie ale unei baze de cunoștințe pentru servicii clienți
Crearea unei baze de cunoștințe aduce multe beneficii esențiale pentru companii. Iată doar câteva:
- Pune clientul la volan: Clientul știe ce vrea să știe. Multe echipe de servicii clienți petrec prea mult timp încercând să îndeplinească o așteptare pe care clientul nu o are. Prin utilizarea unei baze de cunoștințe, clientul poate accesa informațiile în ritmul său.
- Creează eficiență: Prin filtrarea clienților care caută informații, echipele de asistență clienți se pot concentra pe ajutarea consumatorului care are cea mai mare nevoie, reducând astfel timpii de răspuns.
- Oferă un serviciu consecvent: De fiecare dată când clienții dumneavoastră utilizează baza de cunoștințe, puteți fi siguri că primesc același serviciu cu cele mai actualizate informații.
- Crește încrederea: Atunci când clienții se așteaptă să primească un răspuns fiabil și informat, ei dezvoltă încredere în compania cu care au de-a face: creând loialitate pe termen lung.
Așadar, nu doar contemplați o bază de cunoștințe pentru servicii clienți, ci construiți una și mențineți-o. Nu numai că vă va economisi bani; va crește rata de satisfacție a clienților și chiar va atrage noi clienți.