În era actuală a comerțului, serviciul pentru clienți nu a fost niciodată mai esențial.
După ani de servicii proaste pentru clienți, companiile au înțeles în sfârșit că un serviciu excelent pentru clienți poate fi un atu. Acesta poate fideliza clienții, crește loialitatea și chiar atrage noi consumatori către produsele dvs., prin viu grai.
Dar, în egală măsură, un serviciu slab pentru clienți poate duce la pierderea clienților. Prin urmare, este vital să fiți conștienți de problemele comune ale serviciului pentru clienți și cum să le rezolvați. Iată primele noastre cinci.
1. Răspuns lent
Una dintre cele mai comune plângeri legate de serviciul pentru clienți se referă la timpii lungi de rezolvare.
Există multe motive posibile, inclusiv instruire inadecvată, un număr mic de angajați, puțină responsabilitate și lipsa standardelor și proceselor.
Pentru a rezolva problema, creați un ghid clar despre cum să gestionați fiecare tip de plângere, utilizând răspunsuri șablonate acolo unde este cazul pentru a accelera fluxul de lucru.
Mai multe canale de comunicare pot, de asemenea, accelera timpii de răspuns, iar o bază de cunoștințe va filtra clienții cu o întrebare comună.
2. Purtat de la un departament la altul
Cu toții am vorbit la telefon cu o echipă de asistență pentru clienți și am fost transferați de la un departament la altul: chiar mai rău când ajungi înapoi de unde ai plecat.
Astfel de situații apar atunci când există o îndrumare inadecvată despre cum să gestionezi o situație.
Uneori, transferul unui client este o necesitate. Explicați-i motivul transferului și efectuați o predare amănunțită: clientul nu vrea să-și explice povestea din nou.
3. „Îți pasă măcar?”
Personalul nepoliticos sau apatic este ultimul lucru pe care o companie și-l dorește: amintiți-vă că aceasta este fața afacerii dumneavoastră.
În cazul unui membru al personalului în mod repetat nepoliticos, o astfel de persoană ar putea să nu fie cea mai potrivită pentru o carieră în serviciul pentru clienți.
Între timp, dacă este o problemă la nivel de echipă, investiți în instruire privind abilitățile soft, care acoperă domenii precum rezolvarea conflictelor, empatia față de clienți și comunicarea concisă.
Clienții care simt că sunt ascultați sunt mult mai probabil să fie mulțumiți de serviciile lor. La urma urmei, de aceea au contactat echipa de asistență pentru clienți în primul rând.
4. Personalul este neinformat
Dacă personalul nu cunoaște în mod obișnuit răspunsurile la probleme fundamentale, atunci problema constă în instruirea lor.
Asigurați-vă că există resurse clare disponibile pentru ca aceștia să poată oferi un răspuns informat.
Din păcate, unii membri ai personalului pot oferi, fără să știe, informații false, ascunzându-se în spatele unei aparențe de profesionalism.
Când clienții realizează că li s-a spus ceva ce nu este adevărat, acest lucru generează neîncredere.
Deși sunt acolo pentru a oferi răspunsuri, este acceptabil să admiteți ignoranța.
Oferiți-vă să transferați clientul unui membru superior al echipei sau să-l puneți în așteptare în timp ce se găsește un răspuns corect. Clienții vor aprecia efortul.
5. Vorbind cu un computer
Există o tendință crescândă de a renunța la personalul de asistență clienți din viața reală, optând în schimb pentru chatbot-uri și baze de cunoștințe.
Aceste instrumente sunt excelente pentru reducerea stresului personalului de servicii pentru clienți, dar nu sunt un înlocuitor.
Uneori trebuie să vorbești cu o persoană obișnuită. Prea multă automatizare poate descuraja oamenii, creând o imagine a afacerii tale care este distantă și dezinteresată.
Clienții apreciază atingerea personală.