Os termos ‘serviço de apoio ao cliente’ e ‘experiência do cliente’ são frequentemente usados numa empresa, mas a força de trabalho geralmente não consegue diferenciá-los e tende a usá-los de forma intermutável. Uma empresa tem de separar os termos para parecer favorável aos olhos dos clientes.
Os termos estão relacionados; no entanto, existe também uma diferença significativa entre eles.
O que é serviço de apoio ao cliente?
Serviço de apoio ao cliente é quando a empresa fornece suporte apropriado aos consumidores durante diferentes fases de compra.
Por exemplo, antes da compra, ajudar o cliente a tomar uma decisão informada, tornando o processo o mais fácil possível durante a compra. Após a compra, acompanhando para feedback ou abordando quaisquer reclamações que o cliente possa ter.
Quais são os componentes do serviço de apoio ao cliente?
Vários componentes estão incluídos em diferentes áreas do serviço de apoio ao cliente. Esses componentes devem ser seguidos de forma adequada para que os clientes tenham um serviço de apoio ao cliente positivo.
Ser cortês
Um representante da empresa tem de ser educado e cortês, quer um consumidor esteja a tentar decidir se compra o produto ou queira um problema resolvido.
Profissionalismo juntamente com personalização
Os clientes apreciam quando os representantes de uma empresa mantêm um nível de profissionalismo ao lidar com eles. No entanto, também apreciam quando há uma abordagem personalizada, como um telefonema de feedback sobre o serviço ou o produto, ou um retorno de chamada depois de um problema ser resolvido para garantir que o produto está a funcionar sem problemas.
Resposta rápida
É de conhecimento universal que um cliente não gosta de ser colocado em espera enquanto aguarda que um representante atenda a chamada ou esperar dias para que alguém vá a casa para verificar o dispositivo.
Os clientes apreciam quando a resposta da empresa é rápida em relação à resolução de problemas ou ao responder a e-mails.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é descrita como a experiência holística que um cliente tem com uma empresa. Isso inclui todos os aspetos do serviço de apoio ao cliente, bem como outros fatores.
Vamos falar sobre um exemplo. Você, como cliente, depara-se com uma publicação patrocinada no Facebook sobre uma camisola. Visita o site, mas quer ler mais comentários, pois é a sua primeira experiência.
Vai à página deles no Facebook ou Instagram e faz uma pesquisa aprofundada. Também quer alguma informação sobre o material da camisola e decide interagir com a marca no Facebook Messenger ou através do chat ao vivo no site.
Esta é uma jornada completa que você, como cliente, fez com a empresa em relação a um produto. Assim, a experiência do cliente é considerada uma jornada; uma empresa pode acreditar que a sua imagem geral de marca é imaculada; no entanto, a experiência de um cliente pode diferir.
Quais são os principais elementos da experiência do cliente?
Os seguintes são os principais elementos da experiência do cliente, que ajudam as empresas a proporcionar uma jornada globalmente positiva a um cliente.
Analisar: Uma empresa tem muitos departamentos. Um dos departamentos trabalha exclusivamente na receção do seu produto. Isso inclui analisar o comportamento do cliente para utilizá-lo para marketing.
Melhorias constantes: Os dados recolhidos acima são usados pelas empresas para melhorar os seus produtos, a fim de facilitar a compra e o uso pelos clientes.
Abordagem orientada para o cliente: A maioria das empresas adotou uma abordagem orientada para o cliente, onde o cliente vem em primeiro lugar. Porque se a atitude cortês para com os clientes não for adaptada, então o negócio não irá a lugar nenhum.
Diferenças entre serviço de apoio ao cliente e experiência do cliente
Abordagem individualista vs. combinada
O serviço de apoio ao cliente é considerado apenas um aspeto do serviço que uma empresa oferece ao cliente, como a resolução de um problema do cliente. Por outro lado, a experiência do cliente é a amálgama de todos os serviços que uma empresa oferece ao cliente em diferentes ocasiões; a experiência geral.
O serviço de apoio ao cliente é apenas uma etapa da jornada, mas a experiência do cliente inclui tudo, desde o momento em que o cliente tomou conhecimento da existência do produto. Isso pode consistir no marketing do produto, embalagem, acessibilidade, preços e muitas outras coisas.
Atenção focada vs. holística
Cada departamento separado tem uma área de serviço de apoio ao cliente. Por exemplo, no departamento de vendas, é dada uma pequena formação aos representantes de vendas sobre como abordar os clientes. O mesmo se aplica ao departamento que investiga as reclamações dos clientes.
A experiência do cliente, no entanto, é o serviço coletivo prestado ao cliente. A empresa não deve esperar que um cliente reaja ao produto reclamando, mas deve tomar medidas preventivas.
Medidas reativas vs. proativas
Além disso, a empresa deve conhecer os sentimentos dos clientes de antemão, como o motivo pelo qual compram os produtos. Isso dá-lhes a oportunidade de construir uma experiência positiva desde o início, em vez de dar uma resposta reativa. Para que isso aconteça, uma empresa deve estar ciente da clientela que visa; as suas necessidades, os seus sentimentos e as suas razões.
A empresa deve usar as experiências passadas dos clientes para tornar a experiência futura ainda melhor. Isso significa que uma empresa precisa adotar uma abordagem proativa, em oposição a uma reativa. Uma experiência do cliente é tratada como um evento contínuo, e não como um evento singular.
Portanto, uma empresa precisa fornecer formação contínua aos funcionários para que sejam tratados com o maior respeito e tenham uma experiência positiva em todas as fases.
Como melhorar o serviço de apoio ao cliente e a experiência do cliente?
Existem várias coisas que pode fazer para melhorar estes aspetos críticos da sua empresa, incluindo:
- Proporcionar formação contínua aos funcionários para garantir a consistência de serviços positivos.
- Realizar inquéritos para descobrir o que atrai os clientes.
- Pedir feedback para garantir a lealdade dos clientes.
Considerações Finais
Ambos os termos são essenciais, não só como conceitos, mas também cruciais para implementar. Uma empresa deve esforçar-se para garantir que mantém uma experiência e serviço de apoio ao cliente positivos. Ambos os conceitos lidam com clientes a nível micro ou macro; portanto, o resultado final é o mesmo.
Os clientes têm de ser bem tratados na interação, quer seja uma resposta reativa ou proativa. O lema de quase todas as empresas é que um cliente tem sempre razão. As tecnicalidades são outra história.
Muitas empresas já recorreram à inteligência artificial ao lidar com clientes. No entanto, como mencionado acima, um toque personalizado é a chave para garantir a lealdade de um cliente e as chances de retorno.
Além disso, esta estratégia também funciona como uma tática de marketing, pois esses clientes fornecem referências aos seus familiares e amigos para usar o serviço ou comprar o produto.