Serviço ao Cliente – Definição
O serviço ao cliente é todo o apoio que uma empresa ou negócio oferece aos seus clientes, tanto antes como depois de adquirirem os seus produtos ou serviços.
O serviço ao cliente pode ser prestado de diversas formas: por telefone, e-mail, website, redes sociais, entre outros canais.
Nas grandes empresas, existe um departamento dedicado ao serviço ao cliente. No entanto, é importante compreender que o serviço ao cliente acontece sempre que o cliente entra em contacto com o negócio ou com um dos seus colaboradores.
Qual a importância do serviço ao cliente para o sucesso de um negócio?
O serviço ao cliente é hoje considerado um componente central na relação entre qualquer negócio e os seus clientes.
Se no passado os clientes escolhiam os seus fornecedores principalmente com base no produto ou serviço oferecido e nos preços, hoje muitos clientes têm também em conta a qualidade do serviço ao cliente da empresa onde fazem as suas compras.
Um bom serviço ao cliente está na base de uma experiência positiva e pode contribuir para criar uma elevada fidelização dos clientes ao negócio e aos seus produtos.
O impacto do serviço ao cliente nos resultados financeiros do negócio
É sabido que “é mais barato reter clientes existentes do que conquistar novos”. De facto, estima-se que o custo de aquisição de novos clientes seja 6 vezes superior ao custo de retenção dos clientes atuais.
Um serviço ao cliente de qualidade pode aumentar as taxas de retenção de clientes, reduzir as despesas de marketing e melhorar significativamente os lucros globais do negócio.
A reputação do negócio também depende do serviço ao cliente
Os clientes insatisfeitos com o serviço ao cliente que recebem de uma determinada empresa partilham hoje o seu descontentamento nas redes sociais.
Em alguns casos, estas partilhas tornam-se virais e chegam rapidamente a grandes audiências.
Um serviço ao cliente eficiente pode prevenir danos à reputação do negócio e evitar, ou resolver rapidamente, situações de insatisfação dos clientes.
Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência
Muitos clientes sabem valorizar uma boa experiência. Estudos mostram que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de cliente, e uma boa experiência está também diretamente relacionada com um serviço ao cliente superior.