Uma experiência de cliente personalizada significa produzir serviços e produtos com o intuito de satisfazer as necessidades dos clientes. É geralmente uma estratégia de marketing pela qual as empresas utilizam a análise de dados e a tecnologia computorizada para apresentar as ofertas de produtos aos seus clientes. Oferecer uma experiência personalizada ao cliente impulsiona o negócio e reforça a fidelização do cliente.
Faz parte da equação humana sentir-se satisfeito quando reconhecido por alguém, o que resulta numa resposta semelhante após ser reconhecido pelas marcas onde se compra. O dever abrangente de uma empresa não é meramente atrair clientes, mas também satisfazê-los.
91% dos clientes têm maior probabilidade de comprar em marcas que fornecem recomendações e ofertas relevantes. Por isso, é essencial proporcionar aos clientes uma experiência personalizada de forma a que todas as suas exigências sejam cumpridas.
Vejamos por que razão é crucial garantir que a sua empresa tem um processo personalizado extraordinário para os clientes:
Como Alcançar uma Experiência de Cliente Personalizada
Uma experiência de cliente personalizada consiste em lidar com as pessoas como indivíduos. Reserve tempo para compreender o seu cliente. Pode permitir que o seu centro de contacto adote uma estratégia personalizada de atendimento ao cliente através das seguintes táticas:
Compreenda os Seus Clientes
Os clientes sentem-se importantes quando são reconhecidos pelo nome e sentem-se ainda mais especiais quando o agente conhece todo o seu historial. Assim, é significativo que, se o cliente o contactar, deve reconhecer todo o seu historial comercial consigo, incluindo o nome completo, preferências, tipos de compras, e avaliações e feedback.
Deste modo, ter conhecimento dos detalhes do cliente e utilizá-los automaticamente no seu software de atendimento ao cliente, para que o agente saiba com quem está a falar no momento em que este o contacta, pode revelar-se muito útil.
Obtenção de Dados dos Clientes
Obter dados dos clientes fornece-lhe muita informação benéfica sobre o cliente. Os dados recolhidos dos clientes ajudam a melhorar a experiência do cliente, fornecendo-lhes informações relevantes.
A Disney constitui um exemplo notável de utilização de dados de clientes. Através do MyMagic+, a Disney obtém informações e utiliza-as para fins úteis, como permitir que os clientes obtenham Fast Passes, façam reservas em restaurantes, marquem a hora para a diversão, acedam rapidamente às suas fotografias, e abram e fechem portas de quartos, etc. A utilização desta tecnologia ajuda a Disney a proporcionar experiências altamente personalizadas e armazena ainda estes dados para melhorar a sua experiência.
Avaliação das ofertas de serviço
Avaliar consistentemente as preferências dos seus clientes e procurar feedback de fontes adequadas é a única forma de garantir que continua a oferecer uma experiência personalizada. Ao aprender mais sobre os seus clientes, pode aumentar as interações personalizadas com eles.
Procurar a resposta dos colaboradores
Os agentes de serviço trabalham para os clientes todos os dias; falar com eles tenderá a melhorar as ofertas de serviço ao cliente. Proporcionar uma plataforma para transmitir as suas ideias e feedback construtivos e benéficos pode, consequentemente, ajudar a estimular pequenas mudanças.
Exemplos de como alcançar a personalização
Muitas empresas em todo o mundo conseguiram proporcionar uma personalização eficaz aos clientes e obter um sucesso significativo. Empresas como a Amazon, Nike, Sephora, etc., têm sido as melhores neste campo.
Amazon
Como um dos maiores retalhistas online, a Amazon tem trabalhado significativamente na personalização da sua experiência de cliente. Ao longo do tempo, melhoraram os seus esforços de personalização ao mostrar aos clientes os produtos que compraram frequentemente numa categoria específica, fornecendo-lhes certos descontos e cupões, etc.
A Amazon está a tornar-se um dos maiores retalhistas online ao proporcionar aos clientes a melhor experiência. Um dos seus outros produtos é o Amazon Prime Wardrobe, que oferece aos seus membros prime um serviço de compras pessoal. Fornecem aos clientes um formulário de inquérito sobre os seus estilos e preferências, e a equipa fornece-lhes mais de meio milhão de recomendações que se ajustam às suas preferências.
Nike
A Nike é uma empresa volumosa de calçado e vestuário desportivo em todo o mundo. O que torna a Nike notável são as suas opções de comunicação. Quer um estilo típico ou quer personalizar o equipamento desportivo que possui? A Nike está aqui para o servir. Não só as lojas online, mas também as lojas físicas da Nike são pioneiras em levar isto ao público em geral.
O Nikeplus, o programa de fidelização personalizado da empresa, oferece aos seus membros regulares benefícios de fidelização a par de uma variedade de “favoritos de NYC”. Ser membro do Nikeplus tem alguns benefícios incríveis. Pode reservar os seus artigos num cacifo antes mesmo de visitar a loja e levantá-los quando chegar, mostrando o seu passe. Os membros Nikeplus também estão isentos de filas de espera e podem efetuar o checkout instantâneo em qualquer ponto de venda.
Sephora
Haverá alguém que não conheça a marca Sephora? É um dos revendedores de produtos de beleza mais conceituados em todo o mundo e é famoso por oferecer uma experiência personalizada altamente customizada aos seus clientes. Pode até marcar uma consulta com os seus consultores de moda através da aplicação Sephora.
Adicionalmente, a Sephora nunca o desapontará em termos dos fantásticos serviços que oferece. Se precisar de ver se um produto ficará bem ou não em si, a aplicação dá-lhe a oportunidade de experimentar virtualmente o produto e receber recomendações dos seus especialistas de moda.
Um aspeto essencial sobre a Sephora é a sua fidelidade aos clientes de longa data. O seu programa de fidelização é reconhecido por oferecer acesso antecipado a produtos recém-lançados, eventos exclusivos, convites gratuitos para salões de beleza e muito mais. Receberá estas coisas com base no seu gosto, fazendo com que a Sephora se destaque das restantes marcas.
Considerações Finais
Não há dúvida de que a chave para uma marca de sucesso são clientes fiéis. Pode tornar cada cliente fiável ao oferecer os melhores produtos e, mais importante ainda, ao proporcionar uma experiência de cliente personalizada. Neste mundo de escolhas de clientes em constante mudança, a sua experiência de cliente personalizada é o que o fará destacar-se no meio desta concorrência feroz.