O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca, com o cliente moderno a esperar que as suas questões sejam respondidas de forma rápida e eficiente.
Portanto, garantir que tem canais de comunicação fiáveis e eficazes pode ajudá-lo a diferenciar-se dos seus concorrentes.
Longe vão os dias das cartas e das máquinas de fax. Com o advento da internet, houve uma explosão nos métodos de comunicação.
No entanto, nem todos os métodos de comunicação são igualmente válidos.
Embora os clientes esperem uma gama de opções disponíveis, as empresas precisam de decidir em que canal colocar a maioria dos seus esforços, exigindo uma compreensão da base de clientes e das suas expectativas.
Neste guia, examinaremos os canais mais eficazes atualmente disponíveis.
1. Email
O email é um dado adquirido. É a forma moderna de escrita de cartas, perfeita para comunicação de longo formato.
Mesmo que não seja a sua forma mais utilizada de atendimento ao cliente, todas as empresas devem ter um endereço de email contactável.
A desvantagem do email é que pode demorar um pouco a responder a um cliente.
Os clientes esperam receber uma resposta dentro de 3-4 horas, não 24 horas. No entanto, como 91% dos consumidores usam email diariamente, abrange quase todos.
2. Telefone
Se as pessoas querem falar com alguém, então há poucas outras opções além de um telefonema.
Assim como o email, a maioria dos clientes espera-o como padrão. Ainda representa 68% de todas as interações de suporte.
Para clientes mais velhos, o telefone será o primeiro porto de escala, embora os clientes mais jovens possam optar pelo chat ao vivo.
Embora ainda seja o método de contacto preferido para todas as demografias – simplesmente não há nada que supere o toque pessoal.
3. Fóruns e Quadros de Mensagens
Os fóruns e quadros de mensagens tornaram-se menos populares após o aumento das redes sociais.
Antigamente, era a forma preferida de obter uma resposta para um problema.
Atualmente, os fóruns e quadros de mensagens funcionam melhor quando o seu produto ou serviço tem uma comunidade dedicada: informática, jogos, hobbies.
Eles podem permitir que os membros da comunidade se ajudem mutuamente, criando lealdade à sua marca.
4. Redes Sociais
As redes sociais estão rapidamente a tornar-se a principal forma de contacto com as empresas, especialmente entre as gerações mais jovens.
As interações podem tornar-se virais se uma empresa as gerir bem (ou mal), permitindo publicidade gratuita a milhões de pessoas.
Além disso, em vez de enviar emails ou mensagens de texto problemáticos e que causam desordem, os clientes podem ver anúncios e comunicados de novos produtos no seu feed, criando um envolvimento mais natural.
5. Chat ao Vivo
A substituição moderna para o telefone: o chat ao vivo, seja com um chatbot ou uma pessoa, permite que os clientes recebam respostas personalizadas às suas perguntas rapidamente.
Em questão de minutos, o seu problema pode ser resolvido, levando a compras mais rápidas.
45% dos consumidores online relataram que responder a perguntas durante a compra é uma característica essencial de um site.
6. Base de Conhecimento
A mais recente adição aos canais de atendimento ao cliente, as bases de conhecimento são como FAQs melhoradas. Permitem que os clientes encontrem as suas respostas numa base de dados de informações. São fiáveis e, o melhor de tudo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os clientes acedam a elas a qualquer hora.