Para muitas pessoas, o atendimento ao cliente pode ser um fator decisivo na hora de escolher se ficam com uma empresa ou a abandonam e vão para outro lugar.
No entanto, muitas empresas tratam o atendimento ao cliente como um extra negligenciável que os clientes deveriam agradecer por receber.
Contudo, algumas das melhores e mais bem-sucedidas empresas tratam o atendimento ao cliente como um ativo vital que lhes permite agregar valor ao seu produto.
Assim, irá garantir clientes para a vida e atrair novos através do passa-a-palavra.
Vale bem o investimento. É por isso que compilámos cinco passos que precisa de seguir para oferecer o melhor atendimento ao cliente.
1. Seja Fácil de Contactar
Em primeiro lugar, o seu cliente deve conseguir entrar em contacto com a sua equipa de apoio ao cliente rapidamente.
Nada irá afastar um cliente pagante mais rapidamente do que ter de procurar por todo o lado os seus detalhes de contacto. Além disso, com a tecnologia moderna, isso nunca deveria ser um problema.
Tenha múltiplos canais pelos quais um cliente pode entrar em contacto: e-mail, telefone, mensagem de texto, correio.
Muitos serviços estão até a adotar as redes sociais, como o Twitter ou o Facebook, aumentando a sua presença online e demonstrando a sua diligência a outros futuros clientes.
Tal transparência constrói confiança, e confiança equivale a lealdade.
2. Treine. Treine. Treine
Embora muitos serviços possam depender de guiões e outros meios formalizados de prestação de atendimento ao cliente, as pessoas gostam de falar com pessoas.
Se quisessem uma máquina, teriam lidado com uma.
O seu pessoal de atendimento ao cliente deve estar totalmente equipado com o conhecimento dos seus produtos ou serviço, e estar ciente das soluções que têm disponíveis.
Além disso, permitir-lhes mostrar um pouco de personalidade – embora de forma profissional – pode criar o toque humano, ajudando a sua empresa a destacar-se da concorrência.
Se um membro da equipa tiver dificuldades com isso, investir em formação de soft skills, como controlo de chamadas, relacionamento e resolução de conflitos, pode ser muito útil.
3. Admita Erros e Peça Desculpa
Nada é mais frustrante ou desmotivador do que uma empresa que se recusa a admitir os seus erros.
Os clientes entendem que por vezes ocorrem erros. É aborrecido, claro, mas uma equipa de atendimento ao cliente empática e diligente pode transformar um negativo num positivo.
Ao compreender a frustração de um cliente, pedir desculpa pelos erros e corrigi-los, os clientes podem ficar satisfeitos com a sua abordagem proativa.
4. Coloque o Cliente em Primeiro Lugar
Tais afirmações, naturalmente, deveriam ser óbvias. Mas colocar os clientes em primeiro lugar exige conhecer os seus desejos e necessidades.
Envolve adaptar o seu serviço a cada cliente, ter sistemas para lembrar nomes e conversas anteriores, da mesma forma que um médico local.
As pessoas não querem repetir a sua história a toda a hora. Se se lembrar, a maioria das pessoas ficará agradavelmente surpreendida e até impressionada.
5. Vá Além do Esperado
Não se limite a um atendimento ao cliente mediano. Seja o melhor.
Ao ir além do esperado, os seus clientes irão proclamar o seu nome aos quatro ventos.
Lembre-se, um cliente leal pode ser para a vida. Eles são a força vital de qualquer negócio.
Como demonstrou um inquérito, oitenta e seis por cento dos adultos nos EUA estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente. Por isso, lembre-se sempre, não é um custo; é um ativo.