Poder prestar assistência remota tem certamente muitas vantagens financeiras, mas também pode ser bastante desafiante.
O serviço de apoio ao cliente por telefone pode, por vezes, ser um obstáculo à criação de uma boa relação com o cliente.
No entanto, existem algumas coisas que pode fazer para que o seu suporte seja tão bom como o atendimento presencial, como veremos neste artigo.
Respeito e empatia
A empatia e o respeito podem parecer triviais, mas podem levar qualquer representante de apoio ao cliente muito longe na comunicação com um cliente.
Existe frequentemente a tendência de pensar que quem trabalha no apoio ao cliente apenas precisa de recitar as mesmas frases de forma quase automática, como os chatbots, mas na realidade isso está longe de ser verdade.
Como ser humano, um funcionário de apoio ao cliente deve saber como ter empatia com a pessoa do outro lado da linha que precisa de ajuda ou suporte para qualquer dúvida ou problema.
Não só as perguntas colocadas ao funcionário podem variar frequentemente, como a mesma pergunta feita por dois utilizadores diferentes pode ter de ser tratada de duas formas distintas.
Por exemplo, se trabalha no suporte de uma empresa que vende material eletrónico, a assistência que precisará de prestar a uma pessoa idosa necessitará provavelmente de palavras e expressões diferentes das que utilizaria com uma pessoa jovem.
Terá de combinar um excelente conhecimento do tema com uma capacidade pessoal de diálogo e de compreensão do utilizador com quem está a comunicar.
A isto acresce que terá de fazer tudo em poucos minutos, pelo que a calma, a paciência e o respeito devem caracterizá-lo durante toda a chamada.
A formação e a prática são cruciais
Na maioria dos casos, as próprias empresas disponibilizam cursos preparatórios para os funcionários de apoio ao cliente.
A importância destes cursos não deve ser subestimada, tanto do ponto de vista do conteúdo prático e técnico como da capacidade de comunicação.
Caso tenha dúvidas, ou a empresa para a qual foi selecionado não ofereça cursos adequados, pode encontrar o que precisa online.
Profissionais experientes e competentes de suporte ao cliente oferecem cursos que ensinam como lidar da melhor forma nesta área. Pode encontrar conteúdo em vídeo e escrito para melhorar as suas competências de comunicação telefónica.
Dicas finais
Em conclusão, a experiência fará o resto. Errar é humano e com o tempo aprenderá certamente a gerir o suporte ao cliente por telefone da melhor forma possível.
Ninguém nasce com conhecimento completo de apoio ao cliente, e como em qualquer outro trabalho ou profissão, exercê-lo durante um período de tempo permitir-lhe-á tornar-se tão experiente e confiante quanto possível no seu papel.
Tente sempre criar uma ligação com o cliente, fazendo-o sentir que compreende a sua necessidade e que fará tudo o que puder para ajudar.
Começar com o pé direito e transmitir uma impressão positiva permitir-lhe-á realizar um número cada vez maior de chamadas de assistência com sucesso.