No mundo moderno, os clientes têm acesso a mais informações do que nunca.
No entanto, por vezes as pessoas não querem vasculhar o Google à procura de uma solução, nem querem passar horas ao telefone com a linha de apoio ao cliente.
Eles querem uma base de conhecimento de fácil acesso onde as respostas estão armazenadas e prontas com um clique de um botão.
É por isso que muitas empresas se dedicaram à construção de uma base de conhecimento de apoio ao cliente.
Aqui, explicaremos o que é e porque se tornaram tão populares.
O que é uma base de conhecimento de apoio ao cliente?
Uma base de conhecimento de apoio ao cliente é uma base de dados que contém um repositório completo de informações sobre uma empresa, incluindo os seus produtos e serviços.
Através da criação desta base de conhecimento abrangente, os clientes podem encontrar as suas próprias respostas, reduzindo assim a dependência da equipa de apoio ao cliente.
Como a base de dados serve como um armazém centralizado de informações, pode ser expandida à medida que os produtos e serviços evoluem.
Além disso, pode ser útil para os membros do pessoal atualizarem os seus conhecimentos. Além disso, com a contribuição da equipa de apoio ao cliente, a base de conhecimento pode ser adaptada às necessidades do cliente.
Porque precisa de uma Base de Conhecimento?
Os clientes não querem perder o seu tempo a procurar respostas para perguntas. Eles querem que esteja pronto e à sua disposição.
Ao solicitar informações ao pessoal, as respostas podem demorar horas a dias a chegar. Com uma base de conhecimento de apoio ao cliente, a informação está sempre disponível.
Como a Harvard Business Review descobriu, os clientes não querem ser ‘agradados’: eles querem um serviço rápido e eficiente. Aqui estão algumas estatísticas:
- Sessenta e cinco por cento dos clientes esperavam que o seu problema fosse resolvido numa única interação.
- Sessenta e dois por cento dos clientes valorizavam funcionários conhecedores, colocando-o em terceiro lugar num ranking de características necessárias para um excelente serviço ao cliente.
- Cinquenta por cento dos clientes dão a uma empresa uma semana para responder, após a qual deixam de fazer negócios com eles.
Tais expectativas levaram muitas empresas a dependerem cada vez mais da sua base de conhecimento dedicada. No entanto, alguns são reticentes em criar uma, achando-a uma perspetiva assustadora.
Principais Benefícios de uma Base de Conhecimento de Apoio ao Cliente
A criação de uma base de conhecimento traz muitos benefícios essenciais para as empresas. Aqui estão apenas alguns:
- Coloca o cliente no controlo: O cliente sabe o que quer saber. Muitas equipas de apoio ao cliente gastam muito tempo a tentar satisfazer uma expectativa que o cliente não tem. Ao usar uma base de conhecimento, o cliente pode aceder à informação ao seu próprio ritmo.
- Cria eficiência: Ao filtrar os clientes que procuram informações, as equipas de apoio ao cliente podem focar-se em ajudar o consumidor com maior necessidade, reduzindo assim os tempos de resposta.
- Fornece um serviço consistente: Sempre que os seus clientes utilizam a sua base de conhecimento, pode ter a certeza de que estão a receber o mesmo serviço com as informações mais atualizadas.
- Aumenta a confiança: Quando os clientes esperam obter uma resposta fiável e informada, desenvolvem confiança na empresa com a qual estão a lidar: criando lealdade a longo prazo.
Então, não contemple apenas uma base de conhecimento de apoio ao cliente, mas construa uma e mantenha-a. Não só lhe poupará dinheiro; aumentará a taxa de satisfação dos clientes e até atrairá novos clientes.