Na era atual do comércio, o atendimento ao cliente nunca foi tão essencial.
Após anos de mau atendimento ao cliente, as empresas finalmente perceberam o quão valioso um excelente serviço pode ser. Ele pode reter clientes, aumentar a lealdade e até mesmo atrair novos consumidores para os seus produtos, através do boca a boca.
Mas, igualmente, um mau atendimento ao cliente pode levar à perda de clientes. Portanto, é vital estar ciente dos problemas comuns no atendimento ao cliente e como resolvê-los. Aqui estão os nossos cinco principais.
1. Resposta Lenta
Uma das queixas mais comuns sobre o atendimento ao cliente diz respeito aos longos tempos de resolução.
Existem muitas razões possíveis, incluindo formação inadequada, uma força de trabalho reduzida, pouca responsabilização e falta de padrões e processos.
Para resolver o problema, crie uma diretriz clara sobre como lidar com cada tipo de reclamação, usando respostas padronizadas, quando apropriado, para acelerar o fluxo de trabalho.
Múltiplos canais de comunicação também podem acelerar os tempos de resposta, e uma base de conhecimento filtrará clientes com uma questão comum.
2. Ser Passado de Mão em Mão
Todos já estivemos ao telefone com uma equipa de apoio ao cliente e fomos transferidos de um departamento para o outro: pior ainda quando se volta ao ponto de partida.
Tais situações ocorrem quando há orientação inadequada sobre como lidar com uma situação.
Ocasionalmente, transferir um cliente é uma necessidade. Explique-lhes o motivo da transferência e faça uma passagem de informações completa: o cliente não quer explicar a sua história novamente.
3. “Vocês Preocupam-se?”
Funcionários rudes ou apáticos são a última coisa que uma empresa deseja: lembre-se que esta é a imagem do seu negócio.
No caso de um membro da equipa ser repetidamente rude, essa pessoa pode não ser a mais adequada para uma carreira em atendimento ao cliente.
Entretanto, se for um problema que afeta toda a equipa, invista em formação de soft skills, que abranja áreas como resolução de conflitos, empatia com o cliente e comunicação concisa.
Os clientes que sentem que estão a ser ouvidos têm muito mais probabilidade de ficarem satisfeitos com o serviço. Afinal, foi por isso que contactaram a equipa de apoio ao cliente em primeiro lugar.
4. Staff Desinformado
Se os funcionários rotineiramente não sabem as respostas para problemas fundamentais, então o problema reside na sua formação.
Garanta que existem recursos claros disponíveis para que eles possam dar uma resposta informada.
Infelizmente, alguns membros da equipa podem, inadvertidamente, fornecer informações falsas, escondendo-se atrás de uma fachada de profissionalismo.
Quando os clientes percebem que lhes foi dito algo que não é verdade, isso gera desconfiança.
Apesar de estarem lá para fornecer respostas, é aceitável admitir ignorância.
Ofereça-se para transferir o cliente para um membro sénior da equipa, ou coloque-o em espera enquanto uma resposta correta é encontrada. Os clientes apreciarão o esforço.
5. Falar com um Computador
Existe uma tendência crescente para eliminar o apoio ao cliente presencial, optando em vez disso por chatbots e bases de conhecimento.
Estas ferramentas são excelentes para reduzir o stress dos funcionários de atendimento ao cliente, mas não são um substituto.
Por vezes, é preciso falar com uma pessoa real. Demasiada automação pode afastar as pessoas, criando uma imagem do seu negócio distante e desinteressada.
Os clientes valorizam o toque pessoal.