Terminy „obsługa klienta” i „doświadczenie klienta” są często używane w firmie, ale pracownicy zazwyczaj nie potrafią ich rozróżnić i mają tendencję do używania ich zamiennie. Firma musi rozdzielić te terminy, aby dobrze wypaść w oczach klientów.
Terminy te są ze sobą powiązane; istnieje jednak również między nimi znacząca różnica.
Co to jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to sytuacja, w której firma zapewnia odpowiednie wsparcie konsumentom na różnych etapach zakupu.
Na przykład, przed zakupem, pomagając klientowi podjąć świadomą decyzję, maksymalnie ułatwiając proces podczas zakupu. Po zakupie, poprzez śledzenie opinii lub rozwiązywanie wszelkich skarg, jakie klient może mieć.
Jakie są składniki obsługi klienta?
Wiele elementów wchodzi w skład różnych obszarów obsługi klienta. Elementy te muszą być odpowiednio przestrzegane, aby klienci mogli przejść przez pozytywną obsługę klienta.
Bycie uprzejmym
Przedstawiciel firmy musi być uprzejmy i grzeczny, niezależnie od tego, czy konsument próbuje zdecydować, czy kupić produkt, czy chce rozwiązać problem.
Profesjonalizm wraz z personalizacją
Klienci cenią sobie, gdy przedstawiciele firmy zachowują profesjonalizm w kontaktach z nimi. Doceniają jednak również spersonalizowane podejście, takie jak telefon zwrotny z opinią o usłudze lub produkcie, lub ponowny kontakt po rozwiązaniu problemu, aby upewnić się, że produkt działa płynnie.
Szybka reakcja
Powszechnie wiadomo, że klient nie lubi być pozostawiony na linii, czekając na odebranie telefonu przez przedstawiciela, ani czekać dniami, aż ktoś przyjdzie do domu, aby sprawdzić urządzenie.
Klienci doceniają, gdy reakcja firmy jest szybka w kwestii rozwiązywania problemów lub odpowiadania na e-maile.
Co to jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta jest opisywane jako całościowe doświadczenie, które klient ma z firmą. Obejmuje to wszystkie aspekty obsługi klienta, a także inne czynniki.
Porozmawiajmy o przykładzie. Ty, jako klient, natrafiasz na sponsorowany post na Facebooku dotyczący swetra. Odwiedzasz stronę internetową, ale chcesz przeczytać więcej recenzji, ponieważ jest to twoje pierwsze doświadczenie.
Wchodzisz na ich stronę na Facebooku lub Instagramie i przeprowadzasz dokładne badania. Chcesz również uzyskać informacje na temat materiału swetra i decydujesz się na interakcję z marką na Facebook Messengerze lub poprzez czat na żywo na stronie internetowej.
To jest cała podróż, którą Ty, jako klient, odbyłeś z firmą w odniesieniu do produktu. Stąd też, doświadczenie klienta jest uważane za podróż; firma może wierzyć, że jej ogólny wizerunek marki jest nieskazitelny; jednakże doświadczenie jednego klienta może się różnić.
Jakie są główne elementy doświadczenia klienta?
Poniżej przedstawiono główne elementy doświadczenia klienta, które pomagają firmom zapewnić klientowi ogólnie pozytywną podróż.
Analizuj: Firma ma wiele działów. Jeden z działów pracuje wyłącznie nad odbiorem ich produktu. Obejmuje to analizę zachowań klientów w celu wykorzystania ich do celów marketingowych.
Ciągłe ulepszenia: Zebrane powyżej dane są wykorzystywane przez firmy do ulepszania swoich produktów, aby ułatwić klientom ich kupowanie i używanie.
Podejście zorientowane na klienta: Większość firm przyjęła podejście zorientowane na klienta, gdzie klient jest na pierwszym miejscu. Ponieważ jeśli uprzejme podejście do klientów nie zostanie dostosowane, firma nigdzie się nie ruszy.
Różnice między obsługą klienta a doświadczeniem klienta
Podejście indywidualistyczne a połączone
Obsługa klienta jest uważana za tylko jeden aspekt usługi, którą firma świadczy klientowi, na przykład rozwiązywanie problemu klienta. Z drugiej strony, doświadczenie klienta to połączenie wszystkich usług, które firma świadczy klientowi przy różnych okazjach; całościowe doświadczenie.
Obsługa klienta to tylko jeden etap podróży, ale doświadczenie klienta obejmuje wszystko, począwszy od momentu, gdy klient dowiedział się o istnieniu produktu. Może to obejmować marketing produktu, opakowanie, dostępność, ceny i wiele innych rzeczy.
Skoncentrowana a holistyczna uwaga
Każdy oddzielny dział ma obszar obsługi klienta. Na przykład w dziale sprzedaży przeprowadzane jest krótkie szkolenie dla przedstawicieli handlowych dotyczące sposobu podejścia do klientów. To samo dotyczy działu, który zajmuje się skargami klientów.
Doświadczenie klienta jest jednak zbiorową usługą świadczoną klientowi. Firma nie powinna czekać, aż klient zareaguje na produkt skargą, ale powinna podjąć środki zapobiegawcze.
Środki reaktywne a proaktywne
Oprócz tego firma powinna z góry znać uczucia klientów, np. powód, dla którego kupują produkty. Daje im to możliwość budowania pozytywnych doświadczeń od samego początku, zamiast reagować. Aby tak się stało, firma powinna być świadoma klienteli, do której kieruje swoje działania; ich potrzeb, uczuć i powodów.
Firma powinna wykorzystać dotychczasowe doświadczenia klientów, aby jeszcze bardziej ulepszyć przyszłe doświadczenia. Oznacza to, że firma musi przyjąć proaktywne podejście, w przeciwieństwie do reaktywnego. Doświadczenie klienta jest traktowane jako ciągłe wydarzenie, a nie jednorazowe.
Dlatego firma musi zapewnić ciągłe szkolenia dla personelu, aby był traktowany z najwyższym szacunkiem i miał pozytywne doświadczenia na każdym etapie.
Jak poprawić obsługę klienta i doświadczenie klienta?
Istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić te krytyczne aspekty swojej firmy, w tym:
- Zapewnij ciągłe szkolenie personelowi, aby zagwarantować spójność pozytywnych usług.
- Przeprowadzaj ankiety, aby dowiedzieć się, co przyciąga klientów.
- Proś o opinię, aby zapewnić lojalność klientów.
Przemyślenia końcowe
Oba terminy są istotne, nie tylko jako koncepcje, ale także kluczowe do wdrożenia. Firma musi dążyć do zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta i obsługi. Obie koncepcje dotyczą klientów na poziomie mikro lub makro; stąd wynik jest taki sam.
Z klientami należy dobrze się obchodzić podczas interakcji, niezależnie od tego, czy jest to reakcja reaktywna, czy proaktywna. Motto prawie wszystkich firm brzmi: klient ma zawsze rację. Aspekty techniczne to inna historia.
Wiele firm przeszło na sztuczną inteligencję w kontaktach z klientami. Jednak, jak wspomniano powyżej, osobisty akcent jest kluczem do zapewnienia lojalności klienta i szans na powrót.
Ponadto strategia ta działa również jako taktyka marketingowa, ponieważ ci klienci polecają swoim rodzinom i przyjaciołom korzystanie z usługi lub zakup produktu.