W dzisiejszych czasach konkurencja jest intensywna, a na rynku działa więcej niż jedna firma dostarczająca dany rodzaj produktu. Firma musi w dużym stopniu polegać na kilku czynnikach, takich jak jakość produktu, cena i dostępność; jednakże kluczowym czynnikiem, który wiele firm zaniedbuje, jest budowanie lojalności klientów poprzez pracę nad i poprawę wartości dla klienta. Firmy koncentrujące się na doświadczeniu klienta mogą prosperować 4-8% powyżej średniej rynkowej.
Czym jest wartość dla klienta?
Porozmawiajmy najpierw o wartości. Wartość produktu to jego znaczenie lub użyteczność. Na przykład, mierzysz wartość domu przed jego zakupem.
Wartość dla klienta jest jednak poziomem zadowolenia konsumenta z zakupu produktu, porównując go z możliwymi alternatywami. Ten poziom zadowolenia jest mierzony, gdy konsument waży korzyści płynące z zakupu w stosunku do kosztów.
Zasadniczo;
wartość dla klienta = korzyści z zakupu produktu – koszt
Poniższy przykład może pomóc lepiej wyjaśnić wartość dla klienta. Ty, jako klient, kupujesz kawałek ciasta bez dodatków za 2,5 dolara. Nie jesteś zadowolony z jego ilości i następnym razem kupujesz coś innego. W wyniku ciągłego braku sprzedaży, sprzedawca obniża cenę do 1,5 dolara za kawałek.
Ty i inni klienci zaczynacie kupować kawałki ciasta, a sprzedaż rośnie. Niższa cena lepiej odpowiada wielkości i jakości produktu. Innym krokiem, jaki mógł podjąć sprzedawca, było zwiększenie rozmiaru kawałka i dodanie wisienki na wierzchu, co zwiększyłoby wartość zakupu.
Ten przykład pokazuje, że sprzedawca był w stanie określić wartość dla klienta produktu i zmienił sytuację na swoją korzyść. Fraza „wartość dla klienta” jest ważnym terminem, nad którym firma powinna pracować, ponieważ określa ona sprzedaż produktu i sposób, w jaki klienci odbierają produkt lub usługę.
Czy wartość dla klienta jest mierzona tylko w kategoriach monetarnych?
Kupując produkt, konsument nie skupia się wyłącznie na cenie. Konsument bierze pod uwagę również inne korzyści. Korzyści te obejmują między innymi:
- Jakość produktu.
- Opinie o doświadczeniach innych konsumentów lub ich własne wcześniejsze doświadczenia.
- Marka pożądanego produktu.
- Długotrwałe użytkowanie produktu.
- Zalety posiadania konkretnego produktu.
Jak promować wartość dla klienta?
Ważne jest, aby pamiętać, że klienci kupują rzeczy, których potrzebują, które lubią, lub które produkt dostarcza rozwiązania ich problemu; nie dlatego, że sprzedawca chce sprzedać swój produkt. Zamiast zmuszać konsumenta do zakupu produktu, można przeprowadzać badania w ankietach i grupach fokusowych, które można wykorzystać do выясnienia, dlaczego klienci kupują od tego konkretnego sprzedawcy. Informacje te można wykorzystać w przyszłych kampaniach.
Ponieważ wartość dla klienta jest koncepcją, która ewoluuje w trakcie użytkowania produktu, powinna być mierzona zarówno w momencie zakupu, jak i na późniejszym etapie. Dlatego ustalenie, dlaczego konsument wybiera jeden produkt zamiast produktu konkurencji, może być użyteczną informacją do celów marketingowych.
Podstawowe zastosowanie produktu pozostanie takie samo dla każdego, kto go używa; jednak jego wartość będzie się różnić dla różnych klientów. Jeden może postrzegać produkt jako natychmiastową odpowiedź, a drugi jako coś, co można używać przez długi czas.
Poniżej przedstawiono kilka pomocnych wskazówek dla sprzedawców, które należy wziąć pod uwagę, aby zwiększyć wartość dla klienta.
- Korzyści: Zapewnienie korzyści innych niż cena produktu.
- Ceny: Obniżenie ceny produktu lub wprowadzenie regularnych wyprzedaży.
- Wizerunek marki: Poprawa wizerunku marki poprzez tworzenie produktów zrównoważonych.
- Dostępność: Upraszczanie procesu zakupu produktu dla konsumenta.
- Przyjazność dla użytkownika: Poprawa użyteczności produktu poprzez uczynienie go przyjaznym dla użytkownika.
- Adwokatura: Rozpoznawanie i docenianie lojalnych klientów, nie tylko w zakresie powtarzalnych zakupów, ale także w zakresie polecania produktu innym.
- Poczucie priorytetu: Tworzenie poczucia ważności dla konsumenta, który wierzy, że produkt będzie zawsze dostępny i chce opóźnić zakup.
- Szkolenie personelu: Zapewnienie odpowiedniego szkolenia sprzedawców, ponieważ to oni przekonują konsumenta do zakupu produktu i są twarzą produktu.
Jak poprawić wartość dla klienta w usługach?
Usługi to te części branż, których nie można dotknąć, takie jak te świadczone przez salony, sektor edukacji, sektor bankowy itp.
- Uśmiechanie się do klienta.
- Zwracanie odpowiedniej uwagi.
- Szybkie rozwiązywanie skarg konsumentów.
- Potwierdzanie spotkań i proszenie o opinie w celu poprawy obsługi; budowanie relacji z klientami.
- Kompresowanie użytecznych informacji w krótkim czasie, ponieważ konsument nie lubi spędzać godzin na dyskusji o konkretnym produkcie.
Znaczenie wartości dla klienta
Ponieważ kluczem do udanego biznesu są konsumenci, istotne jest, aby ocenić znaczenie wartości dla klienta produktu.
Korzystna pozycja dla sprzedawców
Być może największą zaletą wartości dla klienta jest przewaga, jaką daje ona sprzedawcom nad konkurencją. Zapewnianie korzyści i wzorowej obsługi konsumentom gwarantuje lepszą pozycję w konkurencyjnej gospodarce.
Marketing
Zrozumienie wartości dla klienta pomaga w kampaniach marketingowych, ponieważ skupia się na wdrażanych strategiach.
Lojalność
Ocena i zrozumienie wartości dla klienta prowadzi do lojalności klientów, ich ponownych zakupów produktu i ich otwartego popierania inwestowania przez innych. Prawdopodobieństwo, że klienci kupią od tej samej marki, jest pięć razy większe, a możliwość, że polecą markę innym, jest cztery razy większa.
Znajomość klientów
Aby firma mogła prosperować, jedną z pierwszych rzeczy, które musi zrobić, jest określenie, kto będzie jej klientem. Tylko będąc świadomym klientów, firma może opracowywać i wdrażać plany.
Końcowe przemyślenia
Rynek jest wymagający i konkurencyjny. Aby firma przetrwała w branży, potrzeba czegoś więcej niż tylko stworzenia nowego i użytecznego produktu. Musi być zaangażowanych więcej strategii, takich jak skuteczny marketing, odpowiednie ceny i wartość dla klienta. Nawet jeśli firmy przyjmą niektóre z wyżej wymienionych strategii, osiągną postęp w zdobywaniu lojalności klientów.