Obsługa klienta – definicja
Obsługa klienta to wszelkie wsparcie, jakie firma oferuje swoim klientom zarówno przed zakupem produktów lub usług, jak i po nim.
Obsługa klienta może przybierać różne formy: telefoniczną, mailową, poprzez stronę internetową, media społecznościowe i inne kanały.
W dużych firmach istnieje dedykowany dział obsługi klienta, ale warto pamiętać, że obsługa klienta odbywa się za każdym razem, gdy klient ma kontakt z firmą lub jej pracownikami.
Jakie znaczenie ma obsługa klienta dla sukcesu firmy?
Obsługa klienta jest obecnie uważana za kluczowy element relacji między firmą a jej klientami.
W przeszłości klienci wybierali produkty głównie na podstawie oferty i cen. Dziś wielu z nich bierze pod uwagę również jakość obsługi klienta w firmie, od której dokonują zakupu.
Dobra obsługa klienta buduje pozytywne doświadczenia zakupowe i pomaga tworzyć wysoką lojalność klientów wobec firmy i jej produktów.
Wpływ obsługi klienta na wyniki finansowe firmy
Powszechnie wiadomo, że „taniej jest utrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskać nowych”. Koszt pozyskania nowego klienta jest szacowany na 6 razy wyższy niż koszt utrzymania obecnego.
Wysokiej jakości obsługa klienta może zwiększyć wskaźnik retencji klientów, obniżyć koszty marketingu i znacząco poprawić ogólną rentowność firmy.
Reputacja firmy również zależy od obsługi klienta
Klienci niezadowoleni z obsługi w danej firmie dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych.
W niektórych przypadkach takie wpisy stają się viralowe i szybko docierają do szerokiego grona odbiorców.
Dobra i sprawna obsługa klienta może zapobiec szkodom wizerunkowym dla firmy oraz pozwala szybko reagować na przypadki niezadowolenia klientów.
Klienci są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenia
Wielu klientów docenia dobre doświadczenia zakupowe. Badania pokazują, że 86% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę, a pozytywne doświadczenia klienta są bezpośrednio związane z wysoką jakością obsługi.