Spersonalizowane doświadczenie klienta oznacza tworzenie usług i produktów z myślą o zaspokojeniu potrzeb klientów. Jest to zazwyczaj strategia marketingowa, w której firmy wykorzystują analizę danych i technologię komputerową do prezentowania klientom ofert produktowych. Oferowanie spersonalizowanych doświadczeń klientowi napędza biznes i wzmacnia lojalność klientów.
Poczucie satysfakcji, gdy zostaje się przez kogoś zauważonym, jest istotną częścią ludzkiej natury, co skutkuje podobną reakcją po byciu rozpoznanym przez marki, w których się kupuje. Relatywnie dalekosiężnym obowiązkiem firmy jest nie tylko przyciąganie klientów, ale także ich zadowolenie.
91% klientów chętniej robi zakupy w markach, które dostarczają istotne rekomendacje i oferty. Dlatego zapewnienie klientom spersonalizowanych doświadczeń w taki sposób, aby wszystkie ich wymagania zostały spełnione, jest kluczowe.
Przyjrzyjmy się, dlaczego zapewnienie wyjątkowego, spersonalizowanego procesu dla klientów jest kluczowe dla Twojej firmy:
Jak osiągnąć personalizację doświadczeń klienta
Spersonalizowane doświadczenie klienta polega na traktowaniu ludzi jak jednostek. Poświęć czas na zrozumienie swojego klienta. Możesz umożliwić swojemu centrum kontaktowemu przyjęcie spersonalizowanej strategii obsługi klienta poprzez następujące taktyki:
Zrozum swoich klientów
Klienci czują się ważni, gdy są rozpoznawani po imieniu, a czują się jeszcze bardziej wyjątkowo, gdy znasz ich pełną historię. Dlatego istotne jest, aby w przypadku kontaktu klienta, rozpoznać jego pełną historię biznesową z Twoją firmą, w tym pełne imię i nazwisko, preferencje, rodzaje zakupów oraz recenzje i opinie.
Zatem świadomość szczegółów dotyczących klienta i automatyczne wykorzystywanie ich w oprogramowaniu do obsługi klienta, tak aby agent wiedział, z kim rozmawia w momencie kontaktu, może okazać się bardzo przydatne.
Pozyskiwanie danych klientów
Pozyskiwanie danych klientów dostarcza wielu korzystnych informacji o kliencie. Dane zebrane od klientów pomagają ulepszyć ich doświadczenia poprzez dostarczanie im istotnych informacji.
Disney stanowi jeden z godnych uwagi przykładów wykorzystania danych klientów. Używając MyMagic+, Disney zabezpiecza informacje i wykorzystuje je do przydatnych celów, takich jak umożliwienie klientom uzyskania Fast Passów, dokonywanie rezerwacji w restauracjach, rezerwowanie czasu na przejazd, szybki dostęp do swoich zdjęć oraz otwieranie i zamykanie drzwi do pokoi itp. Korzystanie z tej technologii pomaga Disney dostarczać wysoce spersonalizowane doświadczenia i dalej gromadzić te dane w celu ich ulepszania.
Ocena oferty usługowej
Konsekwentna ocena preferencji klientów i poszukiwanie opinii z odpowiednich źródeł to jedyny sposób, aby upewnić się, że nadal oferujesz spersonalizowane doświadczenia. Dowiadując się więcej o swoich klientach, możesz zwiększyć zakres spersonalizowanych interakcji z nimi.
Pozyskiwanie opinii pracowników
Agenci obsługi pracują dla klientów każdego dnia; rozmowa z nimi pomoże ulepszyć ofertę obsługi klienta. Zapewnienie platformy do przekazywania ich konstruktywnych i korzystnych pomysłów oraz opinii może w konsekwencji pomóc w stymulowaniu małych zmian.
Przykłady osiągania personalizacji
Wiele firm na całym świecie zdołało zapewnić skuteczną personalizację klientom i osiągnąć znaczący sukces. Firmy takie jak Amazon, Nike, Sephora itp. są najlepsze w tej dziedzinie.
Amazon
Jako jeden z największych sprzedawców internetowych, Amazon znacząco pracował nad personalizacją doświadczeń swoich klientów. Z czasem udoskonalili swoje wysiłki w zakresie personalizacji, pokazując klientom produkty, które często kupowali w danej kategorii, zapewniając im określone zniżki i kupony itp.
Amazon staje się jednym z największych sprzedawców detalicznych online, dostarczając klientom najlepsze wrażenia. Jednym z jego innych produktów jest Amazon Prime Wardrobe, który daje członkom prime usługę osobistego stylisty. Dostarczają klientom formularz ankiety dotyczący ich stylów i preferencji, a zespół dostarcza im ponad pół miliona rekomendacji pasujących do ich upodobań.
Nike
Nike to potężna firma obuwnicza i odzieżowa na całym świecie. To, co czyni Nike wyjątkowym, to opcje komunikacji. Czy chcesz typowy styl, czy chcesz spersonalizować posiadany sprzęt sportowy? Nike jest tutaj, aby Ci służyć. Nie tylko sklepy internetowe, ale także stacjonarne sklepy Nike są pionierami we wprowadzaniu tego rozwiązania dla ogółu społeczeństwa.
Nikeplus, spersonalizowany program lojalnościowy firmy, daje stałym członkom korzyści lojalnościowe wraz z asortymentem „ulubionych produktów NYC”. Bycie członkiem Nikeplus wiąże się z niesamowitymi korzyściami. Możesz zarezerwować swoje przedmioty w szafce jeszcze przed wizytą w sklepie i odebrać je po przyjściu, okazując swoją przepustkę. Członkowie Nikeplus są również zwolnieni z kolejek do kas i mogą skorzystać z natychmiastowej kasy w dowolnym punkcie sprzedaży detalicznej.
Sephora
Czy jest ktoś, kto nie zna marki Sephora? Jest to jeden z najbardziej znanych sprzedawców produktów kosmetycznych na świecie i słynie z oferowania wysoce dostosowanych, spersonalizowanych doświadczeń swoim klientom. Możesz nawet umówić się na spotkanie z ich konsultantami modowymi za pośrednictwem aplikacji Sephora.
Dodatkowo, Sephora nigdy Cię nie zawiedzie pod względem fantastycznych usług, które oferuje. Jeśli chcesz sprawdzić, czy dany produkt będzie na Tobie dobrze wyglądał, aplikacja daje szansę na wirtualne wypróbowanie produktu i otrzymanie rekomendacji od ich ekspertów modowych.
Istotną rzeczą w Sephora jest lojalność wobec ich długoletnich klientów. Jej program lojalnościowy słynie z oferowania wczesnego dostępu do nowo wprowadzonych produktów, ekskluzywnych wydarzeń, bezpłatnych zaproszeń do salonów piękności i wielu innych korzyści. Będziesz otrzymywać te rzeczy w oparciu o swoje upodobania, co sprawia, że Sephora wyróżnia się na tle innych marek.
Przemyślenia końcowe
Nie ma wątpliwości, że kluczem do sukcesu marki są lojalni klienci. Możesz sprawić, że każdy klient stanie się lojalny, oferując najlepsze produkty i, co najważniejsze, zapewniając spersonalizowane doświadczenie klienta. W świecie stale zmieniających się wyborów konsumentów, Twoje spersonalizowane doświadczenie klienta jest tym, co sprawi, że wyróżnisz się na tle zaciekłej konkurencji.