Obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek, a współczesny klient oczekuje, że jego zapytania zostaną rozwiązane szybko i sprawnie.
Dlatego zapewnienie niezawodnych i skutecznych kanałów komunikacji może pomóc odróżnić Cię od konkurencji.
Czasy listów i faksów minęły. Wraz z nadejściem internetu nastąpiła eksplozja metod komunikacji.
Jednak nie wszystkie metody komunikacji są równie ważne.
Chociaż klienci oczekują szerokiej gamy dostępnych opcji, firmy muszą zdecydować, w który kanał zainwestować większość swoich wysiłków, co wymaga zrozumienia bazy klientów i ich oczekiwań.
W tym przewodniku zbadamy najskuteczniejsze obecnie dostępne kanały.
1. E-mail
E-mail to podstawa. To nowoczesna forma pisania listów, idealna do długich form komunikacji.
Nawet jeśli nie jest to najczęściej używana przez Ciebie forma obsługi klienta, każda firma musi mieć adres e-mail, pod który można się z nią skontaktować.
Wadą e-maila jest to, że odpowiedź klientowi może zająć trochę czasu.
Klienci oczekują odpowiedzi w ciągu 3-4 godzin, a nie 24 godzin. Jednakże, ponieważ 91% konsumentów korzysta z e-maila codziennie, zaspokaja on potrzeby prawie każdego.
2. Telefon
Jeśli ludzie chcą z kimś porozmawiać, niewiele jest innych opcji niż rozmowa telefoniczna.
Podobnie jak e-mail, większość klientów oczekuje tego jako standardu. Nadal stanowi 68 procent wszystkich interakcji wsparcia.
Dla starszych klientów telefon będzie pierwszym wyborem, chociaż młodsi klienci mogą zdecydować się na czat na żywo.
Chociaż nadal jest to preferowana metoda kontaktu dla każdej grupy demograficznej – po prostu nie można pobić osobistego podejścia.
3. Fora i tablice ogłoszeń
Fora i tablice ogłoszeń stały się mniej popularne po wzroście mediów społecznościowych.
Kiedyś był to sposób na uzyskanie odpowiedzi na problem.
Obecnie fora i tablice ogłoszeń najlepiej sprawdzają się, gdy Twój produkt lub usługa ma dedykowaną społeczność: komputerową, gamingową, hobbystyczną.
Mogą one umożliwić członkom społeczności wzajemną pomoc, tworząc lojalność wobec Twojej marki.
4. Media społecznościowe
Media społecznościowe szybko stają się wiodącym sposobem kontaktu z firmami, zwłaszcza wśród młodszych pokoleń.
Interakcje mogą stać się wirusowe, jeśli firma dobrze (lub źle) je obsłuży, umożliwiając bezpłatną reklamę milionom ludzi.
Ponadto, zamiast wysyłać kłopotliwe i zaśmiecające skrzynki e-maile lub SMS-y, klienci mogą widzieć reklamy i ogłoszenia o nowych produktach w swoim feedzie, co tworzy bardziej naturalne zaangażowanie.
5. Czat na żywo
Nowoczesny zamiennik telefonu: czat na żywo, zarówno z chatbotem lub osobą, pozwala klientom szybko otrzymywać spersonalizowane odpowiedzi na ich pytania.
W ciągu kilku minut ich problem może zostać rozwiązany, co prowadzi do szybszych zakupów.
45% konsumentów online zgłosiło, że odpowiadanie na pytania w trakcie zakupu jest istotną funkcją witryny.
6. Baza wiedzy
Najnowszy dodatek do kanałów obsługi klienta, bazy wiedzy są jak ulepszone FAQ. Pozwalają klientom znaleźć odpowiedzi w bazie danych. Są niezawodne i, co najważniejsze, dostępne 24/7, co pozwala klientom uzyskać do nich dostęp o każdej porze.