Dla wielu osób obsługa klienta może być czynnikiem decydującym o tym, czy pozostać przy firmie, czy też ją opuścić i poszukać innej.
Mimo to, wiele firm traktuje obsługę klienta jako pomijalny dodatek, za który klienci powinni być wdzięczni, że w ogóle ją otrzymują.
Jednak niektóre z najlepszych i najbardziej odnoszących sukcesy firm traktują obsługę klienta jako kluczowy atut, który pozwala im zwiększyć wartość swojego produktu.
Pomożesz w ten sposób zabezpieczyć klientów na całe życie i przyciągnąć nowych poprzez pocztę pantoflową.
Warto w to zainwestować. Dlatego zebraliśmy pięć kroków, które musisz wykonać, aby oferować najlepszą obsługę klienta.
1. Bądź Łatwo Dostępny
Przede wszystkim, Twój klient powinien być w stanie szybko skontaktować się z zespołem obsługi klienta.
Nic nie zrazi płacącego klienta szybciej niż konieczność szukania wysoko i nisko Twoich danych kontaktowych. Ponadto, dzięki nowoczesnej technologii, nigdy nie powinno to stanowić problemu.
Miej wiele kanałów, za pośrednictwem których klient może się skontaktować: e-mail, telefon, wiadomość tekstowa, poczta.
Wiele usług wykorzystuje nawet media społecznościowe, takie jak Twitter czy Facebook, zwiększając Twoją obecność online i pokazując Twoją staranność innym przyszłym klientom.
Taka przejrzystość buduje zaufanie, a zaufanie równa się lojalności.
2. Szkól. Szkól. Szkól
Podczas gdy wiele usług może polegać na skryptach i innych sformalizowanych sposobach świadczenia obsługi klienta, ludzie lubią rozmawiać z ludźmi.
Gdyby chcieli maszynę, mieliby z nią do czynienia.
Twój personel obsługi klienta powinien być w pełni wyposażony w wiedzę o Twoich produktach lub usługach i być świadomy dostępnych rozwiązań.
Dodatkowo, pozwolenie im na pokazanie odrobiny osobowości – choć w profesjonalny sposób – może stworzyć ludzki dotyk, pomagając Twojej firmie wyróżnić się z tłumu.
Jeśli członek zespołu ma z tym problemy, inwestowanie w szkolenia z umiejętności miękkich, takich jak kontrola rozmów, budowanie relacji i rozwiązywanie konfliktów, może przynieść długoterminowe korzyści.
3. Przyznawaj się do Błędów i Przepraszaj
Nic nie jest bardziej frustrujące czy zrażające niż firma, która odmawia przyznania się do błędów.
Klienci rozumieją, że czasami zdarzają się błędy. To irytujące, oczywiście, ale empatyczny i sumienny zespół obsługi klienta może przekształcić negatyw w pozytyw.
Dzięki zrozumieniu frustracji klienta, przeproszeniu za błędy i naprawieniu błędu, klienci mogą być zadowoleni z proaktywnego podejścia.
4. Stawiaj Klienta na Pierwszym Miejscu
Takie stwierdzenia powinny być, naturalnie, oczywiste. Ale stawianie klientów na pierwszym miejscu wymaga poznania ich pragnień i potrzeb.
Obejmuje to dostosowanie usługi do każdego klienta, posiadanie systemów do zapamiętywania nazwisk i wcześniejszych rozmów, w taki sam sposób jak lokalny lekarz.
Ludzie nie chcą powtarzać swojej historii za każdym razem. Jeśli pamiętasz, większość ludzi będzie mile zaskoczona, a nawet pod wrażeniem.
5. Przekraczaj Oczekiwania
Nie dąż do przeciętnej obsługi klienta. Bądź najlepszy.
Przekraczając oczekiwania, Twoi klienci będą opowiadać o Tobie wszem i wobec.
Pamiętaj, lojalny klient może być z Tobą na całe życie. Są siłą napędową każdej firmy.
Jak wykazało jedno badanie, osiemdziesiąt sześć procent dorosłych Amerykanów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Zawsze więc pamiętaj, że to nie koszt; to atut.