Definicje i znaczenia powszechnie używanych terminów i zwrotów z zakresu obsługi klienta.
Terminy Obsługi Klienta
Baza wiedzy
Baza wiedzy to internetowa biblioteka zasobów związanych z firmą. Może być przeznaczona dla klientów lub wykorzystywana wewnętrznie i zawiera informacje o produktach i usługach firmy, uporządkowane według tematu, działu lub kategorii. Bazy wiedzy często obejmują przewodniki, artykuły, odpowiedzi na często zadawane pytania i inne zasoby.
Call center
Call center to miejsce, w którym zazwyczaj pracuje większość pracowników obsługi klienta, odbierając połączenia przychodzące i wykonując połączenia wychodzące. Obecnie centra obsługi klienta mogą być również wirtualne, z pracownikami zdalnymi.
Centrum kontaktowe
Centrum kontaktowe to scentralizowane miejsce pracy dla osób mających kontakt z klientami, takich jak sprzedawcy, pracownicy wsparcia technicznego i obsługi klienta. W przeciwieństwie do call center, które korzysta wyłącznie z komunikacji telefonicznej, centra kontaktowe wykorzystują wiele kanałów, takich jak czat internetowy, e-mail, wideorozmowy i inne.
Czas pierwszej odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to średni czas, jaki upływa od momentu pierwszego kontaktu klienta do odpowiedzi przedstawiciela firmy. Może być mierzony w minutach, godzinach lub dniach.
Często zadawane pytania (FAQ)
Często zadawane pytania (FAQ) to pytania, które klienci często zadają w związku z produktami lub usługami firmy. Sekcja FAQ to strona lub grupa stron na stronie internetowej firmy, zawierająca odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, będąca częścią bazy wiedzy lub sekcji samoobsługowej. FAQ pomagają obecnym i potencjalnym klientom w lepszym zrozumieniu produktu lub usługi w efektywny kosztowo sposób.
Doświadczenie klienta
Doświadczenie klienta (CX) to całokształt interakcji klienta z marką, firmą lub witryną internetową. Obejmuje działania marketingowe, doświadczenia zakupowe oraz kontakt po dokonaniu zakupu.
Ekspert merytoryczny (SME)
Ekspert merytoryczny (SME) to osoba posiadająca znaczną, szczegółową wiedzę na temat określonego aspektu produktu lub usługi. Eksperci merytoryczni są autorytetami w swojej dziedzinie i stanowią cenne źródło wiedzy przy rozwiązywaniu problemów oraz opracowywaniu nowych produktów.
Godziny pracy
Godziny pracy to standardowy czas pracy firmy. Odnoszą się one zwykle do godzin, w których klienci mogą skontaktować się z przedstawicielem firmy, chociaż pracownicy mogą pracować także poza tymi godzinami.
Gotowa odpowiedź
Gotowa odpowiedź to wcześniej przygotowana odpowiedź na często zadawane pytania. Gotowe odpowiedzi mogą znacząco zoptymalizować procesy obsługi klienta, poprawić standaryzację usług i stanowić podstawę bazy wiedzy, sekcji FAQ lub konfiguracji chatbotów AI.
Integracja komputerowo-telefoniczna (CTI)
Integracja komputerowo-telefoniczna (CTI) to metoda łączenia systemu telefonicznego centrum obsługi klienta z komputerami pracowników. CTI umożliwia łatwe odbieranie, zawieszanie i przekierowywanie połączeń oraz zapewnia lepsze możliwości raportowania i zbierania danych.
Kanały wsparcia
Kanały wsparcia obejmują wszystkie metody komunikacji wykorzystywane przez firmę do świadczenia pomocy klientom. Popularne kanały wsparcia to połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail, SMS-y, wiadomości tekstowe, czaty na żywo oraz wsparcie przez media społecznościowe.
Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)
Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to miary, które oceniają wydajność firmy w różnych obszarach. Niektóre KPI są standardowe w danej branży, podczas gdy inne są dostosowane do specyfiki firmy lub zespołu.
Kolizja agentów
Kolizja agentów to problematyczna sytuacja, gdy na to samo zgłoszenie klienta jednocześnie odpowiada więcej niż jeden pracownik obsługi klienta. Może to powodować zamieszanie u klienta, zmniejszać szanse na płynne rozwiązanie i zwiększać koszty firmy.
Konsola agenta
Konsola agenta to oprogramowanie używane przez pracowników obsługi klienta do zarządzania interakcjami z klientami, historią zakupów, notatkami dotyczącymi zgłoszeń i innymi informacjami.
Lojalność klienta
Lojalność klienta mierzy zaangażowanie klientów w dalsze zakupy w danej firmie.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) to metoda klasyfikacji klientów na podstawie ich odpowiedzi na pytanie: 'Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?’. Wyniki mieszczą się w skali od 0 do 10, gdzie osoby dające 9 lub 10 to Promotorzy, 7 lub 8 to Neutralni, a 0 do 6 to Krytycy. Celem firmy jest zwiększenie liczby Promotorów i zmniejszenie liczby Krytyków.
Obsługa i wsparcie klienta
Całokształt pomocy i doradztwa udzielanego klientom przed, w trakcie i po zakupie. Obejmuje zarówno podstawową obsługę klienta, jak i bardziej zaawansowane wsparcie techniczne. Realizowana przez dedykowany zespół pracowników zajmujących się rozwiązywaniem problemów klientów związanych z produktami lub usługami.
Obsługa wielokanałowa
Obsługa wielokanałowa umożliwia komunikację pomiędzy pracownikami obsługi klienta a klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Pracownicy obsługi zazwyczaj pracują w jednym systemie, który umożliwia płynne przełączanie się między kanałami (np. z rozmowy telefonicznej na e-mail lub wiadomość) bez utraty informacji o statusie zgłoszenia.
Odpływ klientów
Odpływ klientów to wskaźnik pokazujący, ilu klientów zrezygnowało z zakupów produktów lub usług firmy w określonym czasie, wyrażony jako procent. Oblicza się go, dzieląc liczbę utraconych klientów przez całkowitą liczbę klientów na początku okresu.
Opinia klienta
Opinia klienta to każda informacja przekazana przez klientów na temat ich doświadczeń z produktami lub usługami firmy.
Outsourcing
Outsourcing to praktyka zatrudniania zewnętrznej firmy, konsultanta lub freelancera do świadczenia usług, które w przeciwnym razie byłyby wykonywane wewnętrznie. Outsourcing jest często stosowany w celu obniżenia kosztów, zwiększenia skali działalności lub uzyskania specjalistycznej wiedzy lub technologii.
Pomoc techniczna (Helpdesk)
Pomoc techniczna to zespół pracowników w firmie, który wspiera klientów i pracowników w rozwiązywaniu problemów technicznych. Helpdesk często korzysta z oprogramowania do zarządzania komunikacją i zgłoszeniami.
Portal samoobsługowy
Portal samoobsługowy to strona internetowa, która umożliwia klientom i/lub pracownikom samodzielne znalezienie informacji lub zasobów potrzebnych do odpowiedzi na ich pytania. Portale samoobsługowe często zmniejszają liczbę zgłoszeń do wsparcia, usprawniają procesy obsługi klienta i zwiększają satysfakcję klientów.
Portal wsparcia
Portal wsparcia to internetowe narzędzie umożliwiające klientom samodzielne znalezienie odpowiedzi na pytania lub skontaktowanie się z pracownikiem działu wsparcia. Portale wsparcia umożliwiają szybszy i łatwiejszy dostęp do pomocy oraz są dostępne 24/7.
Pracownik obsługi klienta
Pracownik obsługi klienta to osoba, której zadaniem jest wspieranie klientów za pomocą telefonu, czatu, poczty e-mail lub mediów społecznościowych.
Priorytet zgłoszenia
Priorytet zgłoszenia to system klasyfikujący zgłoszenia klientów według pilności. Na przykład zgłoszenie na poziomie pierwszym może nie wymagać pilnej interwencji, podczas gdy zgłoszenie na poziomie trzecim może wymagać natychmiastowej lub specjalistycznej uwagi. System ten umożliwia sprawne rozwiązywanie problemów i zwiększa zadowolenie klientów.
Punkty kontaktu z klientem
Punkty kontaktu z klientem to momenty na ścieżce klienta, w których firma bezpośrednio wchodzi w interakcję z klientem, aby poprawić jego doświadczenie i zwiększyć sprzedaż.
Retencja klientów
Retencja klientów mierzy lojalność klientów jako procent całkowitej liczby klientów na początku okresu w porównaniu z końcem tego okresu.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR)
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR) to procent zgłoszeń klientów, które zostały rozwiązane podczas pierwszej interakcji z klientem. Firmy z wyższym wskaźnikiem FCR zwykle mają wyższy poziom zadowolenia klientów i niższe koszty związane z obsługą wielokrotnych zgłoszeń.
Samoobsługa klienta
Samoobsługa klienta obejmuje wszelkie opcje wsparcia umożliwiające klientom samodzielne znalezienie potrzebnych rozwiązań.
Satysfakcja klienta
Satysfakcja klienta to wskaźnik pokazujący, jak zadowoleni są klienci z produktów, usług i doświadczeń związanych z firmą.
Ścieżka klienta
Ścieżka klienta to wizualna reprezentacja interakcji klientów z marką, firmą lub stroną internetową.
Sprzedaż krzyżowa
Sprzedaż krzyżowa to praktyka polegająca na polecaniu dodatkowych produktów lub usług na podstawie zainteresowania klienta aktualnie kupowanym produktem. Jest to skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży, lojalności klientów i ich zadowolenia.
Średni czas obsługi (AHT)
Średni czas obsługi odnosi się do średniego czasu, jaki pracownik obsługi klienta spędza na rozmowie telefonicznej z klientem. Firmy często dążą do optymalizacji AHT, eliminując zbędne opóźnienia bez pogarszania satysfakcji klienta.
Średni czas odpowiedzi
Średni czas odpowiedzi to średni czas, jaki klient czeka na odpowiedź od zespołu obsługi klienta. Oblicza się go, dzieląc łączny czas między otrzymaniem a odpowiedzią na wiadomości przez całkowitą liczbę obsłużonych wiadomości.
Sukces klienta
Sukces klienta to praktyka przewidywania potrzeb klientów i proaktywnego działania na rzecz ich zaspokojenia.
Umowa o poziomie usług (SLA)
Umowa o poziomie usług (SLA) określa oczekiwania między dostawcą usług a jego klientem w zakresie świadczonych produktów lub usług. SLA obejmuje metryki, zakres i inne informacje, które regulują relację między firmą a klientem.
Wskaźnik samoobsługi
Wskaźnik samoobsługi pokazuje, ilu klientów rozwiązuje swoje problemy samodzielnie za pomocą bazy wiedzy, sekcji FAQ lub portalu samoobsługowego, w porównaniu do liczby klientów, którzy zgłaszają problem za pośrednictwem działu obsługi klienta. Firmy z wysokim wskaźnikiem samoobsługi zazwyczaj oszczędzają czas i pieniądze oraz zwiększają satysfakcję klientów.