W dzisiejszym świecie klienci mają dostęp do większej ilości informacji niż kiedykolwiek.
Jednak czasami ludzie nie chcą przeszukiwać Google w poszukiwaniu rozwiązania, ani nie chcą spędzać godzin na linii telefonicznej obsługi klienta.
Chcą mieć łatwo dostępną bazę wiedzy, gdzie odpowiedzi są przechowywane i gotowe do kliknięcia.
Dlatego wiele firm podjęło się budowy bazy wiedzy obsługi klienta.
Tutaj wyjaśnimy, czym ona jest i dlaczego stała się tak popularna.
Czym jest baza wiedzy obsługi klienta?
Baza wiedzy obsługi klienta to baza danych zawierająca kompletne repozytorium informacji o firmie, w tym o jej produktach i usługach.
Dzięki stworzeniu tej obszernej bazy wiedzy klienci mogą samodzielnie znajdować odpowiedzi, zmniejszając tym samym zależność od personelu obsługi klienta.
Ponieważ baza danych służy jako scentralizowane źródło informacji, może być rozbudowywana wraz z rozwojem produktów i usług.
Dodatkowo może być pomocna dla pracowników w odświeżeniu ich wiedzy. Ponadto, dzięki wkładowi zespołu obsługi klienta, baza wiedzy może być dostosowana do potrzeb klienta.
Dlaczego potrzebujesz bazy wiedzy?
Klienci nie chcą tracić czasu na szukanie odpowiedzi na pytania. Chcą, żeby były gotowe i czekały na wyciągnięcie ręki.
W przypadku prośby o informacje od personelu, odpowiedzi mogą przyjść po godzinach, a nawet dniach. Dzięki bazie wiedzy obsługi klienta informacje są zawsze dostępne.
Jak odkrył Harvard Business Review, klienci nie chcą być „zachwyceni”: chcą szybkiej i efektywnej obsługi. Oto kilka statystyk:
- Sześćdziesiąt pięć procent klientów oczekiwało, że ich problem zostanie rozwiązany podczas jednej interakcji.
- Sześćdziesiąt dwa procent klientów ceniło sobie kompetentnych pracowników, umieszczając to na trzecim miejscu w rankingu cech potrzebnych do doskonałej obsługi klienta.
- Pięćdziesiąt procent klientów daje firmie tydzień na odpowiedź, po czym przestają z nią współpracować.
Takie oczekiwania sprawiły, że wiele firm coraz częściej polega na swoich dedykowanych bazach wiedzy. Jednak niektórzy są niechętni do jej tworzenia, uważając to za zniechęcającą perspektywę.
Kluczowe korzyści z bazy wiedzy obsługi klienta
Stworzenie bazy wiedzy wiąże się z wieloma istotnymi korzyściami dla firm. Oto tylko kilka:
- Stawia klienta na pierwszym miejscu: Klient wie, co chce wiedzieć. Wiele zespołów obsługi klienta poświęca zbyt dużo czasu na próby zaspokojenia oczekiwań, których klient nie ma. Korzystając z bazy wiedzy, klient ma dostęp do informacji we własnym tempie.
- Tworzy wydajność: Filtrując klientów szukających informacji, zespoły obsługi klienta mogą skupić się na pomocy konsumentom, którzy najbardziej jej potrzebują, skracając w ten sposób czas reakcji.
- Zapewnia spójną obsługę: Za każdym razem, gdy Twoi klienci korzystają z Twojej bazy wiedzy, możesz być pewien, że otrzymują tę samą usługę z najbardziej aktualnymi informacjami.
- Zwiększa zaufanie: Kiedy klienci oczekują otrzymania wiarygodnej i rzetelnej odpowiedzi, rozwijają zaufanie do firmy, z którą mają do czynienia: tworząc długoterminową lojalność.
Więc nie tylko rozważ bazę wiedzy obsługi klienta, ale zbuduj ją i utrzymuj. To nie tylko zaoszczędzi Ci pieniędzy; zwiększy wskaźnik zadowolenia klientów, a nawet przyciągnie nowych klientów.