W obecnej erze handlu, obsługa klienta nigdy nie była tak istotna.
Po latach słabej obsługi klienta, firmy wreszcie zdały sobie sprawę, jak cennym atutem może być doskonała obsługa klienta. Może ona zatrzymać klientów, zwiększyć lojalność, a nawet przyciągnąć nowych konsumentów do Twoich produktów, dzięki poczcie pantoflowej.
Jednak równie dobrze zła obsługa klienta może prowadzić do utraty klientów. Dlatego tak ważne jest, aby być świadomym najczęstszych problemów w obsłudze klienta i wiedzieć, jak je rozwiązać. Oto naszych pięć najważniejszych.
1. Powolna odpowiedź
Jedną z najczęstszych skarg dotyczących obsługi klienta jest długi czas rozwiązywania problemów.
Istnieje wiele możliwych przyczyn, w tym niewystarczające szkolenia, mała liczba pracowników, niska odpowiedzialność oraz brak standardów i procesów.
Aby rozwiązać ten problem, stwórz jasne wytyczne dotyczące obsługi każdego rodzaju skargi, używając szablonowych odpowiedzi, gdzie to właściwe, aby przyspieszyć pracę.
Wiele kanałów komunikacji może również przyspieszyć czas reakcji, a baza wiedzy odfiltruje klientów z typowymi pytaniami.
2. Przekazywanie z rąk do rąk
Wszyscy byliśmy świadkami sytuacji, gdy dzwonimy do działu obsługi klienta i jesteśmy przekazywani z jednego działu do drugiego: jeszcze gorzej, gdy wracamy do punktu wyjścia.
Takie sytuacje mają miejsce, gdy brakuje odpowiednich wskazówek, jak postępować w danej sytuacji.
Czasami przekazanie klienta jest koniecznością. Wyjaśnij mu powód przekazania i przeprowadź dokładne przekazanie: klient nie chce ponownie opowiadać swojej historii.
3. „Czy w ogóle Ci zależy?”
Niegrzeczny lub apatyczny personel to ostatnia rzecz, jakiej firma chce: pamiętaj, że to wizytówka Twojego biznesu.
W przypadku wielokrotnie niegrzecznego pracownika, taka osoba może nie być najlepiej przystosowana do kariery w obsłudze klienta.
Jeśli natomiast jest to problem całego zespołu, zainwestuj w szkolenia z umiejętności miękkich, które obejmują takie obszary jak rozwiązywanie konfliktów, empatia wobec klienta i zwięzła komunikacja.
Klienci, którzy czują, że są słuchani, znacznie częściej są zadowoleni z obsługi. W końcu dlatego w ogóle skontaktowali się z zespołem obsługi klienta.
4. Personel jest niedoinformowany
Jeśli personel rutynowo nie zna odpowiedzi na podstawowe problemy, to problem leży w ich szkoleniu.
Upewnij się, że dostępne są dla nich jasne zasoby, aby mogli udzielić świadomej odpowiedzi.
Niestety, niektórzy pracownicy mogą nieświadomie udzielać fałszywych informacji, ukrywając się za fasadą profesjonalizmu.
Kiedy klienci zdają sobie sprawę, że zostali wprowadzeni w błąd, rodzi to nieufność.
Mimo że ich zadaniem jest udzielanie odpowiedzi, dopuszczalne jest przyznanie się do niewiedzy.
Zaproponuj przekazanie klienta starszemu członkowi zespołu lub poproś o chwilowe wstrzymanie rozmowy, dopóki nie zostanie znaleziona poprawna odpowiedź. Klienci docenią ten wysiłek.
5. Rozmowa z komputerem
Obserwuje się rosnący trend do rezygnacji z żywej obsługi klienta, wybierając zamiast tego chatboty i bazy wiedzy.
Narzędzia te są doskonałe do zmniejszania stresu pracowników obsługi klienta, ale nie zastąpią one człowieka.
Czasami trzeba porozmawiać z prawdziwą osobą. Nadmierna automatyzacja może zniechęcić ludzi, tworząc wizerunek Twojej firmy jako odległej i niezainteresowanej.
Klienci cenią sobie osobisty kontakt.