Begrepene ‘kundeservice’ og ‘kundeopplevelse’ brukes ofte i et selskap, men arbeidsstyrken er vanligvis ikke i stand til å skille mellom dem og har en tendens til å bruke dem om hverandre. En bedrift må skille begrepene for å fremstå gunstig i kundenes øyne.
Begrepene er relatert; likevel er det også en betydelig forskjell mellom dem.
Hva er kundeservice?
Kundeservice er når selskapet gir passende støtte til forbrukerne under ulike kjøpsstadier.
For eksempel, før kjøpet, å hjelpe kunden med å ta en informert beslutning, og gjøre prosessen så enkel som mulig under kjøpet. Etter kjøpet, ved å følge opp for tilbakemelding eller håndtere eventuelle klager kunden måtte ha.
Hva er komponentene i kundeservice?
Flere komponenter er inkludert i ulike områder av kundeservice. Disse komponentene må følges på riktig måte for at kundene skal oppleve positiv kundeservice.
Være høflig
En representant for selskapet må være høflig og hensynsfull, enten en forbruker prøver å bestemme seg for om de skal kjøpe produktet eller ønsker et problem løst.
Profesjonalitet sammen med personalisering
Kunder setter pris på når en bedrifts representanter opprettholder et nivå av profesjonalitet når de håndterer dem. Imidlertid setter de også pris på når det er en personlig tilnærming, for eksempel en tilbakemeldingssamtale om tjenesten eller produktet, eller en oppringning etter at et problem er løst for å sikre at produktet fungerer problemfritt.
Rask respons
Det er allment kjent at en kunde misliker å bli satt på vent mens de venter på at en representant skal svare på samtalen, eller å vente dager på at noen skal komme hjem for å se på enheten.
Kunder setter pris på når responsen fra selskapet er rask når det gjelder problemløsning eller besvarelse av e-poster.
Hva er kundeopplevelse?
Kundeopplevelse beskrives som den helhetlige opplevelsen en kunde har med et selskap. Dette inkluderer alle aspekter av kundeservice samt andre faktorer.
La oss snakke om et eksempel. Du, som kunde, kommer over et sponset innlegg på Facebook for en genser. Du besøker nettstedet, men du vil lese flere anmeldelser da det er din første opplevelse.
Du går til deres Facebook- eller Instagram-side og utfører grundig forskning. Du ønsker også litt informasjon om genserens materiale og bestemmer deg for å interagere med merket på Facebook Messenger eller via live chat på nettstedet.
Dette er en hel reise som du, som kunde, har tatt med selskapet angående et produkt. Derfor sies kundeopplevelse å være en reise; et selskap kan tro at deres samlede merkevarebilde er plettfritt; likevel kan en kundes opplevelse være annerledes.
Hva er hovedelementene i kundeopplevelse?
Følgende er hovedelementene i kundeopplevelse, som hjelper bedrifter med å gi en samlet positiv reise til en kunde.
Analyser: En bedrift har mange avdelinger. En av avdelingene jobber utelukkende med mottakelsen av produktet. Dette inkluderer å analysere kundeatferd for å utnytte det for markedsføring.
Konstante forbedringer: Dataene som er samlet inn ovenfor, brukes av bedrifter til å forbedre produktene sine for å gjøre det enklere for kunder å kjøpe og bruke.
Kundeorientert tilnærming: De fleste bedrifter har tatt i bruk en kundeorientert tilnærming der kunden kommer først. For hvis den høflige holdningen til kundene ikke blir tilpasset, går virksomheten ingen steder.
Forskjeller mellom kundeservice og kundeopplevelse
Individualistisk vs. kombinert tilnærming
Kundeservice regnes som bare ett aspekt av tjenesten et selskap tilbyr kunden, for eksempel å løse et kundeproblem. På den annen side er kundeopplevelse sammensmeltingen av alle tjenester et selskap tilbyr kunden ved separate anledninger; den totale opplevelsen.
Kundeservice er bare ett skritt på reisen, men kundeopplevelse inkluderer alt, fra det øyeblikket kunden ble klar over produktets eksistens. Dette kan bestå av produktets markedsføring, emballasje, tilgjengelighet, prissetting og mange andre ting.
Fokusert vs. helhetlig oppmerksomhet
Hver separate avdeling har et kundeserviceområde. For eksempel får salgsavdelingen en kort opplæring i hvordan man skal nærme seg kunder. Det samme gjelder avdelingen som behandler kundeklager.
Kundeopplevelsen er imidlertid den kollektive tjenesten som tilbys kunden. Selskapet skal ikke vente på at en kunde skal reagere på produktet ved å klage, men skal ta forebyggende tiltak.
Reaktive vs. proaktive tiltak
Bortsett fra dette, bør selskapet vite om kundenes følelser på forhånd, for eksempel grunnen til at de kjøper produktene. Dette gir dem en mulighet til å bygge en positiv opplevelse på forhånd i stedet for å gi et reaktivt svar. For at dette skal skje, bør et selskap være bevisst på klientellet de retter seg mot; deres behov, deres følelser og deres årsaker.
Selskapet bør bruke kundenes tidligere erfaringer til å gjøre den fremtidige opplevelsen enda bedre. Dette betyr at et selskap må ta i bruk en proaktiv tilnærming, i motsetning til en reaktiv. En kundeopplevelse behandles som en kontinuerlig hendelse i stedet for en enkel hendelse.
Derfor må et selskap tilby kontinuerlig opplæring til de ansatte for å sikre at de blir behandlet med den største respekt og får en positiv opplevelse i alle stadier.
Hvordan forbedre kundeservice og kundeopplevelse?
Det er flere ting du kan gjøre for å forbedre disse kritiske aspektene av bedriften din, inkludert:
- Sørg for kontinuerlig opplæring av personalet for å garantere konsistensen av positive tjenester.
- Gjennomfør undersøkelser for å finne ut hva som tiltrekker kunder.
- Be om tilbakemelding for å sikre kundenes lojalitet.
Avsluttende tanker
Begge begrepene er essensielle, ikke bare som konsepter, men også avgjørende å implementere. En bedrift må strebe etter å sikre at den opprettholder en positiv kundeopplevelse og -service. Begge konseptene omhandler kunder på enten et mikro- eller et makronivå; derfor er bunnlinjen den samme.
Kunder må behandles godt ved interaksjon, enten det er en reaktiv eller proaktiv respons. Nesten alle selskapers motto er at en kunde alltid har rett. Det tekniske er en annen historie.
Mange selskaper har nå gått over til kunstig intelligens når de håndterer kunder. Imidlertid, som nevnt ovenfor, er et personlig preg nøkkelen til å sikre en kundes lojalitet og sjansene for å komme tilbake.
Videre fungerer denne strategien også som en markedsføringstaktikk, da disse kundene gir referanser til familie og venner for å bruke tjenesten eller kjøpe produktet.