Kundeservice – Definisjon
Kundeservice er all støtte som en bedrift tilbyr kundene sine, både før og etter at de kjøper produkter eller tjenester.
Kundeservice kan utføres på flere måter: per telefon, e-post, nettside, sosiale medier og mer.
I store selskaper finnes det en egen kundeserviceavdeling, men det er viktig å forstå at kundeservice faktisk skjer hver gang kunden kommer i kontakt med bedriften eller en av dens ansatte.
Hvilken betydning har kundeservice for bedriftens suksess?
Kundeservice regnes i dag som en sentral del av forholdet mellom en bedrift og kundene.
Tidligere valgte kunder å kjøpe produkter hovedsakelig basert på selve produktet eller tjenesten og prisen. I dag tar mange kunder også hensyn til kvaliteten på bedriftens kundeservice når de handler.
God kundeservice skaper en positiv kundeopplevelse og kan bidra til høy kundelojalitet overfor bedriften og dens produkter.
Kundeservicens påvirkning på bedriftens bunnlinje
Det er velkjent at det er «billigere å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye», og kostnadene ved å skaffe nye kunder anslås å være 6 ganger høyere enn å beholde de eksisterende.
God kundeservice kan øke kundebevaringsraten, redusere markedsføringskostnader og forbedre bedriftens samlede lønnsomhet betraktelig.
Bedriftens omdømme avhenger også av kundeservicen
Kunder som er misfornøyde med kundeservicen de mottar, deler i dag misnøyen sin på sosiale medier.
I noen tilfeller blir slike innlegg virale og når raskt ut til et stort publikum.
God og effektiv kundeservice kan forebygge omdømmeskade for bedriften, og forhindre eller raskt håndtere tilfeller av kundemissnøye.
Kunder er villige til å betale mer for en bedre opplevelse
Mange kunder setter pris på en god kundeopplevelse. Undersøkelser viser at 86 % av forbrukerne er villige til å betale mer for en bedre kundeopplevelse, og god kundeopplevelse henger direkte sammen med god kundeservice.