Kundeservice er viktigere enn noen gang, og dagens kunder forventer å få svar på spørsmålene sine raskt og effektivt.
Derfor kan det å sikre at du har pålitelige og effektive kommunikasjonskanaler bidra til å skille deg fra konkurrentene dine.
Brev og faksmaskiner er historie. Med internettets fremvekst har det vært en eksplosjon i kommunikasjonsmetoder.
Imidlertid er ikke alle kommunikasjonsmetoder like gyldige.
Selv om kunder forventer en rekke alternativer, må bedrifter bestemme hvilken kanal de skal legge mest innsats i, noe som krever en forståelse av kundebasen og deres forventninger.
I denne guiden vil vi se nærmere på de mest effektive kanalene som er tilgjengelige i dag.
1. E-post
E-post er en selvfølge. Det er den moderne formen for brevskriving, perfekt for langvarig kommunikasjon.
Selv om det ikke er den mest brukte formen for kundeservice, må alle selskaper ha en e-postadresse som kan kontaktes.
Ulempen med e-post er at det kan ta en stund å svare en kunde.
Kunder forventer å motta svar innen 3-4 timer, ikke 24 timer. Men ettersom 91 % av forbrukerne bruker e-post daglig, dekker det nesten alle.
2. Telefon
Hvis folk ønsker å snakke med noen, er det få andre alternativer enn en telefonsamtale.
Akkurat som e-post forventer de fleste kunder det som standard. Det utgjør fortsatt 68 prosent av alle supportinteraksjoner.
For eldre kunder vil telefonen være det første valget, selv om yngre kunder kan velge live chat.
Selv om det fortsatt er den foretrukne kontaktmetoden for alle demografier – slår ingenting den personlige touchen.
3. Forum og oppslagstavler
Forum og oppslagstavler har blitt mindre populære etter fremveksten av sosiale medier.
En gang var det den foretrukne måten å få svar på et problem på.
I dag fungerer forum og oppslagstavler best når produktet eller tjenesten din har et dedikert fellesskap: databehandling, spill, hobbyer.
De kan gjøre det mulig for fellesskapsmedlemmer å hjelpe hverandre, og dermed skape lojalitet til merkevaren din.
4. Sosiale medier
Sosiale medier er raskt i ferd med å bli den ledende måten å kontakte selskaper på, spesielt blant yngre generasjoner.
Interaksjoner kan gå viralt hvis et selskap håndterer det riktig (eller dårlig), noe som muliggjør gratis reklame for millioner av mennesker.
I tillegg, i stedet for å sende ut plagsomme og rotete e-poster eller tekster, kan kunder se annonser og kunngjøringer for nye produkter i feeden sin, noe som skaper et mer naturlig engasjement.
5. Live chat
Den moderne erstatningen for telefonen: live chat, enten med en chatbot eller en person, lar kundene raskt motta skreddersydde svar på spørsmålene sine.
Innen få minutter kan problemet deres løses, noe som fører til raskere kjøp.
45 % av nettkonsumentene rapporterte at det å få svar på spørsmål under kjøpet var en viktig funksjon på et nettsted.
6. Kunnskapsbase
Det nyeste tilskuddet til kundeservicekanalene, kunnskapsbaser, er som forbedrede FAQ-er. De lar kundene finne svar i en database med informasjon. De er pålitelige og, best av alt, tilgjengelige 24/7, slik at kundene får tilgang til dem når som helst.