For mange mennesker kan kundeservice være avgjørende når de skal bestemme seg for om de vil fortsette med et selskap eller bytte til et annet.
Likevel behandler mange selskaper kundeservice som et neglisjerbart tillegg som kundene bør være takknemlige for i det hele tatt å motta.
Imidlertid behandler noen av de beste og mest vellykkede selskapene kundeservice som en viktig ressurs som lar dem tilføre verdi til produktet sitt.
Du vil bidra til å sikre kunder for livet og tiltrekke nye gjennom jungeltelegrafen.
Det er vel verdt investeringen. Derfor har vi samlet fem trinn du må følge for å tilby den beste kundeservicen.
1. Vær lett tilgjengelig
Først og fremst bør kunden din raskt kunne komme i kontakt med kundeserviceteamet ditt.
Ingenting vil avskrekke en betalende kunde raskere enn å måtte lete høyt og lavt etter kontaktinformasjonen din. Dessuten, med moderne teknologi, bør dette aldri være et problem.
Ha flere kanaler kundene kan kontakte deg gjennom: e-post, telefon, tekstmelding, brev.
Mange tjenester omfavner til og med sosiale medier, som Twitter eller Facebook, noe som øker din online tilstedeværelse og viser din flid til andre fremtidige kunder.
Slik åpenhet bygger tillit, og tillit er lik lojalitet.
2. Tren. Tren. Tren
Mens mange tjenester kan stole på skript og andre formaliserte måter å levere kundeservice på, liker folk å snakke med mennesker.
Hvis de ville ha en maskin, ville de ha behandlet en.
Ditt kundeservicepersonale skal være fullt utstyrt med kunnskap om dine produkter eller tjenester, og være klar over løsningene de har tilgjengelig.
I tillegg kan det å la dem vise litt personlighet – om enn på en profesjonell måte – skape det menneskelige preget, og hjelpe selskapet ditt med å skille seg ut fra mengden.
Hvis et teammedlem sliter med dette, kan investering i opplæring i myke ferdigheter, som samtalekontroll, mellommenneskelige forhold og konfliktløsning, komme langt.
3. Innrøm feil og be om unnskyldning
Ingenting er mer frustrerende eller avskrekkende enn et selskap som nekter å innrømme sine feil.
Kunder forstår at feil noen ganger oppstår. Det er irriterende, jada, men et empatisk og flittig kundeserviceteam kan snu en negativ situasjon til en positiv.
Ved å forstå kundens frustrasjon, be om unnskyldning for feilene og rette opp feilen, kan kundene bli fornøyde med din proaktive tilnærming.
4. Sett kunden først
Slike uttalelser burde naturligvis være selvinnlysende. Men å sette kunden først krever at man blir kjent med deres ønsker og behov.
Det innebærer å skreddersy tjenesten din til hver kunde, ha systemer for å huske navn og tidligere samtaler, på samme måte som en lokal lege.
Folk vil ikke gjenta historien sin hver gang. Hvis du husker, vil de fleste bli positivt overrasket og til og med imponert.
5. Gå det lille ekstra
Ikke bare sikt på gjennomsnittlig kundeservice. Vær best.
Ved å gå det lille ekstra vil kundene dine rope navnet ditt fra takene.
Husk at en lojal kunde kan være en kunde for livet. De er livsnerven i enhver bedrift.
Som en undersøkelse viste, er åttiseks prosent av voksne i USA villige til å betale ekstra for bedre kundeservice. Så, husk alltid, det er ikke en kostnad; det er en ressurs.