Definisjoner og betydninger av vanlig brukte kundeservice-begreper og -uttrykk.
Kundeservice-begreper
Agentkollisjon
Agentkollisjon er en problematisk situasjon der mer enn én kundeservicemedarbeider svarer på den samme kundebilletten samtidig. Dette kan føre til forvirring hos kunden, redusere sannsynligheten for en smidig løsning og øke selskapets kostnader.
Agentkonsoll
Agentkonsollen refererer til programvaren som brukes av kundeservicemedarbeidere for å håndtere kundeinteraksjoner, kjøpshistorikk, notater på billetter og mer.
Åpningstider
Åpningstider er de vanlige tidene en bedrift er åpen. Dette viser vanligvis til når kunder kan nå en representant, selv om ansatte kan jobbe før eller etter disse tidene.
Brukerstøtte (Helpdesk)
Brukerstøtte er et team i selskapet som hjelper kunder og ansatte med tekniske problemer. Helpdesk bruker ofte programvare for å administrere samtaler og opprettelse av saker.
Callsenter
Et callsenter er ofte der de fleste kundeservicemedarbeidere jobber, og tar imot innkommende samtaler og ringer utgående samtaler til kunder. I dag kan callsentre også være virtuelle, med ansatte som jobber eksternt.
Datamaskin-telefoni-integrasjon (CTI)
Datamaskin-telefoni-integrasjon (CTI) er metoden for å koble et callsenters telefonsystem til medarbeidernes datamaskiner. CTI-systemer gjør det enkelt å besvare samtaler, sette dem på vent, overføre dem og få tilgang til bedre rapportering og datainnsamling.
Eskaleringshåndtering
Eskaleringshåndtering innebærer å definere og kontrollere riktig flyt av kundesaker. Faktorer for eskaleringshåndtering inkluderer å bestemme problemets alvorlighetsgrad, sakens prioritet og å sikre at riktige ansatte håndterer saken.
Fagekspert (SME)
En fagekspert (SME) er en person med betydelig og detaljert kunnskap om et spesifikt aspekt av et produkt eller en tjeneste. Fageksperter (SME-er) er autoriteter på sine fagområder og er verdifulle ressurser for problemløsning og utvikling av nye produkter.
Feilsøking
Feilsøking er en systematisk metode for å identifisere og løse problemer, vanligvis relatert til teknologiske produkter. Feilsøking innebærer ofte å undersøke vanlige feil eller symptomer for å finne årsaken til problemet.
Forespørselsbeholdning
Forespørselsbeholdning viser antallet uløste kundesaker over en gitt tidsperiode. Denne beholdningen inkluderer ofte nye saker (ikke tildelt) og åpne saker (tildelt, men ikke løst).
Forhåndsdefinert svar
Et forhåndsdefinert svar er et ferdigskrevet svar på ofte stilte spørsmål. Slike svar kan optimalisere kundeserviceprosessene, forbedre standardiseringen av tjenesten og danne grunnlaget for en kunnskapsbase, FAQ-seksjon eller AI-chatbot-konfigurasjoner.
Førstekontaktløsning (FCR)
Førstekontaktløsning (FCR) er prosentandelen av innkommende kundehenvendelser som blir løst i løpet av den første interaksjonen med kunden. Bedrifter med høy FCR-score har ofte høyere kundetilfredshet og lavere kostnader forbundet med gjentatte henvendelser.
Førstesvarstid
Førstesvarstid (FRT) er den gjennomsnittlige tiden som går fra kundens første kontakt til en representant fra selskapet gir svar. Førstesvarstid kan måles i minutter, timer eller dager.
Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT)
Begrepet ‘Gjennomsnittlig håndteringstid’ refererer til den gjennomsnittlige tiden en kundeservicemedarbeider bruker på en telefonsamtale med en kunde. Bedrifter prøver ofte å optimalisere AHT ved å eliminere bortkastet tid uten at det går på bekostning av kundetilfredsheten.
Gjennomsnittlig svartid
Gjennomsnittlig svartid beregner den gjennomsnittlige tiden en kunde må vente på et svar fra kundeserviceteamet. Den beregnes ved å dele den totale tiden mellom mottak og svar med det totale antallet meldinger som er håndtert i den perioden.
Kontaktsenter
Et kontaktsenter er et sentralisert sted for ansatte som har kundekontakt, som selgere, teknisk support og kundeservicemedarbeidere. I motsetning til callsentre, som kun bruker telefonkommunikasjon, kan kontaktsentre bruke flere kanaler som chat, e-post, video og mer.
Kryssalg
Kryssalg er praksisen med å anbefale tilleggstjenester eller -produkter basert på kundens interesse for et eksisterende produkt. Kryssalg anses som en effektiv måte å øke salget, lojaliteten og kundetilfredsheten.
Kunde-selvbetjening
Kunde-selvbetjening inkluderer alle former for støtte som gjør det mulig for kundene å finne løsninger på egen hånd.
Kundebevaring
Kundebevaring måler lojaliteten til kundene som en prosentandel av det totale antallet kunder ved starten av en periode sammenlignet med slutten.
Kundefrafall
Kundefrafall måler hvor mange kunder som har sluttet å kjøpe produkter eller tjenester i en gitt periode, uttrykt i prosent. Det beregnes ved å dele antall tapte kunder med det totale antallet betalende kunder ved periodens start.
Kundekontaktpunkter
Kundekontaktpunkter beskriver øyeblikk i kundereisen der bedriften interagerer direkte med kunden for å optimalisere opplevelsen og øke salget.
Kundelojalitet
Kundelojalitet måler hvor dedikerte kundene er til å fortsette å kjøpe fra bedriften.
Kundens livstidsverdi (CLTV)
Kundens livstidsverdi (CLTV) er en metrikk som definerer verdien av en tilbakevendende kunde over varigheten av forholdet til bedriften.
Kundeopplevelse
Kundeopplevelse (CX) beskriver alle interaksjoner en kunde har med en merkevare, virksomhet eller nettside. Dette inkluderer markedsføring, kjøpsopplevelsen og eventuell oppfølging etter kjøpet.
Kundereise
Kundereisen er en visuell fremstilling av hvordan kunder samhandler med et merke, en bedrift eller en nettside.
Kundeservice
Kundeservice er et generelt begrep som beskriver hjelp og veiledning som gis før, under og etter et kjøp, samt avdelingen som tilbyr denne tjenesten.
Kundeservicemedarbeider
En kundeservicemedarbeider er en person som har som oppgave å hjelpe kunder via telefon, chat, e-post eller sosiale medier.
Kundestøtte
Kundestøtte er et team av ansatte som er dedikert til å løse kundens problemer knyttet til produkter eller tjenester.
Kundesuksess
Kundesuksess er praksisen med å forutse kundenes behov og proaktivt gi støtte gjennom hele kundeopplevelsen.
Kundetilbakemelding
Kundetilbakemelding er all informasjon som kunder gir om sin opplevelse med en bedrifts produkter eller tjenester.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshet er en metrikk som viser hvor fornøyde kundene er med produktene, tjenestene og kundeopplevelsen.
Kunnskapsbase
En kunnskapsbase er et nettbibliotek med ressurser som er relevante for selskapet. En kunnskapsbase kan være rettet mot kunder eller være til intern bruk, og inneholder informasjon om selskapets produkter og tjenester, organisert etter tema, avdeling eller kategori. Kunnskapsbaser kan inneholde veiledninger, artikler, svar på vanlige spørsmål og mer.
Løsningsrate
Løsningsraten er en ytelsesindikator for kundeservicemedarbeidere som gjør det mulig for selskaper å evaluere medarbeidernes effektivitet ved å sammenligne antall tildelte saker med antall løste saker.
Løsningstid (TTR)
Løsningstid (TTR) er en måleenhet som viser gjennomsnittlig tid fra en kundekontakt starter til problemet er løst. Løsningstid (TTR) kalles også Mean Time to Resolution (MTTR).
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) er en metode for å klassifisere kundene basert på svaret på spørsmålet: ‘Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår bedrift til en venn eller kollega?’ NPS-poeng skalaen går fra 0 til 10, der kunder som gir 9 eller 10 regnes som Promotører, 7 eller 8 som Passivt fornøyde, og 0 til 6 som Kritikere. Bedrifter bør jobbe for å øke antallet Promotører og redusere antallet Kritikere.
Nøkkelindikatorer for ytelse (KPI)
Nøkkelindikatorer for ytelse (KPI-er) er bedriftsmål som brukes til å måle selskapets ytelse på ulike områder. Noen KPI-er er standardisert for bransjen, mens andre er skreddersydd for en bestemt bedrift eller avdeling.
Ofte stilte spørsmål (FAQ)
Ofte stilte spørsmål (FAQ) er vanlige spørsmål fra kunder om selskapets produkter eller tjenester. En FAQ-seksjon er en side eller en gruppe sider på selskapets nettsted som gir svar på ofte stilte spørsmål og fungerer som en del av selskapets kunnskapsbase eller selvbetjeningsseksjon. FAQ-er hjelper både potensielle og eksisterende kunder med å forstå produktet eller tjenesten på en kostnadseffektiv måte.
Omnikanaltjeneste
En omnikanaltjeneste gjør det mulig for kunder og kundeservicemedarbeidere å kommunisere via flere ulike kommunikasjonskanaler. Kundeservicemedarbeideren jobber vanligvis i ett system som lar dem bytte mellom kanaler (for eksempel fra telefonsamtaler til e-post eller meldinger) uten å miste oversikten over saken.
Outsourcing
Outsourcing er praksisen med å ansette en ekstern part for å utføre tjenester som ellers ville blitt utført internt. Dette kan være en annen bedrift, en konsulent eller en frilanser, og brukes ofte for å redusere kostnader, skalere opp eller få tilgang til spesialisert kunnskap eller teknologi.
Saksprioritet
Saksprioritet er et system som sorterer kundebillettene i forskjellige hastighetskategorier. For eksempel kan en sak på nivå én være ikke-kritisk, mens en sak på nivå tre kan kreve umiddelbar eller spesialisert oppmerksomhet. Dette systemet gjør problemløsningen mer effektiv og forbedrer kundetilfredsheten.
Selvbetjeningsportal
En selvbetjeningsportal er et nettsted som lar kunder og/eller ansatte finne informasjon eller ressurser til spørsmålene sine på egen hånd. Selvbetjeningsportaler reduserer ofte volumet av supporthenvendelser, strømlinjeformer kundeserviceprosesser og øker kundetilfredsheten.
Selvbetjeningsforhold
Selvbetjeningsforholdet viser antall kunder som løser sine problemer selv gjennom en kunnskapsbase, FAQ-seksjon eller selvbetjeningsportal, sammenlignet med antall kunder som sender inn en sak via kundeservice. Bedrifter med høy selvbetjeningsgrad sparer ofte tid og penger samtidig som kundetilfredsheten øker.
Supportkanaler
Supportkanaler inkluderer alle kommunikasjonsmetoder som en bedrift bruker for å tilby kundestøtte. Vanlige supportkanaler inkluderer telefonsamtaler, e-poster, meldinger, livechatter og kundestøtte via sosiale medier.
Supportsak
En supportsak er en registrering som dokumenterer et problem som en kunde har med et produkt eller en tjeneste. Supportsaker kan opprettes av kunden selv eller av en kundeserviceagent. Saken inneholder den opprinnelige henvendelsen, interaksjoner og forsøk på å løse problemet og gir et fullstendig bilde av kommunikasjonen mellom kunden og bedriften.
Støtte- og tjenesteplaner
Støtte- og tjenesteplaner definerer tjenestene som skal leveres i løpet av samarbeidet mellom kunden og leverandøren. Disse planene hjelper med å avklare forventninger og sikre klare resultater for begge parter.
I’ll continue with the remaining terms:
Samtaletid
Samtaletid er en måleenhet som sporer hvor lenge en kundeservicemedarbeider tilbringer med en kunde i en telefonsamtale. Samtaletiden måles vanligvis fra ‘hei’ til ‘ha det’ og vises ofte som et gjennomsnitt i minutter. Målingen hjelper bedrifter med å vurdere og forbedre effektiviteten i kundesenteret og blant medarbeiderne.
Sakskø
En sakskø er et system som håndterer innkommende supportsaker og fordeler dem til tilgjengelige kundeservicemedarbeidere. Sakskøer forhindrer at flere medarbeidere jobber med samme sak samtidig. Lengden på sakskøen påvirker hvor lenge kundene må vente på svar.
Saksrouting
Saksrouting er et system som fordeler supportsaker basert på forhåndsdefinerte kriterier. Disse kriteriene kan inkludere valg av riktig avdeling, medarbeidernes spesialkompetanse eller tilgjengelighet, kundestatus og lignende.
Saksstatus
Saksstatus viser hvilken fase en sak befinner seg i og om det er nødvendig med ytterligere tiltak. Tydelig dokumenterte saker og status gjør det enklere å løse saker, overføre dem mellom medarbeidere og gir ledelsen innsikt i ressursbehovet.
Saksvolum
Saksvolum er det totale antallet supportsaker i en gitt tidsperiode. Målinger av saksvolumet kan også inneholde detaljer om de vanligste problemene eller hvilke produkter eller tjenester som har flest henvendelser.
Tjenestenivåavtale (SLA)
En tjenestenivåavtale (SLA) definerer forventningene mellom en tjenesteleverandør og kunden når det gjelder de aktuelle produktene eller tjenestene. En SLA inkluderer målinger, omfang og annen informasjon som styrer forholdet mellom virksomheten og kunden.
Trinnvis support
Trinnvis support er en metode for å organisere kundeservice i nivåer, slik at en mindre spesialisert gruppe håndterer de enkleste og mest vanlige henvendelsene. Høyere nivåer håndterer færre saker, men disse krever vanligvis mer tid og ekspertise.