I den moderne verden har kunder tilgang til mer informasjon enn noen gang før.
Likevel ønsker folk noen ganger ikke å tråle gjennom Google på jakt etter en løsning, og de ønsker heller ikke å tilbringe timer på kundeservice-telefonen.
De ønsker en lett tilgjengelig kunnskapsbase hvor svarene er lagret og klare med et klikk på en knapp.
Det er derfor mange selskaper har begynt å bygge en kunnskapsbase for kundeservice.
Her forklarer vi hva det er, og hvorfor de har blitt så populære.
Hva er en kunnskapsbase for kundeservice?
En kunnskapsbase for kundeservice er en database som inneholder et komplett arkiv med informasjon om et selskap, inkludert dets produkter og tjenester.
Gjennom opprettelsen av denne omfattende kunnskapsbasen kan kunder selv finne svar, og dermed redusere avhengigheten av kundeserviceansatte.
Ettersom databasen fungerer som et sentralisert informasjonslager, kan den utvides etter hvert som produkter og tjenester utvikles.
I tillegg kan det være nyttig for ansatte å friske opp kunnskapen sin. Og med innspill fra kundeserviceteamet kan kunnskapsbasen skreddersys til kundens behov.
Hvorfor trenger du en kunnskapsbase?
Kunder ønsker ikke å kaste bort tiden sin på å lete etter svar på spørsmål. De ønsker det klart og ventende for fingertuppene.
Når man ber om informasjon fra ansatte, kan det ta timer til dager før svaret kommer. Med en kunnskapsbase for kundeservice er informasjonen alltid tilgjengelig.
Som Harvard Business Review oppdaget, ønsker ikke kunder å bli ‘fornøyde’: de ønsker rask og effektiv service. Her er noen statistikker:
- Sekstifem prosent av kundene forventet at problemet deres skulle løses i en enkelt interaksjon.
- Sekstito prosent av kundene verdsatte kunnskapsrike ansatte, og plasserte det som nummer tre i en rangering av egenskaper som trengs for utmerket kundeservice.
- Femti prosent av kundene gir et selskap en uke på å svare, hvoretter de slutter å gjøre forretninger med dem.
Slike forventninger har ført til at mange selskaper i økende grad stoler på sin dedikerte kunnskapsbase. Likevel er noen tilbakeholdne med å opprette en, og synes det er et skremmende prospekt.
Viktigste fordeler med en kunnskapsbase for kundeservice
Opprettelsen av en kunnskapsbase kommer med mange essensielle fordeler for selskaper. Her er bare noen få:
- Setter kunden i førersetet: Kunden vet hva de vil vite. Mange kundeserviceteam bruker for mye tid på å prøve å tilfredsstille en forventning kunden ikke har. Ved å bruke en kunnskapsbase kan kunden få tilgang til informasjonen i sitt eget tempo.
- Skaper effektivitet: Ved å filtrere ut kunder som leter etter informasjon, kan kundeserviceteam fokusere på å hjelpe forbrukere som har det største behovet, og dermed redusere responstidene.
- Gir en konsistent tjeneste: Hver gang kundene dine bruker kunnskapsbasen din, kan du være trygg på at de får den samme tjenesten med den mest oppdaterte informasjonen.
- Øker tilliten: Når kunder forventer å få et pålitelig og informert svar, utvikler de tillit til selskapet de handler med: dette skaper langsiktig lojalitet.
Så ikke bare vurder en kunnskapsbase for kundeservice, men bygg en og vedlikehold den. Det vil ikke bare spare deg penger; det vil øke kundetilfredsheten og til og med tiltrekke nye kunder.