I dagens kommersielle æra har kundeservice aldri vært viktigere.
Etter år med dårlig kundeservice har bedrifter endelig innsett hvor verdifull utmerket kundeservice kan være. Det kan beholde kunder, øke lojaliteten og til og med tiltrekke nye forbrukere til produktene dine gjennom jungeltelegrafen.
Men like fullt kan dårlig kundeservice føre til kundetap. Derfor er det viktig å være klar over vanlige kundeserviceproblemer og hvordan du løser dem. Her er våre topp fem.
1. Treg respons
En av de vanligste klagene på kundeservice gjelder lange løsningstider.
Det er mange mulige årsaker, inkludert utilstrekkelig opplæring, liten arbeidsstyrke, lite ansvarlighet og mangel på standarder og prosesser.
For å løse problemet, lag en klar retningslinje for hvordan du håndterer hver type klage, ved å bruke malbaserte svar der det er hensiktsmessig for å fremskynde arbeidsflyten.
Flere kommunikasjonskanaler kan også fremskynde responstiden, og en kunnskapsbase vil filtrere ut kunder med vanlige spørsmål.
2. Sendes fra den ene til den andre
Vi har alle snakket i telefon med et kundestøtteteam og blitt overført fra én avdeling til den neste: enda verre når du ender opp der du startet.
Slike situasjoner oppstår når det er utilstrekkelig veiledning om hvordan man skal håndtere en situasjon.
Noen ganger er det nødvendig å overføre en kunde. Forklar dem årsaken bak overføringen og utfør en grundig overlevering: kunden ønsker ikke å forklare historien sin på nytt.
3. «Bryr du deg i det hele tatt?»
Ufine eller apatiske ansatte er det siste en bedrift ønsker: husk at dette er ansiktet utad for bedriften din.
I tilfelle en gjentatte ganger uhøflig ansatt, er en slik person kanskje ikke best egnet for en karriere innen kundeservice.
I mellomtiden, hvis det er et team-bredt problem, invester i opplæring i myke ferdigheter, som dekker områder som konfliktløsning, kundeempati og konsis kommunikasjon.
Kunder som føler at de blir lyttet til, er mye mer sannsynlig å være fornøyde med tjenesten sin. Det er tross alt derfor de kontaktet kundestøtteteamet i utgangspunktet.
4. Ansatte er uinformerte
Hvis ansatte rutinemessig ikke vet svar på grunnleggende problemer, ligger problemet i opplæringen deres.
Sørg for at det er klare ressurser tilgjengelig for dem slik at de kan gi et informert svar.
Dessverre kan noen ansatte uforvarende gi feilinformasjon, skjult bak en fasade av profesjonalitet.
Når kunder innser at de har blitt fortalt noe som ikke er sant, skaper det mistillit.
Til tross for å være der for å gi svar, er det akseptabelt å innrømme uvitenhet.
Tilby å overføre kunden til et senior teammedlem, eller sette dem på vent mens et riktig svar blir funnet. Kunder vil sette pris på innsatsen.
5. Snakker til en datamaskin
Det er en voksende trend å fjerne ekte kundestøttepersonell, og i stedet velge chatbots og kunnskapsbaser.
Disse verktøyene er utmerkede for å redusere stresset for kundeserviceansatte, men de er ingen erstatning.
Noen ganger må du snakke med en vanlig person. For mye automatisering kan skremme folk bort, og skape et bilde av virksomheten din som er fjern og uinteressert.
Kunder verdsetter den personlige touchen.