Definities en betekenissen van veelgebruikte klantenservice termen en uitdrukkingen.
Klantenservice Termen
Aanvraagachterstand
Een aanvraagachterstand toont het aantal onopgeloste klanttickets over een bepaalde periode. De aanvraagachterstand bevat vaak nieuwe tickets (niet toegewezen) en openstaande tickets (wel toegewezen maar niet opgelost).
Agentbotsing
Een agentbotsing is een problematisch voorval wanneer meer dan één klantenserviceagent tegelijkertijd reageert op hetzelfde klantticket. Dit kan vaak leiden tot verwarring bij de klant, verkleint de kans op een soepele oplossing en verhoogt de kosten voor het bedrijf.
Agentconsole
Een agentconsole verwijst naar de klantenservicesoftware die wordt gebruikt om interacties met klanten, aankoopgeschiedenis, ticketnotities en meer te beheren.
Callcenter
Een callcenter is vaak de plek waar de meeste klantenserviceagents werken, inkomende oproepen aannemen en uitgaande oproepen naar klanten doen. Tegenwoordig kunnen callcenters ook virtueel zijn, met medewerkers die op afstand werken.
Computer-telefonie-integratie (CTI)
Computer-telefonie-integratie (CTI) is de methode om een telefoonsysteem van een callcenter te koppelen aan computers van agents. CTI-systemen maken het mogelijk om eenvoudig oproepen te beantwoorden, in de wacht te zetten, door te verbinden en betere rapportages en gegevensverzameling te realiseren.
Contactcentrum
Een contactcentrum is een centrale locatie voor klantgerichte medewerkers, zoals verkopers, technische ondersteuning en klantenserviceagents. In tegenstelling tot callcenters die alleen telefonische communicatie bieden, kunnen contactcentra meerdere kanalen gebruiken, waaronder online chat, e-mail, video en meer.
Cross-selling
Cross-selling is het aanbevelen van aanvullende producten of diensten op basis van de interesse van de klant in bestaande producten. Dit wordt beschouwd als een uitstekende manier om de verkoop, klant-loyaliteit en tevredenheid te verhogen.
Eerste Contactoplossing (FCR)
Eerste Contactoplossing (FCR) is het percentage inkomende klantgesprekken of berichten dat tijdens de eerste interactie met de klant wordt opgelost. Bedrijven met een hogere FCR-score hebben vaak een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor meerdere klantcontacten.
Eerste Reactietijd
Eerste Reactietijd (FRT) is de gemiddelde tijdsduur tussen het eerste contact van de klant en het moment waarop een vertegenwoordiger van het bedrijf reageert. De Eerste Reactietijd kan worden gemeten in minuten, uren of dagen.
Escalatiebeheer
Escalatiebeheer omvat het definiëren en controleren van de juiste verplaatsing van klanttickets. Factoren voor escalatiebeheer omvatten het bepalen van de ernst van het probleem, de prioriteit van de zaak en ervoor zorgen dat de juiste medewerkers de zaak behandelen.
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)
De term ‘Gemiddelde afhandelingstijd’ verwijst naar de gemiddelde tijd die een klantenserviceagent aan de telefoon doorbrengt met een klant. Bedrijven proberen vaak hun AHT te optimaliseren door verspilde tijd te elimineren zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid.
Gemiddelde reactietijd
De gemiddelde reactietijd berekent de gemiddelde tijd die een klant wacht op een reactie van het klantenserviceteam. De reactietijd wordt berekend door de tijd tussen ontvangst en reactie te delen door het totale aantal berichten dat in die periode is afgehandeld.
Gespreksduur
Gespreksduur (Talk Time) is een maatstaf die de tijd bijhoudt die een klantenservicemedewerker met een klant aan de telefoon doorbrengt. Gespreksduur wordt doorgaans gemeten van ‘hallo’ tot ’tot ziens’ en wordt vaak weergegeven als het gemiddelde aantal minuten. Deze maatstaf helpt bedrijven de efficiëntie van hun callcenter en individuele medewerkers te verbeteren.
Helpdesk
Een helpdesk is een team binnen een bedrijf dat klanten en medewerkers ondersteunt bij technische problemen. Helpdesks maken vaak gebruik van software om gesprekken en ticketaanmaak te beheren.
Kennisbank
Een kennisbank is een online bibliotheek met relevante informatie over het bedrijf. Een kennisbank kan zowel extern voor klanten als intern voor medewerkers beschikbaar zijn en bevat informatie over producten en diensten, doorzoekbaar op onderwerp, afdeling en categorie. Kennisbanken bevatten vaak handleidingen, artikelen, antwoorden op veelgestelde vragen en meer.
Klantcontactpunten
Klantcontactpunten beschrijven momenten in de klantreis waarop het bedrijf direct met de klant in contact komt, om de klantervaring te optimaliseren en de verkoop te verhogen.
Klantenbehoud
Klantenbehoud meet de klantloyaliteit als een percentage van het totale aantal klanten aan het begin van een bepaalde periode ten opzichte van het aantal klanten aan het einde van die periode.
Klantenondersteuning
Klantenondersteuning is een team van medewerkers dat zich toelegt op het oplossen van klantproblemen met producten of diensten.
Klantenservice
De term ‘klantenservice’ is een algemene term met meerdere definities en betekenissen: hulp en advies voor, tijdens en na een aankoop; en de afdeling die klantenservice biedt.
Klantenserviceagent
Een klantenserviceagent is een persoon wiens rol het is om ondersteuning te bieden aan klanten.
Klantervaring
Klantervaring (CX) beschrijft de gehele interactie van een klant met een merk, bedrijf of website. Dit omvat marketinginspanningen, de winkelervaring en eventuele opvolging na de aankoop.
Klantfeedback
Klantfeedback is alle informatie die door klanten wordt verstrekt over hun ervaring met de producten of diensten van een bedrijf.
Klantlevenswaarde (CLTV)
Klantlevenswaarde (CLTV) is een metriek die de individuele waarde van een terugkerende klant gedurende de relatie met een bedrijf definieert.
Klantloyaliteit
Klantloyaliteit meet de toewijding van de klantenkring van een bedrijf om te blijven kopen bij het bedrijf.
Klantreis
De klantreis is een visuele weergave van hoe klanten omgaan met een merk, bedrijf of website.
Klantsucces
Klantsucces is de praktijk van het anticiperen op klantbehoeften en proactief contact opnemen om deze aan te pakken.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een metriek die weergeeft hoe tevreden de klanten zijn met de producten, diensten en klantervaring van het bedrijf.
Klantverloop
Klantverloop meet het aantal klanten dat in een bepaalde periode stopt met het kopen van producten of diensten van het bedrijf, uitgedrukt als een percentage. Klantverloop wordt berekend door het aantal verloren klanten te delen door het totale aantal betalende klanten aan het begin van die periode.
Klantzelfbediening
Klantzelfbediening omvat alle klantenserviceopties die klanten in staat stellen om zelfstandig de benodigde oplossingen te vinden.
Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI)
Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s) zijn bedrijfsprestatie-indicatoren die de prestaties van een bedrijf op verschillende gebieden meten. Sommige KPI’s worden gestandaardiseerd per industrie, terwijl andere specifiek zijn voor een individueel bedrijf of team.
Netto Promotor Score (NPS)
De Netto Promotor Score (NPS) is een systematische classificatie van de klantenbasis van een bedrijf op basis van hun antwoord op de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt bij een vriend of collega?’ NPS-scores lopen van 0 tot 10, waarbij klanten die een 9 of 10 geven als Promotors worden beschouwd, 7 of 8 als Passief en 0 tot 6 als Detractors. Bedrijven moeten streven naar een hoog aantal Promotors en een laag aantal Detractors.
Omnichannelservice
Een omnichannelservice stelt klantenservicemedewerkers en klanten in staat om via meerdere communicatiekanalen met elkaar te communiceren. De klantenservicemedewerker werkt meestal met één systeem dat naadloze overgangen tussen verschillende kanalen mogelijk maakt, bijvoorbeeld van telefoongesprekken naar e-mails of berichten, zonder het ticketoverzicht te verliezen.
Openingstijden
Openingstijden zijn de reguliere werktijden van een bedrijf. Dit verwijst meestal naar de tijden waarop klanten een vertegenwoordiger kunnen bereiken, ook al werken medewerkers mogelijk daarbuiten.
Oplossingspercentage
Het oplossingspercentage is een prestatie-indicator voor klantenservicemedewerkers waarmee bedrijven de efficiëntie van medewerkers kunnen beoordelen op basis van het aantal toegewezen tickets versus het aantal opgeloste tickets.
Self-Service Portal
Een selfserviceportaal is een website waarmee klanten en/of medewerkers zelf informatie of bronnen kunnen vinden voor hun vragen. Selfserviceportalen verminderen vaak het aantal ondersteuningsverzoeken, stroomlijnen klantenserviceprocessen en verhogen de klanttevredenheid.
Self-Service Ratio
De selfservice-ratio toont het aantal klanten dat hun probleem zelf oplost via een kennisbank, FAQ-sectie of selfserviceportaal, vergeleken met het aantal klanten dat een ticket indient via de klantenservice. Bedrijven met een hoge selfservice-ratio besparen doorgaans tijd en geld en verhogen de klanttevredenheid.
Service Level Agreement (SLA)
Een Service Level Agreement (SLA) definieert de verwachtingen tussen een dienstverlener en zijn klant met betrekking tot de betreffende producten of diensten. Een SLA bevat metingen, reikwijdte en andere informatie die de relatie tussen bedrijf en klant stuurt.
Subject Matter Expert (SME)
Een Subject Matter Expert (SME) is een persoon met uitgebreide, gedetailleerde kennis over een specifiek aspect van een product of dienst. Subject Matter Experts (SMEs) zijn autoriteiten op hun vakgebied en zijn waardevolle bronnen voor probleemoplossing en nieuwe productontwikkeling.
Support Channels
Ondersteuningskanalen omvatten alle communicatiemethoden die een bedrijf gebruikt om klantenondersteuning te bieden. Veelvoorkomende ondersteuningskanalen zijn telefoongesprekken, e-mails, sms-berichten, berichten, live chats en ondersteuning via sociale media.
Support Portal
Een ondersteuningsportaal is een webgebaseerd hulpmiddel voor klantenondersteuning dat klanten in staat stelt hun vragen en problemen zelf op te lossen of contact op te nemen met een klantenservicemedewerker. Ondersteuningsportalen maken het gemakkelijker en sneller om hulp te krijgen en zijn 24/7 toegankelijk.
Support Ticket
Een ondersteuningsticket is een verslag waarin een probleem wordt gedocumenteerd dat een klant heeft met een product of dienst. Ondersteuningstickets kunnen door de klant zelf worden aangemaakt of door een klantenservicemedewerker die met de klant communiceert. Het ticket bevat het oorspronkelijke probleem, interacties en pogingen om het probleem op te lossen, en volgt de volledige communicatie tussen klant en bedrijf.
Support/Service Plans
Ondersteunings- en serviceplannen definiëren de diensten die tijdens de relatie tussen de klant en de aanbieder worden geleverd. Deze plannen helpen verwachtingen te sturen en duidelijke resultaten voor beide partijen te bieden.
Ticket
Een ticket verwijst meestal naar een ondersteuningsticket en is een verslag van een probleem dat een klant heeft met een product of dienst. Tickets kunnen worden aangemaakt door de klant zelf of door een klantenservicemedewerker. Het ticket bevat het oorspronkelijke probleem en alle interacties en pogingen om het probleem op te lossen, en volgt de volledige communicatie tussen klant en bedrijf.
Ticket Queue
Een ticketwachtrij is het systeem waarmee inkomende klantentickets worden toegewezen aan beschikbare klantenservicemedewerkers. Een ticketwachtrijsysteem voorkomt dat meerdere medewerkers aan hetzelfde ticket werken. De lengte van de wachtrij bepaalt de verwachte wachttijd voor klanten voordat ze een reactie ontvangen.
Ticket Routing
Ticketroutering is het systeem waarmee klantentickets worden toegewezen op basis van vooraf bepaalde factoren. Deze factoren kunnen bijvoorbeeld het juiste team, de specialisatie of beschikbaarheid van de medewerker, de status van de klant en andere criteria omvatten.
Ticket Status
Ticketstatus verwijst naar de huidige fase van een ondersteuningsticket en laat zien of er nog actie nodig is. Goed gedocumenteerde tickets met een duidelijke status zorgen voor een soepele klantenservice, gemakkelijke overdracht tussen medewerkers en beter inzicht voor het management in benodigde middelen.
Ticket Volume
Het ticketvolume van een bedrijf is het totale aantal ondersteuningstickets binnen een bepaalde periode. Ticketvolumemetrics kunnen aanvullende details bevatten, zoals de meest voorkomende problemen of producten met de meeste meldingen.
Tiered Support
Gelaagde ondersteuning is de praktijk van het toewijzen van niveaus van klantenondersteuning, zodat eenvoudige en veelvoorkomende problemen worden afgehandeld door een minder gespecialiseerd team. Hogere ondersteuningsniveaus ontvangen doorgaans minder aanvragen, maar deze tickets vereisen meestal meer tijd en expertise.
Time To Resolution (TTR)
Mean Time to Resolution (TTR) is een maatstaf die de gemiddelde tijd aangeeft tussen het begin van een klantinteractie en het moment van oplossing. TTR wordt ook wel de Mean Time to Resolution (MTTR) genoemd.
Troubleshooting
Probleemoplossing is een gestructureerde aanpak voor het identificeren en oplossen van problemen, meestal bij technologische producten. Probleemoplossing omvat vaak het controleren van veelvoorkomende storingen of symptomen om de oorzaak van het probleem te achterhalen.
Uitbesteding
Uitbesteding is het inhuren van een externe partij om diensten te verlenen die anders intern zouden worden uitgevoerd. Dit kan een ander bedrijf, een consultant of een freelancer zijn en wordt vaak gedaan om kosten te besparen, op te schalen of specialistische kennis of technologie te verkrijgen.
Veelgestelde Vragen (FAQ)
Veelgestelde vragen (FAQ) zijn veelvoorkomende vragen van klanten over de producten of diensten van een bedrijf. Een FAQ-sectie is een pagina of een groep pagina’s op de website van een bedrijf met antwoorden op veelgestelde klantvragen en maakt deel uit van de kennisbank of selfservice-sectie. FAQ’s helpen potentiële en bestaande klanten op een kosteneffectieve manier beter met het product of de dienst om te gaan.
Vooraf ingestelde reactie
Een vooraf ingestelde reactie is een vooraf opgestelde reactie op veelgestelde vragen. Vooraf ingestelde reacties kunnen klantenservicegesprekken sterk optimaliseren, de standaardisatie van de dienstverlening verbeteren en dienen als basis voor een kennisbank, FAQ-sectie of AI-chatbotconfiguraties.
Zaakprioriteit
Zaakprioriteit is een systeem dat klanttickets in urgente categorieën sorteert. Bijvoorbeeld, een niveau één zaak kan niet-dringend zijn, terwijl een niveau drie zaak onmiddellijke en/of gespecialiseerde aandacht vereist. Dit systeem zorgt voor efficiënte probleemoplossing en verhoogt de klanttevredenheid.et verwijst meestal naar een ondersteuningsticket en is een verslag van een probleem dat een klant heeft met een product of dienst. Tickets kunnen worden aangemaakt door de klant zelf of door een klantenservicemedewerker. Het ticket bevat het oorspronkelijke probleem en alle interacties en pogingen om het probleem op te lossen, en volgt de volledige communicatie tussen klant en bedrijf.