De termen ‘klantenservice’ en ‘klantervaring’ worden vaak gebruikt binnen een bedrijf, maar het personeel is meestal niet in staat om een onderscheid te maken tussen beide en gebruikt ze doorgaans door elkaar. Een bedrijf moet de termen scheiden om gunstig over te komen bij klanten.
De termen zijn gerelateerd; er is echter ook een significant verschil tussen beide.
Wat is klantenservice?
Klantenservice is wanneer het bedrijf passende ondersteuning biedt aan de consumenten tijdens verschillende aankoopfasen.
Bijvoorbeeld, vóór de aankoop de klant helpen een weloverwogen beslissing te nemen, het proces zo eenvoudig mogelijk maken tijdens de aankoop. Na de aankoop, door feedback te vragen of eventuele klachten van de klant af te handelen.
Wat zijn de onderdelen van klantenservice?
Verschillende onderdelen zijn opgenomen in verschillende gebieden van klantenservice. Deze onderdelen moeten op de juiste manier worden gevolgd zodat klanten een positieve klantenservice ervaren.
Beleefd zijn
Een vertegenwoordiger van het bedrijf moet beleefd en hoffelijk zijn, of een consument nu probeert te beslissen of hij het product wil kopen of een probleem wil oplossen.
Professionaliteit gecombineerd met personalisatie
Klanten waarderen het wanneer vertegenwoordigers van een bedrijf een zekere mate van professionaliteit handhaven bij het omgaan met hen. Ze waarderen het echter ook wanneer er een persoonlijke benadering is, zoals een feedbackgesprek over de service of het product, of een terugbelverzoek nadat een probleem is opgelost om ervoor te zorgen dat het product soepel functioneert.
Snelle reactie
Het is algemeen bekend dat een klant het niet prettig vindt om in de wacht te staan terwijl hij wacht op een vertegenwoordiger die de telefoon opneemt, of dagenlang moet wachten tot er iemand langskomt om het apparaat te bekijken.
Klanten waarderen het wanneer de reactie van het bedrijf snel is met betrekking tot het oplossen van problemen of het beantwoorden van e-mails.
Wat is klantervaring?
Klantervaring wordt beschreven als de holistische ervaring die een klant heeft met een bedrijf. Dit omvat alle aspecten van klantenservice, evenals andere factoren.
Laten we een voorbeeld geven. U komt als klant een gesponsorde post op Facebook tegen over een trui. U bezoekt de website, maar u wilt meer recensies lezen, aangezien dit uw eerste ervaring is.
U gaat naar hun Facebook- of Instagram-pagina en doet grondig onderzoek. U wilt ook informatie over het materiaal van de trui en besluit contact op te nemen met het merk via Facebook Messenger of via de livechat op de website.
Dit is een hele reis die u, als klant, heeft afgelegd met het bedrijf met betrekking tot een product. Vandaar dat klantervaring wordt beschouwd als een reis; een bedrijf mag dan wel geloven dat zijn algehele merkimago onberispelijk is; de ervaring van één klant kan echter anders zijn.
Wat zijn de belangrijkste elementen van klantervaring?
De volgende zijn de belangrijkste elementen van klantervaring, die bedrijven helpen een algehele positieve reis aan een klant te bieden.
Analyseren: Een bedrijf heeft veel afdelingen. Eén van de afdelingen werkt uitsluitend aan de receptie van hun product. Dit omvat het analyseren van klantgedrag om het te gebruiken voor marketing.
Constante verbeteringen: De hierboven verzamelde gegevens worden door bedrijven gebruikt om hun producten te verbeteren om het klanten gemakkelijker te maken om te kopen en te gebruiken.
Klantgerichte aanpak: De meeste bedrijven hebben een klantgerichte aanpak gehanteerd waarbij de klant op de eerste plaats komt. Want als de beleefde houding ten opzichte van de klanten niet wordt aangepast, dan gaat het bedrijf nergens heen.
Verschillen tussen klantenservice en klantervaring
Individualistische vs. gecombineerde aanpak
Klantenservice wordt beschouwd als slechts één aspect van de service die een bedrijf de klant biedt, zoals het oplossen van een klantprobleem. Aan de andere kant is klantervaring de samenvoeging van alle diensten die een bedrijf de klant bij verschillende gelegenheden biedt; de algehele ervaring.
Klantenservice is slechts één stap van de reis, maar klantervaring omvat alles, vanaf het moment dat de klant zich bewust werd van het bestaan van het product. Dit kan de marketing, verpakking, toegankelijkheid, prijsstelling en vele andere zaken van het product omvatten.
Gerichte vs. holistische aandacht
Elke afdeling heeft een klantenservicegebied. Zo krijgen verkoopmedewerkers op de verkoopafdeling een korte training over hoe ze klanten moeten benaderen. Hetzelfde geldt voor de afdeling die klachten van klanten onderzoekt.
De klantervaring is echter de collectieve service die aan de klant wordt geboden. Het bedrijf moet niet wachten tot een klant reageert op het product door te klagen, maar moet preventieve maatregelen nemen.
Reactieve vs. proactieve maatregelen
Daarnaast moet het bedrijf vooraf weten wat de gevoelens van de klanten zijn, zoals de reden waarom ze de producten kopen. Dit geeft hen de kans om vooraf een positieve ervaring op te bouwen in plaats van reactief te reageren. Om dit te laten gebeuren, moet een bedrijf zich bewust zijn van de doelgroep die ze targeten; hun behoeften, hun gevoelens en hun beweegredenen.
Het bedrijf moet de eerdere ervaringen van klanten gebruiken om de toekomstige ervaring nog beter te maken. Dit betekent dat een bedrijf een proactieve benadering moet hanteren, in plaats van een reactieve. Een klantervaring wordt behandeld als een continue gebeurtenis in plaats van een enkelvoudige gebeurtenis.
Daarom moet een bedrijf doorlopende training aan het personeel bieden, zodat ze met het grootste respect worden behandeld en in elke fase een positieve ervaring hebben.
Hoe klantenservice en klantervaring verbeteren?
Er zijn meerdere dingen die u kunt doen om deze kritieke aspecten van uw bedrijf te verbeteren, waaronder:
- Zorg voor doorlopende training van het personeel om de consistentie van positieve diensten te garanderen.
- Voer enquêtes uit om te ontdekken wat klanten aantrekt.
- Vraag om feedback om de loyaliteit van klanten te waarborgen.
Laatste gedachten
Beide termen zijn essentieel, niet alleen als concepten, maar ook cruciaal om te implementeren. Een bedrijf moet ernaar streven een positieve klantervaring en -service te behouden. Beide concepten behandelen klanten op micro- of macroniveau; de bottom line is daarom hetzelfde.
Klanten moeten goed behandeld worden bij interactie, of het nu een reactieve of proactieve reactie is. Bijna alle bedrijven hanteren het motto dat een klant altijd gelijk heeft. De technische aspecten zijn een ander verhaal.
Veel bedrijven zijn nu overgestapt op kunstmatige intelligentie bij het omgaan met klanten. Echter, zoals hierboven vermeld, is een persoonlijke benadering de sleutel tot het waarborgen van de loyaliteit van een klant en de kansen op terugkeer.
Bovendien fungeert deze strategie ook als marketingtactiek, aangezien deze klanten hun familie en vrienden doorverwijzen om de service te gebruiken of het product te kopen.