Klantenservice – Definitie
Klantenservice omvat alle ondersteuning die een bedrijf of onderneming biedt aan klanten, zowel voor als na de aankoop van producten of diensten.
Klantenservice kan op verschillende manieren worden geboden: telefonisch, per e-mail, via de website, via sociale media en meer.
Bij grote bedrijven is er een speciale klantenserviceafdeling, maar het is belangrijk om te begrijpen dat klantenservice plaatsvindt bij elk contactmoment tussen de klant en het bedrijf of een van de medewerkers.
Wat is het belang van klantenservice voor het succes van een bedrijf?
Klantenservice wordt tegenwoordig beschouwd als een centraal onderdeel van de relatie tussen elk bedrijf en zijn klanten.
Waar klanten in het verleden hun aankopen voornamelijk baseerden op het aangeboden product of de dienst en de prijs, houden veel klanten tegenwoordig ook rekening met de kwaliteit van de klantenservice van het bedrijf waarbij ze kopen.
Goede klantenservice vormt de basis voor een positieve klantervaring en kan bijdragen aan een hoge klantloyaliteit voor het bedrijf en zijn producten.
De invloed van klantenservice op het bedrijfsresultaat
Het is algemeen bekend dat het “goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden”. De kosten voor het werven van nieuwe klanten worden geschat op zes keer hoger dan het behouden van bestaande klanten.
Kwalitatieve klantenservice kan het klantbehoud verhogen, marketingkosten verlagen en de algehele bedrijfswinst aanzienlijk verbeteren.
De reputatie van het bedrijf hangt ook af van klantenservice
Klanten die ontevreden zijn over de klantenservice die ze ontvangen, delen hun ontevredenheid tegenwoordig op sociale media.
In sommige gevallen gaan dergelijke berichten viraal en bereiken ze snel een groot publiek.
Goede en efficiënte klantenservice kan reputatieschade aan het bedrijf voorkomen en gevallen van klantontevredenheid snel afhandelen.
Klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere ervaring
Veel klanten weten een goede klantervaring te waarderen. Uit onderzoek blijkt dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring, en een goede klantervaring is direct verbonden met uitstekende klantenservice.