Een gepersonaliseerde klantervaring houdt in dat producten en diensten worden gecreëerd met het oog op het voldoen aan de behoeften van de klant. Het is over het algemeen een marketingstrategie waarbij bedrijven data-analyse en computertechnologie gebruiken om hun productaanbod op maat aan klanten te presenteren. Het bieden van een gepersonaliseerde ervaring aan de klant geeft het bedrijf een impuls en versterkt de klantloyaliteit.
Het is een essentieel onderdeel van de menselijke factor om je prettig te voelen wanneer je door iemand wordt erkend; dit resulteert in een vergelijkbare reactie wanneer men wordt herkend door de merken waar men koopt. De verstrekkende taak van een bedrijf is niet alleen om klanten aan te trekken, maar ook om ze tevreden te stellen.
91% van de klanten winkelt sneller bij merken die relevante aanbevelingen en aanbiedingen doen. Daarom is het essentieel om klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden, zodat aan al hun eisen wordt voldaan.
Laten we kijken waarom het cruciaal is om ervoor te zorgen dat uw bedrijf een buitengewoon gepersonaliseerd proces voor cliënten heeft:
Hoe bereikt u een gepersonaliseerde klantervaring?
Een gepersonaliseerde klantervaring draait om het omgaan met mensen als individuen. Neem de tijd om uw cliënt te begrijpen. U kunt uw contactcenter in staat stellen een gepersonaliseerde strategie voor klantenservice te hanteren via de volgende tactieken:
Begrijp uw klanten
Klanten voelen zich belangrijk wanneer ze bij hun naam worden aangesproken en ze voelen zich nog specialer wanneer u op de hoogte bent van hun volledige achtergrond. Het is dus van groot belang dat wanneer de klant contact met u opneemt, u hun volledige zakelijke geschiedenis bij u herkent, inclusief hun volledige naam, voorkeuren, soorten aankopen, en recensies en feedback.
Daarom kan het zeer nuttig zijn om op de hoogte te zijn van klantgegevens en deze automatisch te gebruiken in uw klantenservicesoftware, zodat de medewerker weet met wie hij spreekt op het moment dat er contact wordt opgenomen.
Klantgegevens verzamelen
Het verkrijgen van klantgegevens geeft u veel nuttige informatie over de cliënt. De verzamelde gegevens van klanten helpen de klantervaring te verbeteren door hen van relevante informatie te voorzien.
Disney is een opmerkelijk voorbeeld van het gebruik van klantgegevens. Met MyMagic+ verzamelt Disney informatie en gebruikt deze voor nuttige doeleinden, zoals klanten Fast Passes laten verkrijgen, reserveringen maken bij restaurants, de tijd voor de attractie boeken, snel toegang krijgen tot hun foto’s, en het openen en sluiten van kamerdeuren, enz. Het gebruik van deze technologie helpt Disney om zeer gepersonaliseerde ervaringen te leveren en slaat deze gegevens verder op om hun ervaring te verbeteren.
Evaluatie van het serviceaanbod
Het consequent evalueren van de voorkeuren van uw klanten en het zoeken naar feedback uit geschikte bronnen is de enige manier om ervoor te zorgen dat u een gepersonaliseerde ervaring blijft bieden. Door meer over uw klanten te leren, kunt u de gepersonaliseerde interacties met hen vergroten.
Vraag om reacties van medewerkers
Servicemedewerkers werken elke dag voor klanten; praten met hen zal het serviceaanbod voor de klant verbeteren. Het bieden van een platform om hun constructieve en nuttige ideeën en feedback te uiten, kan vervolgens helpen om kleine veranderingen te stimuleren.
Voorbeelden van het bereiken van personalisatie
Veel bedrijven wereldwijd zijn erin geslaagd effectieve personalisatie aan klanten te bieden en aanzienlijk succes te boeken. Bedrijven als Amazon, Nike, Sephora, enz., behoren tot de beste op dit gebied.
Amazon
Als een van de grootste online retailers heeft Amazon aanzienlijk gewerkt aan het personaliseren van de klantervaring. In de loop der tijd hebben ze hun personalisatie-inspanningen verbeterd door klanten producten te tonen die ze vaak in een specifieke categorie hebben gekocht, hen te voorzien van bepaalde kortingen en vouchers, enz.
Amazon wordt een van de grootste online retailers door klanten de beste ervaring te bieden. Een van de andere producten is Amazon Prime Wardrobe, dat prime-leden een persoonlijke winkelservice biedt. Ze voorzien klanten van een enquêteformulier over hun stijlen en voorkeuren, en het team voorziet hen van meer dan een half miljoen aanbevelingen die passen bij hun voorkeuren.
Nike
Nike is een gigantisch schoenen- en athleisure-bedrijf over de hele wereld. Wat Nike opmerkelijk maakt, zijn hun communicatie-opties. Wilt u een typische stijl, of wilt u de sportuitrusting die u bezit aanpassen? Nike is er om u van dienst te zijn. Niet alleen online winkels, maar ook de fysieke winkels van Nike zijn pioniers in het aanbieden hiervan aan het grote publiek.
Nikeplus, het gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma van het bedrijf, biedt vaste leden loyaliteitsvoordelen naast een assortiment van “NYC-favorieten”. Een Nikeplus lid zijn heeft een aantal ongelooflijke voordelen. U kunt uw artikelen in een kluisje reserveren voordat u de winkel bezoekt en ze ophalen wanneer u aankomt door uw pas te tonen. Nikeplus leden zijn ook vrijgesteld van wachtrijen bij de kassa en kunnen direct afrekenen bij elk verkooppunt.
Sephora
Is er iemand die het merk Sephora niet kent? Het is een van de meest gerenommeerde handelaren in schoonheidsproducten ter wereld en staat bekend om het bieden van een zeer persoonlijke ervaring aan zijn klanten. U kunt zelfs een afspraak maken met hun modeconsulenten via de Sephora app.
Bovendien zal Sephora u nooit teleurstellen wat betreft de fantastische diensten die ze aanbieden. Als u wilt zien of een product u goed zal staan, geeft de app u de kans om het product virtueel te proberen en aanbevelingen te ontvangen van hun mode-experts.
Een essentieel aspect van Sephora is de loyaliteit aan hun langdurige klanten. Het loyaliteitsprogramma staat bekend om het bieden van vroege toegang tot nieuw gelanceerde producten, exclusieve evenementen, gratis uitnodigingen voor de beautysalon en nog veel meer. U ontvangt deze dingen op basis van uw voorkeuren, waardoor Sephora zich onderscheidt van de rest van de merken.
Slotgedachten
Er bestaat geen twijfel over dat de sleutel tot een succesvol merk loyale klanten zijn. U kunt elke klant betrouwbaar maken door de beste producten aan te bieden en, nog belangrijker, door een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. In deze wereld van voortdurend veranderende klantkeuzes is uw gepersonaliseerde klantervaring wat u zal doen opvallen in deze felle concurrentiestrijd.