Klantenservice is belangrijker dan ooit, waarbij de moderne klant verwacht dat zijn vragen snel en efficiënt worden beantwoord.
Daarom kan het zorgen voor betrouwbare en effectieve communicatiekanalen u helpen zich te onderscheiden van uw concurrenten.
De dagen van brieven en faxmachines zijn voorbij. Met de komst van internet is er een explosie geweest in communicatiemethoden.
Niet alle communicatiemethoden zijn echter even geldig.
Hoewel klanten een reeks opties verwachten, moeten bedrijven beslissen in welk kanaal ze de meeste inspanningen steken, wat een begrip van het klantenbestand en hun verwachtingen vereist.
In deze gids onderzoeken we de meest effectieve kanalen die momenteel beschikbaar zijn.
1. E-mail
E-mail is een gegeven. Het is de moderne vorm van brieven schrijven, perfect voor langdurige communicatie.
Zelfs als het niet uw meest gebruikte vorm van klantenservice is, moet elk bedrijf een contacteerbaar e-mailadres hebben.
Het nadeel van e-mail is dat het even kan duren voordat een klant wordt beantwoord.
Klanten verwachten binnen 3-4 uur antwoord te ontvangen, niet 24 uur. Aangezien 91% van de consumenten dagelijks e-mail gebruikt, bedient het echter bijna iedereen.
2. Telefoon
Als mensen met iemand willen praten, zijn er weinig andere opties dan een telefoongesprek.
Net als e-mail verwachten de meeste klanten dit als standaard. Het vertegenwoordigt nog steeds 68 procent van alle ondersteuningsinteracties.
Voor oudere klanten zal de telefoon de eerste aanloophaven zijn, hoewel jongere klanten misschien kiezen voor live chat.
Hoewel het nog steeds de voorkeurscontactmethode is voor elke demografie – de persoonlijke benadering is gewoonweg onverslaanbaar.
3. Forums en prikborden
Forums en prikborden zijn minder populair geworden na de opkomst van sociale media.
Eens was het de manier om antwoord te krijgen op een probleem.
Tegenwoordig werken forums en prikborden het beste wanneer uw product of dienst een toegewijde community heeft: computers, games, hobby’s.
Ze kunnen leden van de community in staat stellen elkaar te helpen, waardoor loyaliteit aan uw merk ontstaat.
4. Sociale media
Sociale media wordt snel de belangrijkste manier om contact op te nemen met bedrijven, vooral bij jongere generaties.
Interacties kunnen viraal gaan als een bedrijf het goed (of slecht) aanpakt, waardoor gratis reclame voor miljoenen mensen mogelijk wordt.
Bovendien kunnen klanten, in plaats van lastige en rommelige e-mails of sms’jes te versturen, advertenties en aankondigingen voor nieuwe producten in hun feed zien, wat een natuurlijkere betrokkenheid creëert.
5. Livechat
De moderne vervanger van de telefoon: livechat, met een chatbot of een persoon, stelt klanten in staat om snel op maat gemaakte antwoorden op hun vragen te ontvangen.
Binnen enkele minuten kan hun probleem worden opgelost, wat leidt tot snellere aankopen.
45% van de online consumenten gaf aan dat het beantwoorden van vragen tijdens het aankoopproces een essentieel kenmerk van een site is.
6. Kennisbank
De meest recente toevoeging aan de klantenservicekanalen: kennisbanken zijn als verbeterde FAQ’s. Ze stellen klanten in staat om hun antwoorden te vinden in een database met informatie. Ze zijn betrouwbaar en, het beste van alles, 24/7 beschikbaar, zodat klanten ze op elk moment kunnen raadplegen.