Voor veel mensen kan klantenservice een doorslaggevende factor zijn bij het beslissen of ze bij een bedrijf blijven of overstappen naar een ander.
Toch behandelen veel bedrijven klantenservice als een verwaarloosbare extra waar klanten dankbaar voor moeten zijn.
Sommige van de beste en meest succesvolle bedrijven beschouwen klantenservice echter als een essentieel onderdeel waarmee ze waarde aan hun product kunnen toevoegen.
U zult levenslange klanten werven en nieuwe aantrekken via mond-tot-mondreclame.
Het is de investering zeker waard. Daarom hebben we vijf stappen samengesteld die u moet volgen om de beste klantenservice te bieden.
1. Wees Gemakkelijk Bereikbaar
Allereerst moet uw klant snel contact kunnen opnemen met uw klantenserviceteam.
Niets zal een betalende klant sneller afschrikken dan dat deze hoog en laag moet zoeken naar uw contactgegevens. Bovendien zou dit met moderne technologie nooit een probleem mogen zijn.
Zorg voor meerdere kanalen waarmee een klant contact kan opnemen: e-mail, telefoon, sms, post.
Veel diensten omarmen zelfs sociale media, zoals Twitter of Facebook, wat uw online aanwezigheid vergroot en uw ijver aan toekomstige klanten toont.
Zulke transparantie bouwt vertrouwen op, en vertrouwen staat gelijk aan loyaliteit.
2. Train. Train. Train
Hoewel veel diensten kunnen vertrouwen op scripts en andere geformaliseerde middelen voor het leveren van klantenservice, spreken mensen graag met mensen.
Als ze een machine wilden, hadden ze daar wel mee te maken gehad.
Uw klantenservicepersoneel moet volledig uitgerust zijn met kennis van uw producten of diensten, en op de hoogte zijn van de beschikbare oplossingen.
Bovendien kan het toestaan dat ze een beetje persoonlijkheid tonen – zij het op een professionele manier – de menselijke touch creeren, waardoor uw bedrijf zich onderscheidt van de massa.
Als een teamlid hiermee worstelt, kan investeren in training in soft skills, zoals gespreksbeheersing, rapport opbouwen en conflictoplossing, veel opleveren.
3. Geef Fouten Toe en Bied Uw Excuses Aan
Niets is frustrerender of afstotelijker dan een bedrijf dat weigert zijn fouten toe te geven.
Klanten begrijpen dat er soms fouten optreden. Het is vervelend, zeker, maar een empathisch en zorgvuldig klantenserviceteam kan een negatieve situatie ombuigen naar een positieve.
Door de frustratie van een klant te begrijpen, excuses aan te bieden voor de fouten en de fout te herstellen, kunnen klanten tevreden zijn met uw proactieve aanpak.
4. Zet de Klant Voorop
Dergelijke uitspraken zouden vanzelfsprekend moeten zijn. Maar klanten voorop stellen vereist het kennen van hun wensen en behoeften.
Het omvat het afstemmen van uw service op elke klant, het hebben van systemen om namen en eerdere gesprekken te onthouden, op dezelfde manier als een huisarts.
Mensen willen hun verhaal niet elke keer herhalen. Als u het zich herinnert, zullen de meeste mensen aangenaam verrast en zelfs onder de indruk zijn.
5. Doe Meer dan Verwacht
Streef niet alleen naar gemiddelde klantenservice. Wees de beste.
Door meer te doen dan verwacht, zullen uw klanten uw naam van de daken schreeuwen.
Onthoud, een loyale klant kan voor het leven zijn. Zij zijn de levensader van elk bedrijf.
Zoals een onderzoek aantoonde, is zesentachtig procent van de volwassenen in de VS bereid extra te betalen voor betere klantenservice. Dus, onthoud altijd, het zijn geen kosten; het is een aanwinst.